Colocando o cliente no centro das experiências de comércio eletrônico em Walmart Mexico

O Medallia Experience Cloud permite que os varejistas entendam o "porquê" das pontuações de feedback dos clientes. MedalliaA solução de análise de texto da KPMG fornece, de forma exclusiva, insights agregados sobre comentários escritos para permitir que as organizações entendam melhor os motivos por trás das pontuações e o que fazer a respeito.

Foram os recursos de análise de texto da Medalliaque mudaram o jogo para a Walmart Mexico. A equipe de comércio eletrônico finalmente conseguiu identificar tópicos e sentimentos em espanhol nativo, em vez de outras soluções testadas no passado que dependiam de mecanismos de tradução imperfeitos.

Josue Berlanga, Diretor de Atendimento ao Cliente e Experiência do Cliente da Walmart Mexico , diz: "Quando começamos a ouvir o que nossos clientes estavam dizendo com suas próprias palavras e a tomar medidas em nível de loja e corporativo, a jornada realmente começou."

Berlanga observou que o programa de experiência do cliente Walmart Mexicose expandiu para abranger cada etapa da jornada do cliente. Em cada etapa, o investimento demonstrou ROI positivo ROI um aumento no NPS. Ele continuou, compartilhando que: “Agora contamos com análise de texto e alertas em tempo real. Em apenas alguns anos, demos um salto gigantesco. Para mim, foi uma honra participar da implementação Medallia colocar o cliente no centro de todas as decisões.”