Economizando milhões ao destacar a voz do cliente

O desafio

Antes da implementação do site Medallia, os funcionários de uma empresa de telecomunicações com receita de US$ 2 bilhões estavam se esquivando da qualidade da experiência do cliente. As métricas financeiras forneciam alguma orientação, mas eram indicadores de acompanhamento - quando mostravam o que havia acontecido, já era tarde demais para fazer algo a respeito.

A solução

Sunrise agora tem uma visão composta de todos os principais pontos de contato com os clientes, bem como do status do relacionamento com os clientes que não interagem frequentemente com seus funcionários. Essa visão está capacitando os funcionários a identificar as áreas que precisam ser melhoradas, a tomar medidas para fazer essas melhorias e a medir a eficácia dessas mudanças. Como observa o diretor de experiência do cliente, Max Nunziata, "Medallia é como uma bússola". Nós a usamos para tomar decisões do dia a dia ou decisões em nosso planejamento estratégico. O poder dessa ferramenta está no fato de que você pode cortá-la e dividi-la da maneira que desejar.

SunriseA empresa, agora munida de dados que revelam insights valiosos sobre seus clientes, está capacitada a tomar medidas em toda a empresa com relação a preços, planos de clientes, marketing, qualidade da rede e serviços para melhorar as experiências.

A análise em tempo real de dezoito pesquisas diferentes capacita os funcionários do Sunrise , desde a linha de frente até a diretoria, a priorizar com confiança as áreas em que devem se concentrar para obter o maior impacto na experiência do cliente.

Inovação em serviços orientada por VoC

Sunrise também usa o site Medallia para adaptar suas ofertas de serviços às necessidades do cliente. Por exemplo, depois de analisar o feedback inicial da experiência do cliente, a empresa decidiu abolir a duração dos contratos, permitindo que os clientes alterassem ou cancelassem seus serviços sempre que quisessem. O fluxo de entrada de clientes logo aumentou 30% em relação ao ano anterior, e o NPS do produto "Freedom" agora é 40 pontos mais alto do que o das ofertas de contratos antigos.

Outra medida adotada pela Sunrise como resultado da incorporação da VoC em sua organização foi a mudança de foco, passando de oferecer as melhores ofertas principalmente para novos clientes para uma filosofia que valoriza a fidelidade. Os clientes existentes não apenas recebem as mesmas ofertas que os novos clientes recebem quando renovam um contrato, mas também se beneficiam de recompensas que aumentam de valor a cada ano de permanência - por exemplo, assinaturas de vídeo gratuitas ou roaming gratuito durante as férias.

Os resultados

Essas medidas fizeram com que os números do NPS da Sunrisedisparassem em todos os setores: o NPS da central de atendimento aumentou 22 pontos, o NPS de "boas-vindas" a novos clientes aumentou mais de 30 pontos e o NPS da pesquisa de relacionamento aumentou 15 pontos.

Fonte: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback (Transformando sua empresa com feedback não estruturado dos clientes)