Como o site Saskatchewan Government Insurance está melhorando a produtividade dos agentes ao tomar medidas com base nos insights do contact center

Saskatchewan Government Insurance está no ramo de seguros há mais de 70 anos. A empresa emprega mais de 2.000 pessoas, incluindo 700 agentes de atendimento ao cliente, e trabalha com uma rede de mais de 500 corretores de seguros independentes.

A SGI queria melhorar a experiência do cliente, com foco na obtenção de insights a partir do feedback direto do cliente. O feedback coletado por meio de pesquisas simples ficava principalmente em um departamento e era compartilhado com pouca frequência e de maneira informal. Era um desafio entender quais melhorias seriam mais importantes para os clientes e os agentes da central de atendimento não tinham as ferramentas necessárias para obter sucesso.

Ao implementar o Contact Center Suite da Medallia, a SGI conseguiu fazer muitas melhorias que afetaram a experiência do cliente, com a empresa observando um aumento de 5% na satisfação da central de atendimento e taxas de resposta a pesquisas três vezes mais altas na central de atendimento.