Posadas ouve os convidados em suas próprias palavras e toma providências

Posadas fez uma parceria com a Medallia para entender melhor a experiência do hóspede em sua marca One Hotels. Eles criaram um programa de feedback do cliente para analisar dois aspectos. O primeiro era a visibilidade do panorama geral. Eles estavam oferecendo a experiência de marca que os viajantes desejam em um hotel de classe econômica? Ou seja, os hóspedes achavam que o hotel estava fazendo jus à sua reputação de qualidade confortável a um preço justo. A outra coisa era a capacidade de ouvir a experiência individual de cada hóspede, para ver os principais momentos e pontos de contato ao longo da jornada do hóspede.

Para fazer isso, eles usaram o Voice of the Customer para capturar comentários e pontuações, mas não pararam por aí. Eles se aprofundaram no feedback com a Análise de Texto para entender o significado mais profundo dos dados da experiência. Essa inteligência deu início a um redesenho do quarto de hóspedes que restabeleceu a promessa da marca com seus clientes.