De transações a jornadas: A PLDT reformula sua empresa com uma nova abordagem centrada no cliente

Após mais de 95 anos de operação, a PLDT enfrentou uma concorrência crescente e uma participação de mercado desafiadora. Em resposta, a empresa decidiu se recriar como uma organização orientada para a experiência do cliente, incorporando o feedback em suas operações e se unindo em torno de um objetivo compartilhado: atender a todos os clientes com carinho.

Agora, os insights estão profundamente incorporados às operações diárias e às decisões de longo prazo, resultando em resultados comerciais mensuráveis, economia significativa de custos e alinhamento cultural em torno de cinco princípios de CX. Embora o foco inicial estivesse nos principais pontos de contato, ele se expandiu para uma abordagem mais ampla baseada na jornada que permite insights mais profundos e ações mais conectadas. A análise de texto revela as causas básicas e as tendências emergentes, enquanto um ciclo de dados para ação alimenta as melhorias omnichannel.

Até o momento, houve uma melhoria de 32% nos cinco princípios de CX. O NPS melhorou drasticamente de -15 para +18, com um crescimento consistente de dois dígitos em relação ao ano anterior. Além de aumentar a satisfação do cliente, a PLDT está reforçando a produtividade e reduzindo custos, já que seu Contact Center economizou US$ 20 milhões em três anos devido ao menor número de chamadas repetidas. No futuro, a PLDT continuará a maximizar a experiência do cliente como uma alavanca para a transformação dos negócios e para atender seus clientes de todo o coração.