Transformando feedback em fidelidade: Como a PetSmart melhora a experiência dos pais de animais de estimação

O desafio
Os donos de animais de estimação não compram apenas produtos — eles buscam momentos felizes e significativos com seus animais de estimação. Como parceira de confiança na jornada de todos os donos de animais de estimação, a PetSmart reconheceu a necessidade de ir além dos produtos e serviços para entender verdadeiramente o que gera alegria e fidelidade. Para continuar sendo a loja favorita de produtos para animais de estimação, tivemos que aprofundar nosso compromisso de ouvir — e responder.

A solução
Guiada pelo valor “O cliente em primeiro lugar” e com base na missão de ajudar todos a terem mais alegria com seus animais de estimação, a PetSmart fez uma parceria com Medallia colocar os insights dos clientes no centro de todas as decisões. Eles criaram um painel omnicanal que unifica o feedback das lojas físicas, digitais e dos pontos de contato de atendimento, permitindo que os membros da equipe identifiquem lacunas e pontes em todo o ecossistema. Com insights no nível de SKU e dados em tempo real sobre adoção, cuidados e programas de fidelidade, eles agiram onde era mais importante.

Impacto no mundo real

• Vitórias do Programa de Adoção: O feedback dos usuários do kit de adoção revelou os principais fatores de satisfação, levando à otimização dos kits e ao acompanhamento personalizado — criando laços emocionais mais fortes.
• Melhorias no serviço de limpeza: O feedback direto informou o treinamento dos estilistas, a eficiência da programação e as atualizações das instalações, aprimorando a experiência e aumentando a satisfação do cliente.
• Fidelidade duradoura: Insights em tempo real mostraram quais vantagens e ofertas realmente repercutiram, permitindo que a equipe de fidelidade refinasse o programa e aumentasse a retenção.
• Conscientização em todo o ecossistema: Seu painel de controle omnichannel ajuda a identificar pontos de atrito, replicar vitórias e criar uma experiência do cliente mais conectada e contínua em todas as interações com a PetSmart.

A grande lição
Na PetSmart, ouvir não é apenas parte do processo — é parte de quem eles são. Ao transformar feedback em ação e alinhar todos os pontos de contato por meio de uma visão unificada, a PetSmart está proporcionando experiências mais inteligentes e agradáveis. Eles estão construindo confiança, aumentando a lealdade e criando momentos importantes — porque todos os donos de animais de estimação merecem ser vistos, ouvidos e apoiados.