Northwestern Medicine: Capacitando a excelência em enfermagem por meio do feedback em tempo real dos pacientes

No Marianjoy Rehabilitation Hospital da Northwestern Medicine, "Os pacientes em primeiro lugar" é mais do que uma missão; é a base da experiência de atendimento. Como um dos poucos hospitais de reabilitação aguda independentes com a designação Magnet, o Marianjoy é reconhecido nacionalmente pela excelência em enfermagem e pelos resultados obtidos pelos pacientes. Todos os membros da equipe de atendimento, desde a liderança até os enfermeiros à beira do leito, estão profundamente comprometidos com a criação de um ambiente acolhedor e compassivo que apoia a cura e comemora o progresso.

Para apoiar esse compromisso, a Marianjoy fez uma parceria com a Medallia para capturar e agir com base no feedback dos pacientes em tempo real. Por meio de painéis de controle e mapas de calor visuais fáceis de usar, as equipes clínicas podem identificar rapidamente as tendências nas principais áreas de experiência, como coordenação de cuidados, gerenciamento da dor e capacidade de resposta. O feedback aberto também desempenha um papel crucial, fornecendo percepções não filtradas sobre o que é mais importante para os pacientes, desde os elogios específicos da equipe até as necessidades inesperadas, alimentando o treinamento direcionado e o reconhecimento dos colegas.

Essas percepções levaram a várias iniciativas de aprimoramento de processos, incluindo rondas de hora em hora, transferências ao lado do leito e planos de educação padronizados. Como resultado, a satisfação do paciente melhorou significativamente, o uso da luz de chamada diminuiu, as taxas de queda diminuíram e o hospital obteve uma melhoria de 200% nas pontuações de educação do paciente. Além das métricas, Medallia ajudou o Marianjoy a criar uma cultura mais ágil e responsiva, na qual a equipe se sente capacitada, conectada ao seu propósito e celebrada pelo atendimento excepcional que oferece.