A ação
A Mercedes-Benz sabe que experiências excepcionais para o cliente são fundamentais para a fidelização e retenção de clientes nos níveis do concessionário e da marca. E as chaves, em última análise, estão nas mãos dos concessionários, que se concentram continuamente em proporcionar experiências excepcionais com rapidez e capacidade de resposta. É por isso que a Mercedes-Benz escolheu o site Medallia... para capacitar os concessionários e as empresas com as ferramentas certas para entender melhor as experiências dos clientes e agir para melhorá-las, solidificando assim os relacionamentos e aumentando a fidelidade.
Juntas, a MBUSA e a Medallia criaram um programa de gerenciamento da experiência do cliente que alinha as necessidades comerciais exclusivas das empresas e das concessionárias. Com o site Medallia, a MBUSA tem dois programas de escuta que abrangem suas três marcas: Mercedes-Benz, smart e Sprinter. Um programa coleta feedback sobre as experiências dos clientes com a compra e o leasing, enquanto o outro programa se concentra na manutenção dos veículos. Uma única plataforma coleta o feedback geral em tempo real.
Os painéis personalizados envolvem os revendedores, apresentando a eles as informações corretas e relevantes para gerenciar experiências e fechar o ciclo imediatamente com os clientes. De acordo com Michael Dougherty, gerente de departamento de métricas e percepções da experiência do cliente, "oMedallia capacitou departamentos e usuários com inteligência de negócios para chegar às causas básicas dos problemas". Visão geral 5.000 usuários 500 mil pesquisas concluídas por ano Concessionárias móveis da Mercedes-Benz nos EUA.
Com os relatórios móveis, os revendedores podem se conectar com dados acionáveis de clientes em qualquer lugar, o que é crucial para um revendedor proativo que raramente fica preso a um computador. MedalliaO aplicativo móvel da KPMG alerta imediatamente os gerentes da concessionária quando um cliente deixa uma resposta acionável, permitindo que o gerente faça o acompanhamento diretamente pelo telefone, sem sair do aplicativo.
Medallia também trabalhou com a Mercedes-Benz para desenvolver um programa de ciclo fechado de várias etapas, projetado para interagir com os clientes sobre problemas antes que seja tarde demais. Logo após a transação, a Mercedes-Benz envia um e-mail de correspondência inicial, que indica que uma pesquisa será enviada vários dias depois e fornece uma caixa de texto aberta para que os clientes comuniquem quaisquer possíveis problemas não resolvidos. Os clientes podem, então, enviar esses problemas de volta à concessionária Mercedes-Benz aplicável para uma resposta imediata. Além disso, os usuários do aplicativo Medallia também podem optar por acionar um ciclo de alerta secundário para reengajar os funcionários, a fim de garantir que o ciclo foi fechado em qualquer situação específica do cliente.
Os resultados
Com o feedback em tempo real, os revendedores podem responder aos clientes instantaneamente. A empresa MBUSA colabora frequentemente com o site Medallia para decidir como fazer crescer o programa de experiência do cliente da Mercedes-Benz, descobrir pontos cegos e conduzir estratégias. Por exemplo, a Mercedes-Benz testou um novo modelo de serviço expresso, chamado Premier Express, em concessionárias selecionadas que ofereciam uma opção eficiente de serviço de manutenção programada aos clientes. O aplicativo Medallia foi utilizado com eficácia para medir os resultados do programa piloto por meio da inteligência da pesquisa correspondente. A MBUSA implementou o serviço em todo o país.
Fonte: Estudo de caso, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback
