Os dados de experiência colocam os funcionários no controle da situação

Em 2015, o presidente e CEO de Operações na América do Norte da Mazda, Masahiro Moro, identificou como prioridade máxima da empresa proporcionar uma excelente experiência ao cliente em todos os níveis da organização. Depois de implementar treinamentos em todo o país, entre outras iniciativas internas e externas para envolver melhor os funcionários e os fãs da marca, a Mazda trabalhou com a Medallia para coletar o feedback dos clientes e usou as informações para fazer melhorias na experiência do cliente, concessionária por concessionária.

Uma concessionária do meio-oeste americano Mazda começou a analisar regularmente o feedback dos clientes. O gerente de relações com o cliente notou que os clientes estavam dando à concessionária notas baixas em "Bom valor para o custo do serviço" e decidiu que havia uma oportunidade de oferecer treinamento para os funcionários da linha de frente sobre como instruir os clientes sobre a manutenção do veículo e o valor das peças genuínas Mazda . Eles também começaram a compartilhar os preços dos concorrentes para garantir aos clientes que eles estavam recebendo um preço justo. Nos meses seguintes, sua pontuação de "Bom valor para o custo do serviço" disparou. A equipe da linha de frente da concessionária continua a analisar os comentários dos clientes todos os dias. O bom feedback dos clientes é usado como motivação e, quando chegam críticas ruins, elas são usadas como oportunidades de aprendizado.

Medallia também ajudou o site Mazda a ampliar o feedback sobre os comportamentos padrão esperados dos funcionários durante as transações com os clientes. Por exemplo, a Mazda introduziu um plano de treinamento de envolvimento do cliente que enfatiza a autenticidade, a empatia e a transparência em um conjunto de concessionárias piloto e, após acompanhar o sucesso com a Medallia, a Mazda está se preparando para oferecer treinamento semelhante a todas as suas concessionárias.

Desde que mudou o foco de toda a empresa para uma abordagem centrada no cliente, a Mazda registrou um aumento de 2,8% na retenção de clientes, e as concessionárias individuais observaram uma correlação positiva entre o envolvimento dos funcionários com a ferramenta Medallia e a satisfação do cliente.

Fonte: Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat (O feedback do cliente coloca os funcionários no controle), Medallia Leaders Book