Criar um relacionamento de ouro com o cliente

A MassMutual reconhece a importância do envolvimento do cliente e criou uma plataforma, a mutualvoice, para envolver regularmente os clientes, coletar seus comentários e agir sobre os problemas e sugestões o mais rápido possível, às vezes instantaneamente. Com a ajuda da Medallia, criamos a mutualvoice para nos aproximarmos de nossos clientes, aprendermos mais sobre eles e oferecermos o que eles realmente precisam e querem - às vezes, antes mesmo de saberem o que precisam ou querem. A plataforma facilita o diálogo com nossos clientes, ajudando a garantir que suas vozes sejam consideradas em todas as decisões que tomamos.

Como parte do mutualvoice, o MassMutual montou uma nuvem de palavras para medir a satisfação ou insatisfação relativa por meio das palavras que nossos clientes usaram para descrever sua experiência.

Não, não estou falando de um traço azul que enrola suas orelhas quando um cliente está com raiva ou frustrado por causa de uma bola perdida ou de uma experiência ruim. Estou falando das palavras que os clientes usam para descrever suas interações durante as chamadas de serviço de rotina que você talvez não suspeite que sejam indicativas das intenções do cliente de ficar ou ir embora. A nuvem de palavras nos mostrou padrões e tendências que revelaram um lado positivo em termos de feedback.

Na parte superior da nuvem, as palavras dos detratores foram representadas em vermelho. Os detratores se concentraram mais em problemas de comunicação, representados por palavras como "informação" ... "disse" ... "outro" ... e "vezes". Quanto maiores as palavras, mais vezes elas foram repetidas e maior a insatisfação com o andamento das coisas.

Enquanto isso, os promotores usaram palavras como "serviço" ... "prestativo" ... "fácil" ... "ótimo" ... e "cliente". Os clientes que mencionam a palavra "vezes" têm uma pontuação de "probabilidade de recomendar" 1,2 ponto menor do que aqueles que não mencionaram a palavra.

A nuvem de palavras é parte de como ouvimos ativamente o significado. É fácil não dar valor a muitas das milhares de interações que temos com os clientes todos os dias. Mas quando você ouve o significado e dedica tempo para analisar as comunicações, insights mais profundos são revelados.

As palavras são importantes. E estamos trabalhando para mudar as palavras que nossos clientes usam quando descrevem suas interações conosco. Se estivéssemos satisfeitos com o silêncio, nenhum desses insights seria possível.

Fonte: Blog do MassMutual: O silêncio é "ouro" quando se trata de satisfação do cliente?