Ouvir os desejos e as necessidades de cada segmento de clientes

Liberty Global encontrou grande utilidade na análise de comentários de clientes por linha de produto/serviço usando o Medallia Text Analytics. A empresa oferece uma variedade de produtos e serviços de conectividade, como TV, celular e wi-fi. O Text Analytics ajuda a empresa a entender rapidamente como os clientes de segmentos específicos (linhas de produtos/serviços) percebem sua experiência. Por exemplo, é possível identificar que a experiência geral dos clientes de wi-fi é influenciada principalmente pela confiabilidade do serviço, ao passo que a experiência dos clientes de celular é mais afetada pelo preço. Isso permite que a empresa concentre melhor seus esforços de melhoria para cada segmento, bem como aprimore suas mensagens para os clientes sobre esses aspectos específicos do serviço.

Mais importante ainda, como os canais de comunicação estão convergindo (por exemplo, os clientes querem acessar sua assinatura de TV no celular), o site Liberty Global considera cada vez mais essencial entender a experiência omnicanal. A empresa acompanha o feedback dos clientes sobre uma variedade de tópicos em todos os canais, pontos de contato e produtos/serviços sem precisar adaptar suas pesquisas. Ela identifica os temas mais relevantes para cada segmento e entre os segmentos. Os insights fornecidos pelo Text Analytics ajudam a empresa a concentrar seus esforços de aprimoramento e investimento de capital nas áreas de maior impacto e a acompanhar o impacto dessas mudanças ao longo do tempo.

Fonte: Text Analytics: A arma secreta do CMO