LATAM unifica a jornada do passageiro para elevar a experiência do cliente

LATAM A Air France Inc. é uma companhia aérea de destaque, transportando anualmente mais de 62 milhões de passageiros para 144 destinos em todos os cinco continentes. Em 2018, a empresa se propôs a medir e gerenciar os principais estágios da jornada de seus clientes, abraçando um novo desafio. Há vários pontos de contato para uma única viagem: LATAM agora mede a satisfação do cliente e o NPS em todos os pontos de contato usando a mesma metodologia.

Além disso, a LATAM procurou ouvir as vozes de seus clientes implantando o Medallia, dando à gerência sênior e à equipe da linha de frente visibilidade de como seu trabalho diário afeta diretamente a satisfação do cliente. Em 2023, eles receberam mais de 16.000 vídeos de passageiros compartilhando suas experiências de voo. Notavelmente, 44% deles se declaram promotores.

LATAM também estabeleceu um processo Close the Loop que atualmente permite que 39 executivos e líderes da empresa se envolvam diretamente com os clientes para expressar gratidão por sua fidelidade e resolver quaisquer problemas que possam ter encontrado. Ao longo de 2023, eles entraram em contato com mais de 6.000 clientes após suas experiências de voo, gerando uma resposta extremamente positiva entre os clientes envolvidos.

Isso significa que o LATAM agora mantém consistentemente uma perspectiva unificada do passageiro em todos os pontos de contato. Como resultado, o LATAM aumentou o NPS em uma média de 23 pontos em quatro anos, enquanto a satisfação do centro de contato aumentou em 50 pontos e a satisfação digital em 30 pontos desde o início do programa.