Como a IPSY transformou as conversas do contact center em inteligência estratégica

A IPSY construiu sua marca com base em conexões pessoais - milhões de membros, cada um com suas próprias rotinas, frustrações e momentos de prazer. A equipe de Experiência em Serviços é a que mais se aproxima dessas histórias, mas, durante anos, não teve a capacidade de transformar o que ouvia em algo que pudesse ser utilizado pelo restante da empresa. Os padrões eram óbvios, mas não podiam ser comprovados. As pesquisas pareciam genéricas e fora da marca. E alguns dos insights mais ricos da IPSY estavam dentro de conversas que ninguém conseguia pesquisar ou dimensionar facilmente. A equipe estava ouvindo, mas não estava equipada para ser realmente ouvida.

A parceria com a Medallia mudou isso. Ao unificar conversas, pesquisas e sentimentos em um só lugar, a IPSY finalmente obteve clareza sobre o que os membros estavam experimentando - e por quê. Medallia Experience Cloud possibilitou a descoberta instantânea dos fatores determinantes do sentimento, enquanto Agent Connect forneceu pesquisas personalizadas que elevaram as taxas de resposta para 20% e revelaram um feedback mais profundo e autêntico. O tempo de preparação para o treinamento caiu 30%, dando aos líderes espaço para investir em conversas significativas e humanas com seus agentes. E com visibilidade em tempo real de suas próprias interações, os agentes ganharam um espelho que os ajudou a crescer.

Essa inteligência agora alimenta as decisões em toda a IPSY. As lacunas de treinamento que antes levavam alguns trimestres para serem descobertas aparecem em dias. As equipes de produto e site obtêm percepções baseadas em evidências, em vez de anedotas. A empresa pode agir antes que as pontuações caiam, fortalecendo a fidelidade e reduzindo o atrito na origem. Os membros se sentem ouvidos, e isso se reflete em um aumento de 7% no CSAT.