O batimento cardíaco de milhões de hóspedes

A ação

Com hóspedes entrando e saindo de seus 798.075 quartos de hotel todos os dias, a IHG precisa estar atenta à experiência do hóspede. Para medir e melhorar de forma holística a experiência do cliente em seus diversos locais, a IHG fez uma parceria com a Medallia e a Ipsos Loyalty para elevar seu programa de pesquisa HeartBeat em 2014.

Além de lançar a ferramenta Text Analytics do Medallia, que adicionou insights qualitativos à robusta plataforma de relatórios, o IHG também integrou seu sistema de avaliações públicas de marca branca, o IHG Guest Reviews, com a tecnologia Medallia e a metodologia de pesquisa da Ipsos. Impulsionada pelo desejo contínuo de melhorar a experiência de feedback para os hóspedes, a integração combinou a ferramenta de pesquisa privada do IHGcom o IHG Guest Reviews, convidando os hóspedes a deixar uma avaliação pública no final do questionário de pesquisa pós-estadia.

Os resultados

IHG usa a análise integrada de feedback para melhorar as operações, transformando insights em iniciativas e capacitando as equipes do hotel a responder diretamente aos hóspedes. Desde 2014, o número de usuários do Medallia saltou de 7.500 para quase 40.000. Os hotéis também estão prestando mais atenção aos dados sociais: desde o lançamento da ferramenta social em 2017, 88% da propriedade global do IHGresponde regularmente a alertas de avaliações sociais.

Fonte: Estudo de caso, Listening to the Heartbeat of Millions of Guests (Ouvindo os batimentos cardíacos de milhões de hóspedes)