Como Holiday Inn Club Vacations a experiência do cliente (CX) em uma disciplina adotada por toda a empresa

No Holiday Inn Club Vacations HICV), “Growing Guest Love” sempre foi mais do que um slogan: é o compromisso da empresa em proporcionar experiências excepcionais aos proprietários e hóspedes.

Esse compromisso foi posto à prova em 2020, quando a pandemia forçou a HICV a fechar temporariamente todos os seus 29 resorts. Sem um plano definido para a reabertura, a empresa precisou entender rapidamente como os proprietários e hóspedes se sentiam em relação a viagens, segurança e suas expectativas, ao mesmo tempo em que lidava com regulamentações em constante mudança.

Com Medallia, a HICV aproveitou o feedback dos clientes para orientar as decisões de reabertura, comprovando que ouvir a voz do cliente pode ajudar a lidar com a incerteza e proporcionar experiências de férias seguras e memoráveis. Essa experiência mudou radicalmente a forma como a HICV abordava a experiência do cliente.

À medida que a empresa cresceu para mais de 7.000 funcionários, a HICV continuou utilizando Medallia coletar mais de um quarto de milhão de sinais de clientes a cada ano, fornecendo insights em tempo real sobre a experiência dos proprietários e hóspedes. A Análise de Texto com inteligência artificial Medalliarevelou problemas de atendimento que o monitoramento tradicional de qualidade havia deixado passar, levando a melhorias direcionadas que aumentaram as pontuações de “Guest Love” de 78,4% para mais de 84% em apenas três meses.

À medida que Medallia a identificar oportunidades significativas de melhoria, a equipe de CX percebeu que os insights, por si só, não eram suficientes. Gerar confiança nos dados em toda a organização era igualmente importante.

Esse sucesso levantou uma questão muito mais ampla: e se todos os departamentos, e não apenas a equipe de CX, pudessem usar as informações sobre os clientes para melhorar os negócios?

Coletar o feedback dos clientes não era suficiente. A organização precisava dotar os funcionários de todas as áreas das habilidades e da confiança necessárias para transformar essas percepções em ações significativas

Em parceria com a Academy of Learning & Development, o Escritório de Experiência do Cliente criou o Programa de Certificação HICV CX, uma jornada de aprendizagem estruturada projetada para ajudar os funcionários a compreender os princípios da experiência do cliente, relacionar seu trabalho à jornada do cliente e utilizar o feedback dos clientes para promover a melhoria contínua.

O Programa de Certificação HICV CX está disponível para os funcionários de toda a empresa, oferecendo a cada membro da equipe a oportunidade de adquirir conhecimentos sobre experiência do cliente e aplicá-los em suas funções

Medallia a base que conectou o aprendizado à ação.

O feedback dos clientes só gera valor quando as pessoas sabem como agir com base nele. A tecnologia, por si só, não melhora a experiência do cliente. Medallia os insights, enquanto a Certificação em Experiência do Cliente (CX) capacita os funcionários a transformar esses insights em ações significativas.

A experiência do cliente deve se tornar uma competência organizacional. O sucesso se deveu ao fato de termos proporcionado aos funcionários de toda a empresa as habilidades e a confiança necessárias para interpretar o feedback dos clientes e implementar melhorias, tornando a experiência do cliente uma responsabilidade compartilhada.

A capacitação promove a uniformidade. A Certificação CX proporciona aos funcionários uma linguagem comum, ferramentas compartilhadas e uma abordagem uniforme para melhorar a experiência do cliente, independentemente de suas funções.

Medallia o catalisador da melhoria contínua. Medallia como a voz do cliente, ajudando os funcionários a identificar tendências, descobrir oportunidades, medir resultados e melhorar continuamente a experiência dos proprietários e hóspedes.