Criando a centralização no cliente em um contexto global de vários mercados

Quando uma empresa tem 186 anos de idade, mais de 55 milhões de clientes em todo o mundo, emprega 74.000 pessoas, está presente em mais de 60 países e assumiu a responsabilidade de transformar seus negócios para tornar o cliente o centro de tudo, você quer saber o segredo de seu sucesso. Isabelle Conner, CMO da Generali, compartilha as percepções e os aprendizados que a Generali adquiriu desde que iniciou sua jornada para se tornar uma empresa centrada no cliente e como conseguiu alcançar um sucesso expansivo em CX:

1. O CEO é fundamental para o sucesso - É crucial que os líderes deem o exemplo para o restante da empresa e mostrem que apoiam totalmente o programa desde o início. Isso pode variar de tarefas simples, como ligar para os clientes, até o reconhecimento de funcionários que causam impacto e cujas ações criam promotores.
2. Adote uma abordagem multifuncional - A experiência do cliente não é propriedade de uma função centralizada, mas da empresa como um todo. Da TI ao RH, os representantes de cada função estão envolvidos desde o início.
3. Incorpore a CX em todos os pontos de contato - Uma experiência excelente para o cliente é importante em todos os pontos de contato. Compra, renovação, reclamações e serviços são partes igualmente importantes da jornada do cliente e devem ser tratados como tal.
4. Chame de volta os detratores - Aceite o que seus críticos têm a dizer. Enquanto algumas empresas optam por ignorar os críticos, a Generali percebeu que pode aprender com eles. É por isso que a empresa tem o compromisso de ligar de volta para todos os detratores (sim, cada um deles) dentro de 48 horas.

Fonte: Medallia Blog, Construindo um programa CX - A história de Generali