Fidelity International aumenta a receita concentrando-se na Voz do Cliente

Fidelity International A Fidelity Inc. é uma das principais empresas globais de gestão de investimentos, com mais de 2 milhões de clientes em 28 países, e oferece soluções de investimento de classe mundial e experiência em aposentadoria. Impulsionada pelas necessidades dos clientes, a Fidelity reconheceu o valor de melhorar a experiência do cliente por meio de um novo programa Voice of the Client. Com o apoio do site Medallia, esse programa incorporaria uma cultura centrada no cliente, desde os executivos até a linha de frente, ofereceria excelência em serviços e demonstraria claramente o impacto da experiência do cliente nos resultados estratégicos.

Usando pesquisas e monitores de pontos de contato, a Fidelity trabalhou com o site Medallia para lançar uma abordagem globalmente consistente para medir a experiência do cliente. Para enriquecer ainda mais os insights, a equipe de análise sobrepõe metadados comportamentais ao feedback do NPS para ajudar a diagnosticar onde as melhorias na jornada devem ser direcionadas. O programa permite que todos os colegas acessem, compreendam e ajam de acordo com o feedback do cliente para fazer melhorias nos produtos e serviços onde eles são mais importantes na jornada do cliente.

Com a obsessão pelo cliente agora como um componente essencial da organização, a Fidelity observou resultados comerciais positivos tangíveis, melhorando as taxas de retenção de ativos de clientes e aumentando as novas vendas líquidas. Ao romper os silos corporativos, alinhar-se em torno do cliente e concentrar-se na experiência de ponta a ponta, a Fidelity agora posiciona os clientes no centro de todas as estratégias e atividades.