Transformar milhões de chamadas recebidas de clientes em algo positivo

O desafio

Concentrar 91.000 funcionários da TV a cabo na experiência do cliente (CX) e capacitá-los para fazer a mudança acontecer.

O que eles fizeram

Comcast adotou um Net Promoter System® para entender e melhorar o sentimento e a fidelidade dos clientes e funcionários. Para isso, a empresa implantou o Medallia Experience Cloud , que captura o feedback dos clientes e dos funcionários, integra-o a outros dados operacionais, fornece relatórios em tempo real, distribui os dados e as percepções para toda a empresa por meio de painéis baseados em funções e promove ações para melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários.

Capacitação da equipe

Feedback do cliente para a linha de frente todos os dias. Essa mesma linha de frente fornece feedback e ideias por meio de pesquisas mensais de pulso. Os gerentes e supervisores da linha de frente reúnem as vozes dos clientes e dos membros da equipe em reuniões regulares da equipe, durante as quais os membros analisam e discutem pontuações, comentários, menções e "Elevações" (ideias para ação). Após o envio, o progresso é monitorado e comunicado às equipes.

Resultados

No primeiro ano de implementação do Net Promoter System, Comcast uma melhoria significativa no NPS dos clientes e um aumento médio de 20 pontos no NPS dos funcionários nas unidades iniciais onde o sistema foi implementado. E depois que a empresa colocou em prática o feedback recebido de ambos os grupos, esses call centers registraram uma redução de vários milhões de chamadas recebidas de clientes, resultando em um ROI positivo ROI Medallia Comcast Medallia em apenas um mês e em uma enorme redução de custos ao longo do tempo.

Fonte: Estudo de caso, The New Comcast: capacitando os funcionários para promover uma transformação na experiência do cliente