Conheça bem seus melhores amigos, mas conheça ainda melhor seus inimigos

Benefit Cosmetics A Benefit, Inc. implementou o programa "Mirror, Mirror" para medir e compreender a experiência do cliente em 32 lojas de varejo autônomas na América do Norte. O objetivo da Benefit é impulsionar o crescimento lucrativo de produtos e serviços à medida que busca expandir suas butiques. Medallia Experience Cloud oferece aos gerentes de loja visibilidade do sentimento do cliente usando um painel de controle de marca, conhecido como "Vanity", para entender quais clientes são Besties (também conhecidos como promotores), Frenemies (detratores) ou Wallflowers (passivos).

Katie Overdevest, gerente sênior de análise de negócios da Benefit Cosmetics , diz: "Ao ouvir o feedback pós-compra de nossos clientes, descobrimos insights e capacitamos os gerentes de loja a fazer melhorias tangíveis e a se conectar diretamente com seus clientes fiéis. Com o passar do tempo, o objetivo deles é transformar todos os Frenemies em Besties, tudo isso mantendo clientes fiéis e satisfeitos. Os resultados são claros: em apenas nove meses, o 'Glam Factor' ou a pontuação NPS média de cada porta aumentou 5,8 pontos."

Ao entender os comentários dos clientes juntamente com as pontuações da pesquisa, os gerentes de loja podem visualizar e entender as percepções dos clientes em tempo real. Os gerentes de cada uma das 32 lojas são usuários diários do aplicativo móvel Medallia , fazendo login até 10 vezes por dia para visualizar o feedback dos clientes e gerenciar qualquer comunicação de acompanhamento com eles. A plataforma Medallia mostra os dados em um painel unificado e com a marca da empresa, que pode ser usado pelos gerentes com o mínimo de treinamento. Para a Benefit, era importante que os dados fossem acessíveis, visualmente atraentes e fáceis de usar.

Benefit Cosmetics incorporou o aplicativo móvel Medallia Voices™ e a ferramenta AskNow como uma forma de ampliar a voz do cliente dentro da organização. Os executivos da sede são usuários frequentes do Medallia Voices, que fornece feedback positivo e construtivo dos clientes em um único aplicativo fácil de usar. O Benefit Cosmetics conta com o AskNow, uma ferramenta para executar testes reais em segmentos específicos de clientes a fim de testar possíveis ideias para apoiar o crescimento e a inovação futuros.

Fonte: PRN Newswire, Benefit Cosmetics Aplica Medallia para aumentar o "fator glamour"