Banorte usa a voz do cliente para transformar continuamente a experiência

Como o maior banco mexicano, em 2017, o Banorte definiu a visão de ser o melhor grupo financeiro do México e para os mexicanos até o ano de 2020. A equipe do Banorte não buscava ser o maior banco, mas o melhor em termos de atenção e serviço. Com mais de 11,2 milhões de clientes, o Banorte estava usando vários sistemas para coletar e armazenar informações, mas não tinha como prever o comportamento dos clientes e dar recomendações para oportunidades de vendas cruzadas. Para alcançar essa visão de ser o melhor grupo financeiro do México, o Banorte precisava de uma estratégia que colocasse o cliente no centro da organização.

Liderado pela gerência sênior, o Banorte escolheu o Medallia e começou a ouvir os clientes em cada interação. Foi implementado um programa de experiência para receber insights dos clientes em agências, caixas eletrônicos, canais digitais como web e aplicativos, centrais de contato, Preferred Banking, Wealth e Private Banking, correspondentes e seguros.

Banorte Medallia A Banorte também priorizou os dados não estruturados para entender o que os clientes estão dizendo. Usando o Medallia Text Analytics, a empresa pode não apenas categorizar o que os clientes estão dizendo sobre tópicos com base em seus objetivos, mas também pode entender as emoções dos clientes nos comentários que eles deixam nas pesquisas. Com a mais nova implementação do Medallia CX Profiles, os gerentes de filiais e as equipes de contact center poderão proporcionar uma experiência personalizada aos clientes ao interagir com eles.