A peça que falta em seus dados de CX? Seus funcionários!

A próxima evolução da experiência do cliente (CX) chegou, e as marcas bem-sucedidas serão aquelas que investirem na união da experiência omnichannel insights sobre CX e experiência do funcionário (EX).

Historicamente, as estratégias de CX têm se baseado em pesquisas de feedback do cliente para entender e otimizar a experiência do cliente. No entanto, as pesquisas não contam a história completa e nem todos os clientes estão dispostos ou podem participar. Mesmo entre aqueles que querem compartilhar feedback, as taxas de pesquisa estão diminuindo. Em vez disso, os líderes inovadores estão se adiantando à questão, concentrando-se em capturar mais insights de várias fontes e pontos de contato. E estão percebendo que a fonte mais importante de todas são seus próprios funcionários.

Os funcionários são o coração da organização e a principal fonte de ideias que elevam o negócio.

Tradicionalmente, os programas de EX das marcas têm se concentrado nas políticas e nos procedimentos de RH e na otimização do ambiente de trabalho. Tudo isso é importante, mas precisamos expandir esse foco para incluir também todos os processos, sistemas, políticas, equipes e recursos que contribuem para - ou impedem - que os funcionários façam seu melhor trabalho. Todos esses elementos se unem para afetar não apenas o funcionário, mas também o cliente. 

Porém, em muitas organizações, as funções, estratégias e sistemas de EX e CX são isolados e desalinhados.

Os funcionários vêm para o trabalho porque querem estar conectados a um propósito maior. Eles querem aplicar suas habilidades e conhecimentos para fazer algo que seja importante para outras pessoas, sejam elas clientes internos ou externos. Para melhorar a experiência do funcionário e do cliente, as organizações precisam entender os obstáculos que os funcionários enfrentam e que estão impedindo a realização desse propósito. As empresas também precisam de uma maneira de capturar as ideias dos funcionários para resolver esses desafios no momento, à medida que os problemas surgem. 

Os líderes de CX dependem muito do feedback das pesquisas com os clientes e, como não têm ferramentas para ouvir os funcionários, obtêm apenas uma fração da história.

Como palestrante principal Medallia Experience '25, Denise Lee Yohn, especialista em liderança de marca e autora dos livros best-sellers What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest e FUSION: How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest CompaniesDe acordo com o que a empresa disse em seu discurso em Las Vegas, muitos esforços para melhorar a CX não produzem resultados porque ignoram um elemento importante: a cultura da empresa.

"A cultura é, na verdade, o que permite que você vença, porque nos negócios, assim como nos jogos de azar, jogar o jogo longo exige mais do que táticas. Jogar o jogo longo na experiência do cliente requer o envolvimento dos funcionários", explica ela. "Portanto, em outras palavras, se você estiver trabalhando apenas na experiência do cliente, estará trabalhando apenas com metade da equação ou jogando com metade do baralho de cartas."

As organizações precisam adotar uma nova maneira de operar que coloque a capacitação dos funcionários no centro de sua estratégia de negócios.

Na maioria das vezes, quando as pessoas pensam em unir EX e CX, elas pensam em procurar uma correlação entre o NPS® do cliente e o envolvimento dos funcionários. No entanto, a conexão entre EX e CX para impactar os resultados comerciais precisa ser mais profunda do que uma simples correlação. Isso porque é raro encontrar qualquer relação nos dados devido a questões metodológicas e, mesmo quando as empresas a encontram, o que vem a seguir? Os dados, por si só, não oferecem nenhum insight sobre as medidas a serem tomadas.

Em vez disso, a maneira mais impactante de conectar EX e CX é capacitar os funcionários a compartilhar problemas que estejam afetando sua capacidade de fazer seu trabalho e atender aos clientes.

Ao dar aos funcionários a oportunidade de fornecer feedback, novas ideias serão reveladas, o que impulsionará a ação e o crescimento dos negócios.

Os problemas de experiência do cliente geralmente começam com desafios de experiência do funcionário que passam despercebidos e não são resolvidos.  

É por isso que as organizações se beneficiam ao ouvir continuamente seus funcionários para saber quais são os desafios que eles enfrentam ao longo do dia, usando ferramentas e estratégias como crowdsourcing de funcionários, escuta a qualquer momento e ativação de funcionários incorporada em seus fluxos de trabalho diários

Veja o exemplo de um cliente Medallia que percebeu que seus clientes estavam frustrados com as longas filas nas agências bancárias. Quando a marca analisou os dados de seus funcionários, viu que os funcionários da agência estavam sinalizando problemas que estavam encontrando ao usar um novo sistema. Os processos que costumavam levar segundos agora estavam levando minutos, e essa lentidão estava criando longas filas e levando a uma experiência ruim na agência. Quando o banco ouviu os clientes e os funcionários, teve uma visão completa do que estava acontecendo e as partes interessadas puderam fazer as mudanças necessárias para melhorar a experiência de todos.

Os funcionários têm o potencial de oferecer às organizações insights, conhecimentos e ideias muito necessários, mas não lhes é dada a oportunidade de compartilhar seus pensamentos com a frequência necessária para causar um impacto oportuno. A pesquisa Medallia sobre empresas com programas líderes de experiência do funcionário constatou que os líderes têm 3,5 vezes mais probabilidade de obter feedback de seus funcionários mensalmente, enquanto a maioria dos retardatários da EX (54,1%) só se comunica com sua força de trabalho uma vez por ano ou menos. Em comparação com os retardatários, os líderes têm duas vezes mais probabilidade de ter um feedback sempre ativo para capturar tudo o que os funcionários desejam compartilhar. (E as evidências falam por si só: Os líderes de EX têm 12 vezes mais chances de ter crescimento de receita, mais chances de exceder suas metas financeiras e mais chances de atingir altos níveis de satisfação e retenção de clientes em comparação com os retardatários).

A coleta de percepções dos funcionários não deve ocorrer uma ou duas vezes por ano - ela precisa se tornar uma prática operacional regular e uma parte fundamental dos negócios.

Os líderes de categoria se destacam de seus concorrentes não apenas ouvindo e respondendo às necessidades de seus clientes no momento, mas também de seus funcionários. 

Eles fazem isso integrando oportunidades de feedback às rotinas diárias dos membros da equipe, como por meio da intranet da empresa, do aplicativo, do Slack ou do Teams, e usando o Text Analytics para analisar esse feedback, descobrindo facilmente a causa raiz dos problemas que estão afetando a experiência do cliente e notificando automaticamente os membros da equipe apropriados sobre os problemas relevantes, sejam eles de instalações, TI, RH, marketing ou outro departamento. 

A promessa final de reunir insights de EX e CX? Passar da tomada de decisão reativa para a proativa para eliminar o atrito mais rapidamente.

À medida que as marcas procuram expandir sua coleta de insights omnicanal, elas não podem se dar ao luxo de deixar de lado os sinais dos funcionários. Como eu disse antes, e vale a pena repetir: Seu pessoal é sua melhor fonte de insights sobre CX. Afinal de contas, eles estão no centro de toda experiência do cliente. Ao trazer a voz do funcionário junto com seus insights omnicanal mais amplos, você pode detectar e resolver problemas mais rapidamente, evitar problemas, melhorar a experiência do funcionário e do cliente e gerar melhores resultados comerciais.

Medallia foi nomeada líder no The Forrester Wave™: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, que avaliou 12 empresas com base em 23 critérios. Saiba mais sobre a classificação da Medalliae nossa solução e serviços líderes do setor em o relatório completo.