Por que o Contact Center deve ser o coração da sua estratégia de experiência do cliente omnichannel

A inteligência de conversação com tecnologia de IA pode transformar o seu contact center de um centro de custos reativo em um impulsionador proativo do valor comercial e da melhoria da experiência do cliente em toda a empresa.

Dizem que o contact center é o lugar onde a CX vai morrer. Mas a verdade? É onde o verdadeiro trabalho acontece. Longe de ser um beco sem saída(ou um centro de custos!), a central de contatos é o coração da sua estratégia de CX, alimentando decisões mais inteligentes, melhores experiências e um impacto mensurável em toda a empresa.

À medida que as marcas vão além das abordagens de CX centradas em pesquisas reativas e expandem o uso da captura de sinais omnicanal e da inteligência artificial, o contact center se torna a maior oportunidade de desbloquear um valor imediato e significativo.

Os contact centers são o epicentro da experiência do cliente para a maioria das organizações empresariais, um canal crucial disponível para auxiliar e dar suporte aos clientes, especialmente quando são necessárias respostas imediatas. No entanto, para a maioria das organizações, os centros de contato são isolados, com cada interação aumentando as despesas e, para muitos agentes e clientes, aumentando as frustrações. 

Cada interação de voz e chatbot produz um tesouro de informações que podem melhorar o desempenho do agente, além de trazer à tona insights que aprimoram as experiências na origem e aumentam a satisfação nos canais digitais e presenciais, reduzindo o volume de chamadas e de chat ao vivo.

Burnout e gargalos no Contact Center

A maioria das empresas enxerga a oportunidade que os insights de conversação têm de proporcionar uma melhor compreensão da experiência do cliente de forma holística, mas a realidade é que o contact center tem sido sobrecarregado com muitas restrições.

Quando um cliente liga para um contact center, ele normalmente tem uma pergunta ou um problema que precisa ser resolvido e, muitas vezes, não conseguiu resolver sua questão em interações e canais de comunicação anteriores. Os consumidores geralmente ligam para uma central de atendimento depois de tentar se autoatender ou depois de interagir com URAs ou chatbots e, se a experiência for negativa, eles geralmente ficam ainda mais agitados do que quando começaram e descarregam suas frustrações nos agentes. 

O resultado? A rotatividade de agentes pode ultrapassar 50% ao ano em muitas centrais de contato, o que significa que a maioria dos agentes ainda está em fase de crescimento, lidando com clientes irritados e aprendendo a usar tecnologias e sistemas muitas vezes complexos. 

As conversas entre agentes e clientes contêm os insights necessários para melhorar o atendimento ao cliente, mas extrair essas informações e descobrir detalhes sobre onde concentrar a atenção a partir de milhares, ou até milhões, de horas de chamadas e registros de bate-papo tem sido um desafio há muito tempo. 

Ao longo dos anos, as organizações têm se esforçado ao máximo para entender essas conversas, pesquisando os clientes após as chamadas e coletando amostras de uma porcentagem de chamadas aleatórias e analisando-as manualmente. Obviamente, isso não fornece um quadro completo, nem esses insights são revelados com rapidez suficiente para resolver os problemas antes que eles aumentem.

Felizmente, a transcrição de chamadas em escala é muito mais fácil hoje em dia, o que pode ajudar a aliviar essa carga do contact center. E a análise de texto e de fala mais sofisticada e baseada em IA possibilita a análise desses dados não estruturados quase em tempo real. No entanto, reunir os insights resultantes com outros dados para ajudar os agentes no momento e revelar os pontos de atrito da CX em toda a organização ainda é um desafio devido à disparidade dos sistemas de tecnologia, das estruturas organizacionais e dos silos de departamentos que tendem a pensar em canais individuais.

Transformando as conversas com os clientes em insights práticos

Quando as marcas combinam insights de conversação com outros dados de clientes de toda a empresa, incluindo dados de pesquisas mais tradicionais, a experiência do cliente se eleva de uma forma nunca antes imaginada. Isso se deve ao fato de que isso não só ajuda os agentes a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez, mas também pode descobrir proativamente a causa raiz de problemas maiores que levaram à chamada em primeiro lugar.

Para serem eficazes, os agentes precisam ter empatia, conhecimento e ser apoiados por suas organizações com orientação, treinamento, tecnologia de alta qualidade e ativos que os ajudem a entender o cliente e o motivo da chamada e que os capacitem a encontrar uma solução.

E tudo o que os clientes querem é essa solução, entregue da forma mais rápida e gentil possível.

Há três maneiras de as organizações conseguirem isso, que se tornam exponencialmente melhores a cada passo:

• No momento, fornecendo ao agente o máximo de conhecimento possível sobre o cliente e sua jornada antes da chamada, para que ele esteja munido do contexto do cliente e do histórico de problemas. 
• Ampliação para os próximos momentos, treinando o agente e outras pessoas que enfrentam perguntas semelhantes durante as chamadas com avisos, se necessário, informações que respondam às perguntas e feedback posterior para ajudá-los a aprender com a experiência de uma única chamada e com insights de várias chamadas, para que possam melhorar seu desempenho ao longo do tempo. 
• Eliminar os momentos de ocorrência, usando a interação das chamadas para entender as causas básicas dos problemas dos clientes (produtos, serviços, experiências digitais, qualidade etc.) e compartilhar com as partes apropriadas da empresa para ajudá-las a priorizar e corrigir os problemas que geram as chamadas, de modo que, ao longo do tempo, os problemas sejam mitigados, os volumes de chamadas sejam reduzidos e as experiências dos clientes sejam aprimoradas. 

Ao explorar as perguntas que o cliente está fazendo, a empresa pode orientar e treinar os agentes para que respondam melhor e, em seguida, ao analisar essas chamadas para entender a causa raiz de uma pergunta (geralmente a usabilidade, a documentação ou a capacidade do produto são ruins), ela pode melhorar seu produto, seus processos e as experiências omnicanal que oferece.

Isso, em última análise, encurtará as chamadas, reduzirá o volume de chamadas e tornará outros canais (autoatendimento, chats, chatbots) mais eficazes para conter ou reduzir o número de chamadas em geral. Com cada redução no tempo e nas chamadas, bem como com a descoberta de informações importantes sobre o que está acontecendo de errado em outras áreas da empresa, as empresas economizam dólares e centavos reais e, ao mesmo tempo, deixam os clientes mais felizes.

Impacto da IA generativa na central de contatos

A IA já está transformando a forma como os centros de contato operam, especialmente quando se trata de entender as conversas. Agora podemos identificar por que os clientes estão entrando em contato, detectar sinais emocionais e de esforço na fala e no texto e avaliar como os agentes estão respondendo em tempo real. Mas isso é apenas o começo.

A onda emergente - IA generativa e agêntica - não se trata de substituir as pessoas. Trata-se de trabalhar ao lado delas para tornar cada interação mais suave, mais significativa e mais eficaz tanto para os clientes quanto para os agentes.

1. Os agentes inteligentes de voz e bate-papo podem resolver rapidamente problemas rotineiros e de baixo esforço, dando respostas rápidas aos clientes e liberando os agentes humanos para se concentrarem em interações de alto risco, emocionais ou complexas. Aquelas em que a empatia, a experiência e a promessa da marca são mais importantes.
2. A IA generativa pode resumir as conversas e fornecer orientação personalizada aos agentes, no momento ou após uma chamada. Atuando como um treinador ou mentor, ela se baseia em milhares de interações para oferecer dicas de aprimoramento e até mesmo gerar mensagens de acompanhamento personalizadas. Ela dá suporte aos agentes, não os microgerencia.
3. Os líderes de equipe e os instrutores geralmente são responsáveis por dar suporte a dezenas de agentes, sem tempo ou visibilidade suficientes para fazer isso bem. A IA ajuda a dimensionar o treinamento, revelando os momentos certos, resumindo as interações e recomendando ações direcionadas. Ela dá aos instrutores tempo para se concentrarem no desenvolvimento (e não apenas na documentação) e garante que cada agente tenha o suporte necessário para crescer.
4. Após a chamada, a IA pode intervir para coletar feedback, fazer o acompanhamento dos clientes, revelar problemas não resolvidos e até mesmo monitorar os resultados de longo prazo. Os agentes passam menos tempo ocupados e mais tempo ajudando as pessoas.

Quando usada com cuidado, a IA no contact center não elimina o toque humano - ela o eleva. O resultado são experiências melhores em todos os setores: Menor esforço para os clientes. Maior confiança e satisfação para os agentes. Lealdade mais forte que gera resultados comerciais mensuráveis.

De reativo a proativo: CX omnichannel

Como disse Srikan Narasimhan, vice-presidente, diretor de experiência do cliente corporativo e insights da CVS Health , durante uma discussão na Experience '25, a experiência do cliente precisa se concentrar na solução de problemas antes que eles aconteçam, em vez de resolver os problemas depois que eles acontecem.

A central de contatos oferece os insights mais ricos de qualquer organização e é o primeiro ponto de partida para a criação de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel. Como disse Sri, a chamada pode ter ido parar na central de contatos, mas não foi lá que o problema começou.

A cada chamada, os clientes lhe dizem onde há falhas em seus produtos, processos e experiências. Se você estiver utilizando esses insights apenas para melhorar a forma como lida com essas chamadas, estará perdendo a oportunidade de corrigir as causas básicas dos problemas que causam as chamadas.

Para se tornar mais proativa e estratégica, a experiência do cliente não pode ser gerenciada separadamente em todos os canais, alimentada principalmente por pesquisas. Ela deve incluir inteligência de conversação, comportamento digital, dados operacionais e muito mais. 

O futuro da CX é aquele que ouve em todos os lugares, conecta insights em toda a empresa e transforma inteligência em ação.

Em sua busca para se diferenciar por meio da excelência na experiência, Pacific Life procurou uma solução que permitisse coletar, analisar e democratizar as percepções dos clientes em toda a empresa, o que resultou em 3,5 milhões de respostas de clientes com feedback de ciclo fechado. Leia mais sobre a história deles.