Com as pontuações de confiança do VA continuando a aumentar, a agência lançou um novo relatório compartilhando o sucesso da experiência do cliente VA e um "livro de receitas" que outras agências podem seguir.
Em 2015, o U.S. Department of Veterans Affairs (VA) se aventurou em uma jornada para melhorar a experiência do cliente para os veteranos, famílias, cuidadores, sobreviventes e funcionários que a agência atende, incluindo a criação do primeiro escritório de atendimento ao cliente do governo federal - conhecido como Veterans Experience Office (VEO) - que tive a honra de habilitar com uma equipe dedicada durante minha gestão no VA.
Nossa missão? Capturar a voz do veterano e incorporá-la em tudo o que fazemos, desde nossas políticas, programas, processos e práticas.
O que a equipe conseguiu realizar nos dias desde que imaginamos pela primeira vez como seria a centralização no cliente na VA foi mais do que impressionante, foi transformador. Esses esforços iniciais ajudaram a elevar a pontuação de confiança da VA entre os veteranos para 80%, em comparação com 55% em 2016, e, desde então, a organização obteve ainda mais ganhos, com a confiança da VA agora em um recorde histórico de 90%.
E o que eles aprenderam ao longo do caminho certamente será informativo. Para orientar outras agências federais, a equipe criou dois recursos: "VA Customer Experience: Accomplishments Report" e "The CX Customer Experience Cookbook: A Collection of Key Ingredients & Recipes for Embedding Customer Experience in Federal Services", que compartilham não apenas o que a organização conseguiu alcançar, mas também as etapas exatas que foram tomadas e como outros órgãos podem seguir o exemplo.
E esses dois recursos não poderiam ter vindo em melhor hora, já que o Office of Management and Budget (OMB) anunciou neste verão que estava atualizando sua Circular A-11, Seção 280, introduzida em 2018.
As novas atualizações se baseiam no que começamos quando eu era membro fundador da Equipe de Metas da Prioridade entre Agências (CX CAP) de Experiência do Cliente do OMB e agora exigem que todos os órgãos federais meçam a experiência do cliente em tempo real e desenvolvam uma pontuação de confiança - como a que implementamos no VA - para acompanhar o desempenho da experiência do cliente em tempo real.
5 principais sucessos da experiência do cliente de VA
"Nossa primeira prioridade é o atendimento ao cliente. Essa é a diretriz principal."
Essas são as palavras do Secretário Robert Wilkie, quando chegou ao VA em 2018, e destacadas na página final do relatório de experiência do cliente do VA. Esse sentimento reforçou a ideia apresentada pela primeira vez pelo secretário Bob McDonald, que teve a visão de criar o Veterans Experience Office em 2015.
Desde 2015, a VA fez um enorme progresso na transformação de sua cultura, com base nos valores fundamentais de "I CARE" - Integridade, Compromisso, Defesa, Respeito e Excelência. Isso foi fundamental para criar a experiência do cliente na VA.
Entre a longa lista de sucessos da experiência do cliente da VA, documentada no "Relatório de realizações" de novembro de 2020 da organização, alguns dos principais destaques incluem:
#Nº 1: Ouvir a voz do veterano em todos os canais em tempo real
A VA reúne percepções valiosas de veteranos, membros do serviço, suas famílias, cuidadores e sobreviventes por meio dos seguintes canais para descobrir o que é mais importante para essas partes interessadas e traduz essas percepções em oportunidades para melhorar e aprimorar os serviços e programas da agência.
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- Pesquisas: Em outubro de 2020, 33 milhões de pesquisas foram implementadas, recebendo quase 6 milhões de respostas
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- Chamadas telefônicas: A agência recebeu quase 2,8 milhões de chamadas de clientes em seu principal centro de contato empresarial de última geração.
#2: Mapeamento da jornada do cliente e criar recursos úteis para os principais pontos de contato
Por meio da prática contínua da agência de ouvir o cliente, a VA criou 45 mapas de jornada que descrevem os principais momentos da experiência do veterano, como servir e se separar, voltar à vida civil e se aposentar e envelhecer.
Algumas das ferramentas cruciais que a empresa criou para ajudar os veteranos nesses momentos importantes incluem:
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- O kit de boas-vindas do VA: Recursos criados para ajudar os veteranos a navegar pelo atendimento médico, benefícios e serviços do VA. Mais de 700.000 kits de boas-vindas do VA foram baixados.
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- #VetResources: Esse boletim semanal por e-mail é distribuído para quase 12 milhões de assinantes e foi aberto mais de 235 milhões de vezes, gerando 43 milhões de engajamentos.
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- Eventos ao vivo do Veterans Experiences: Usando canais sociais como o Facebook Live, a VA alcançou mais de 2,42 milhões de clientes e respondeu a quase 10.000 consultas de clientes.
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- Recursos de autoatendimento no VA.gov: O VA lançou opções aprimoradas em seu site, incluindo solicitações de receitas médicas on-line, agendamento de consultas e registro de benefícios.
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- Respostas à COVID-19: A agência criou uma ferramenta de check-in virtual para permitir que os veteranos façam check-in para compromissos enquanto estão no estacionamento e enviou 79 milhões de e-mails com informações e recursos relacionados à pandemia.
Entre as várias maneiras pelas quais a VA trabalhou para aprimorar a experiência do paciente estão a implementação de um extenso treinamento de experiência do cliente, a atualização de mais de 100.000 funcionários sobre as práticas recomendadas mais recentes de experiência do cliente, bem como o aumento da adoção de serviços de telessaúde em 1.400%, a criação de um kit "Welcome to Telehealth" que aumentou em 25% o número de pacientes que tiveram sua primeira consulta de telessaúde e a realização de eventos anuais como o VA Patient Experience (PX) Symposium e o VA PX Week.
Os mais de 424.000 funcionários da VA são essenciais para a experiência do cliente da organização. É por isso que a VA não só tem uma prática estabelecida de capturar (e responder) à voz do veterano, mas também à voz de seus funcionários.
#Nº 5: Consolidar a importância das experiências do cliente dentro da VA
A VA estabeleceu uma política oficial de atendimento ao cliente e incorporou a experiência do cliente no Código de Regulamentações Federais e criou conselhos de governança, incluindo o Conselho de Recuperação de Serviços e o Grupo de Trabalho de Extensão da VA.
Ingredientes essenciais para o sucesso da experiência do cliente
Alguns dos principais ingredientes, conforme destacado no "livro de receitas" de leitura obrigatória do VA, que podem ser colocados em prática para atender à diretriz da Circular A-11 da OMB, Seção 280, incluem:
Estratégia: O VA define como as agências podem defender as iniciativas de experiência do cliente, demonstrando o impacto que a melhoria das experiências do cliente pode ter em uma organização.
Operações: As agências precisam de uma plataforma para capturar insights e dados sobre a experiência do cliente em tempo real, juntamente com outras medidas de desempenho, como métricas de call center, e essas informações precisam ser democratizadas dentro da organização. O desempenho da experiência do cliente deve ser uma medida usada para ajudar a avaliar o desempenho da liderança sênior e essas habilidades devem ser incluídas nas descrições de cargos em toda a organização.
Financiamento e organização: Sua agência precisará de recursos suficientes - o que significa tanto os fundos quanto os funcionários dedicados às funções de experiência do cliente - para executar e aumentar seus esforços de experiência do cliente.
Cultura e incentivos: A experiência do cliente precisa ser incorporada à sua missão, estabelecida como um valor central da agência e integrada ao treinamento, ao desenvolvimento da liderança e aos programas de reconhecimento e bônus dos funcionários.
Parcerias: Para obter as melhores práticas mais recentes, o VA colabora com organizações governamentais e não governamentais para melhorar a experiência de ponta a ponta.
Capacidades: A estrutura de experiência do cliente da VA foi criada com base nos princípios do design centrado no ser humano, com base em pesquisas de experiência em tempo real, e aproveita a análise de dados da experiência do cliente e a inteligência artificial para obter insights e otimização, a fim de obter o melhor impacto e os melhores resultados da missão no atendimento às pessoas que você atende.
Seguindo os passos do sucesso da experiência do cliente da VA
Eu não poderia estar mais orgulhoso da equipe de experiência do cliente do VA (Veterans Experience Office) e da equipe do VA - e de como o sucesso deles está destacando as oportunidades que outras agências têm de colocar as práticas de experiência do cliente em suas missões e oferecer um roteiro vencedor para começar.
