Tornar-se orientada para o cliente é o que todas as marcas devem buscar - saiba por que é importante permitir que seus clientes conduzam seus negócios e como criar uma cultura CX vencedora.

Desde a linha de frente até a sala de reuniões, não há dúvida de que proporcionar experiências conectadas e memoráveis é fundamental para o sucesso de longo prazo de sua empresa.

Estudos indicam que as empresas que ouvem seus clientes em todos os sinais e agem de acordo com o feedback em escala e em tempo real apresentam maior lucratividade e crescimento de receita em relação àquelas que não o fazem. Medallia Uma pesquisa do Instituto descobriu que os líderes em experiência do cliente têm 26 vezes mais chances de apresentar um crescimento de receita de 20% ou mais do que os retardatários. Qualquer líder de negócios receberia de braços abertos uma maior lucratividade e crescimento de receita.

Não, não é “fácil” por si só. Mas adaptar-se para atender às expectativas dos consumidores, que mudaram após a pandemia da Covid-19, está longe de ser impossível. Basta adotar uma abordagem centrada no cliente. Os clientes são a força vital do seu negócio, e é hora de começar a agir de acordo com isso.

As principais organizações estão investindo em tecnologias para captar sinais ao longo de toda a jornada do cliente — permitindo que os líderes de experiência do cliente (CX) analisem os dados em tempo real por meio da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina (AM). Como resultado, a democratização dos insights em toda a empresa está capacitando os funcionários a perceberem seu envolvimento na jornada do cliente e a tomarem medidas.

Um exemplo liderado pelo cliente: Como uma marca transformou uma reputação ruim em um serviço estelar

A definição e o fornecimento da cultura certa aceleram o crescimento de sua empresa. Não é de se admirar que Peter Drucker tenha dito, de forma famosa (e precisa), que "a cultura come a estratégia na hora do almoço". Qualquer empresa pode falar sobre como as culturas de CX criam valor para a empresa e seus clientes, mas outra coisa é realmente apresentar resultados quantificáveis.

ComcastA , uma das maiores empresas do mundo, com mais de 90.000 funcionários e quase 30 milhões de clientes, ganhou reputação pelas experiências abaixo do ideal que estava proporcionando aos clientes de TV a cabo. O que ela decidiu fazer? Comcast adotou o Net Promoter System para entender o sentimento dos clientes e dos funcionários.

Adotando uma abordagem orientada para o cliente, essa marca promoveu uma transformação fundamental em toda a empresa. Comcast começou a integrar o feedback com outros dados operacionais para fornecer relatórios em tempo real e distribuir insights em painéis personalizados e baseados em funções. Como resultado, as equipes e os indivíduos puderam tomar medidas exclusivas para melhorar a experiência do cliente. A Comcast observou uma melhoria significativa no NPS do cliente e as chamadas para o centro de contato diminuíram em milhões; portanto, a Comcast não apenas deixou os clientes mais satisfeitos, mas também reduziu os custos.

O feedback dos clientes precisa ser entregue diariamente aos funcionários da linha de frente, e o site Comcast também começou a coletar feedback e ideias dos funcionários regularmente. Por quê? Porque o envolvimento começa com os funcionários. Quando seus funcionários estão engajados, eles se sentem motivados a dar o melhor de si no atendimento aos clientes.

Com uma estratégia orientada para o cliente, o site Comcast melhorou os tempos de resposta digital em impressionantes 95%, além de reduzir a rotatividade de agentes em 50%.

As características que você precisa para se tornar orientado para o cliente

A tecnologia possibilita a ação, mas é na sua cultura que tudo se une estrategicamente - incorpore uma mentalidade voltada para o cliente em sua cultura para obter um impacto sustentável.

Aqui está o que as organizações precisam focar para se tornarem orientadas para o cliente.

Orientado para os resultados do cliente

Acompanhe as métricas comuns de CX, incluindo a satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score® (NPS) e a pontuação de esforço do cliente (CES). Como a maioria das empresas, é improvável que você esteja partindo do resultado do cliente que deseja alcançar. Trabalhe na jornada do cliente e encontre soluções ao longo do caminho que melhorem os resultados.

Se você é um varejista on-line que busca aprimorar a experiência de compra, pense no que torna mais fácil para um comprador navegar pelo estoque, encontrar informações sobre o produto e concluir uma compra. Ou, como uma marca de hotelaria, examine o que os hóspedes gostam e não gostam para incentivar a repetição de estadias como o resultado preferido.

Fazer com que as equipes colaborem e se associem, de forma multifuncional, para gerar esses resultados deve ser equilibrado com uma abordagem centrada no ser humano. Para isso, as equipes e os indivíduos precisam ter acesso a insights. Isso os ajuda a priorizar seus esforços e a garantir que o que estão criando resolva os possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao longo da jornada que produz o resultado.

Agilidade

O Agile já existe há mais de 20 anos, com o "manifesto ágil" escrito pela primeira vez em 2001. Desde então, a abordagem ágil de como as equipes trabalham foi adotada por muitas empresas. Uma cultura ágil é fundamental para uma cultura voltada para o cliente - as equipes são definidas pelo aprendizado rápido e contínuo para iterar soluções rapidamente e, muitas vezes, com experimentação. Essas equipes também são diversificadas e inclusivas, e operam com esses valores em sua essência.

Responsabilidade e propriedade

As culturas vencedoras de CX identificam um único executivo do C-suite para definir a visão, a missão e a estratégia da experiência do cliente. Alguns têm o título de Chief Customer Officer ou Chief Experience Officer. Mas, independentemente do título, essa pessoa trabalha de forma colaborativa com toda a diretoria para reunir todos em um entendimento compartilhado do cliente e do que a empresa precisa fazer para fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência a ser proporcionada.

Esse líder e sua equipe ajudam todos na empresa a ver por que são responsáveis perante o cliente e têm as ferramentas, os dados e as percepções para fazer a conexão entre o que fazem e seu impacto sobre o cliente.

Orientado para o futuro

As empresas com culturas voltadas para o futuro são definidas pela resiliência e flexibilidade. Embora a produtividade e a eficiência sejam valorizadas, o foco principal é a eficácia, ou seja, garantir que as equipes estejam trabalhando nas coisas certas. A colaboração de código aberto e a assunção de riscos inteligentes também são essenciais.

Como o nome sugere, um elemento orientado para o futuro exige que todos os membros da organização privilegiem o sucesso de longo prazo em detrimento dos ganhos de curto prazo. Algumas empresas chamam isso de "propósito acima do lucro". Seja qual for a linguagem usada para descrever a empresa, a abordagem centrada no ser humano leva em conta a evolução das tendências/necessidades dos consumidores, a demografia, a psicografia e as mudanças socioeconômicas para projetar soluções para as necessidades dos clientes que geram resultados comerciais.

7 etapas para criar uma cultura CX vencedora

Criar uma cultura CX vencedora é um desafio, mas você está pronto para vencê-lo. Tudo o que você precisa é de processo e comprometimento. Tudo o que você precisa é de processo e comprometimento. Com o tempo, você atingirá metas que comprovam seu sucesso e incentivarão todas as partes interessadas a continuar executando o programa de experiência do cliente em conjunto.

Veja como criar uma cultura CX vencedora:

1. Esclarecer o significado: Destaque os atributos a serem enfatizados na nova organização; destaque as características da nova cultura; articule o que não mudará (por exemplo, o que já torna a organização única)

2. Desenvolvimento da liderança: Desenvolver uma propriedade clara em torno do processo de mudança

3. Crie métricas, medidas e marcos: Quais são os critérios de sucesso? Com que frequência eles serão medidos e por quem? Muitas vezes, as culturas são definidas pelo que você recompensa.

4. Determinar iniciativas estratégicas: Projetar programas de desenvolvimento e treinamento; criar novas estruturas de remuneração e lembrar aos indivíduos que seu crescimento é tão valorizado quanto seu desempenho.

5. Identifique histórias: Desenvolva cenários da vida real que sejam tangíveis para os funcionários; desenvolva um tema ou identifique a melhor maneira de ilustrar a dinâmica da nova cultura

6. Comemore as pequenas vitórias: O que é fácil de mudar? Encontre pequenas vitórias, mude-as e comunique os sucessos; impulsione essa mudança antes de abordar os problemas maiores.

7. Comunique-se visualmente: Comunique regularmente o progresso, os sucessos e as mudanças por meio da visualização

Comece a criar uma cultura CX vencedora

As culturas de experiência do cliente vencedoras geram resultados comerciais significativos ao adotar uma abordagem ágil e orientada para o futuro em seu trabalho, com linhas claras de propriedade e responsabilidade para com o cliente. As culturas podem ser criadas e aprimoradas por meio de etapas intencionais sob uma visão clara com a qual todos os funcionários da empresa - inclusive além da equipe de experiência do cliente - podem se conectar. Ter a liderança e a estratégia certas prepara sua empresa para envolver os funcionários e encantar os clientes.