O que uma cultura CX vencedora oferece: As características e as etapas para o sucesso liderado pelo cliente

Tornar-se orientada para o cliente é o que todas as marcas devem buscar - saiba por que é importante permitir que seus clientes conduzam seus negócios e como criar uma cultura CX vencedora.

Desde a linha de frente até a sala de reuniões, não há dúvida de que proporcionar experiências conectadas e memoráveis é fundamental para o sucesso de longo prazo de sua empresa.

Estudos indicam que as empresas que ouvem seus clientes em todos os sinais e agem de acordo com o feedback em escala e em tempo real apresentam maior lucratividade e crescimento de receita em relação àquelas que não o fazem. Medallia Uma pesquisa do Instituto descobriu que os líderes em experiência do cliente têm 26 vezes mais chances de apresentar um crescimento de receita de 20% ou mais do que os retardatários. Qualquer líder de negócios receberia de braços abertos uma maior lucratividade e crescimento de receita.

Não, não é "fácil" por si só. Mas adaptar-se para atender às expectativas dos consumidores que mudaram após a pandemia da Covid-19 está longe de ser impossível. Você só precisa ser orientado para o cliente. Os clientes são a força vital da sua empresa e é hora de começar a operar como tal.

As organizações líderes estão investindo em tecnologias para capturar sinais ao longo da jornada do cliente, permitindo que os líderes de CX analisem os dados no momento usando inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (IA). Como resultado, os insights democratizados em toda a empresa estão capacitando os funcionários a perceber seu envolvimento na jornada do cliente e a agir.

Um exemplo liderado pelo cliente: Como uma marca transformou uma reputação ruim em um serviço estelar

A definição e o fornecimento da cultura certa aceleram o crescimento de sua empresa. Não é de se admirar que Peter Drucker tenha dito, de forma famosa (e precisa), que "a cultura come a estratégia na hora do almoço". Qualquer empresa pode falar sobre como as culturas de CX criam valor para a empresa e seus clientes, mas outra coisa é realmente apresentar resultados quantificáveis.

ComcastA , uma das maiores empresas do mundo, com mais de 90.000 funcionários e quase 30 milhões de clientes, ganhou reputação pelas experiências abaixo do ideal que estava proporcionando aos clientes de TV a cabo. O que ela decidiu fazer? Comcast adotou o Net Promoter System para entender o sentimento dos clientes e dos funcionários.

Adotando uma abordagem orientada para o cliente, essa marca promoveu uma transformação fundamental em toda a empresa. Comcast começou a integrar o feedback com outros dados operacionais para fornecer relatórios em tempo real e distribuir insights em painéis personalizados e baseados em funções. Como resultado, as equipes e os indivíduos puderam tomar medidas exclusivas para melhorar a experiência do cliente. A Comcast observou uma melhoria significativa no NPS do cliente e as chamadas para o centro de contato diminuíram em milhões; portanto, a Comcast não apenas deixou os clientes mais satisfeitos, mas também reduziu os custos.

O feedback dos clientes precisa ser entregue diariamente aos funcionários da linha de frente, e o site Comcast também começou a coletar feedback e ideias dos funcionários regularmente. Por quê? Porque o envolvimento começa com os funcionários. Quando seus funcionários estão engajados, eles se sentem motivados a dar o melhor de si no atendimento aos clientes.

Com uma estratégia orientada para o cliente, o site Comcast melhorou os tempos de resposta digital em impressionantes 95%, além de reduzir a rotatividade de agentes em 50%.

As características que você precisa para se tornar orientado para o cliente

A tecnologia possibilita a ação, mas é na sua cultura que tudo se une estrategicamente - incorpore uma mentalidade voltada para o cliente em sua cultura para obter um impacto sustentável.

Aqui está o que as organizações precisam focar para se tornarem orientadas para o cliente.

Orientado para os resultados do cliente

Acompanhe as métricas comuns de CX, incluindo a satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score® (NPS) e a pontuação de esforço do cliente (CES). Como a maioria das empresas, é improvável que você esteja partindo do resultado do cliente que deseja alcançar. Trabalhe na jornada do cliente e encontre soluções ao longo do caminho que melhorem os resultados.

Se você é um varejista on-line que busca aprimorar a experiência de compra, pense no que torna mais fácil para um comprador navegar pelo estoque, encontrar informações sobre o produto e concluir uma compra. Ou, como uma marca de hotelaria, examine o que os hóspedes gostam e não gostam para incentivar a repetição de estadias como o resultado preferido.

Fazer com que as equipes colaborem e se associem, de forma multifuncional, para gerar esses resultados deve ser equilibrado com uma abordagem centrada no ser humano. Para isso, as equipes e os indivíduos precisam ter acesso a insights. Isso os ajuda a priorizar seus esforços e a garantir que o que estão criando resolva os possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao longo da jornada que produz o resultado.

Agilidade

O Agile já existe há mais de 20 anos, com o "manifesto ágil" escrito pela primeira vez em 2001. Desde então, a abordagem ágil de como as equipes trabalham foi adotada por muitas empresas. Uma cultura ágil é fundamental para uma cultura voltada para o cliente - as equipes são definidas pelo aprendizado rápido e contínuo para iterar soluções rapidamente e, muitas vezes, com experimentação. Essas equipes também são diversificadas e inclusivas, e operam com esses valores em sua essência.

Responsabilidade e propriedade

As culturas vencedoras de CX identificam um único executivo do C-suite para definir a visão, a missão e a estratégia da experiência do cliente. Alguns têm o título de Chief Customer Officer ou Chief Experience Officer. Mas, independentemente do título, essa pessoa trabalha de forma colaborativa com toda a diretoria para reunir todos em um entendimento compartilhado do cliente e do que a empresa precisa fazer para fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência a ser proporcionada.

Esse líder e sua equipe ajudam todos na empresa a ver por que são responsáveis perante o cliente e têm as ferramentas, os dados e as percepções para fazer a conexão entre o que fazem e seu impacto sobre o cliente.

Orientado para o futuro

As empresas com culturas voltadas para o futuro são definidas pela resiliência e flexibilidade. Embora a produtividade e a eficiência sejam valorizadas, o foco principal é a eficácia, ou seja, garantir que as equipes estejam trabalhando nas coisas certas. A colaboração de código aberto e a assunção de riscos inteligentes também são essenciais.

Como o nome sugere, um elemento orientado para o futuro exige que todos os membros da organização privilegiem o sucesso de longo prazo em detrimento dos ganhos de curto prazo. Algumas empresas chamam isso de "propósito acima do lucro". Seja qual for a linguagem usada para descrever a empresa, a abordagem centrada no ser humano leva em conta a evolução das tendências/necessidades dos consumidores, a demografia, a psicografia e as mudanças socioeconômicas para projetar soluções para as necessidades dos clientes que geram resultados comerciais.

7 etapas para criar uma cultura CX vencedora

Criar uma cultura CX vencedora é um desafio, mas você está pronto para vencê-lo. Tudo o que você precisa é de processo e comprometimento. Tudo o que você precisa é de processo e comprometimento. Com o tempo, você atingirá metas que comprovam seu sucesso e incentivarão todas as partes interessadas a continuar executando o programa de experiência do cliente em conjunto.

Veja como criar uma cultura CX vencedora:

1. Esclarecer o significado: Destaque os atributos a serem enfatizados na nova organização; destaque as características da nova cultura; articule o que não mudará (por exemplo, o que já torna a organização única)

2. Desenvolvimento da liderança: Desenvolver uma propriedade clara em torno do processo de mudança

3. Crie métricas, medidas e marcos: Quais são os critérios de sucesso? Com que frequência eles serão medidos e por quem? Muitas vezes, as culturas são definidas pelo que você recompensa.

4. Determinar iniciativas estratégicas: Projetar programas de desenvolvimento e treinamento; criar novas estruturas de remuneração e lembrar aos indivíduos que seu crescimento é tão valorizado quanto seu desempenho.

5. Identifique histórias: Desenvolva cenários da vida real que sejam tangíveis para os funcionários; desenvolva um tema ou identifique a melhor maneira de ilustrar a dinâmica da nova cultura

6. Comemore as pequenas vitórias: O que é fácil de mudar? Encontre pequenas vitórias, mude-as e comunique os sucessos; impulsione essa mudança antes de abordar os problemas maiores.

7. Comunique-se visualmente: Comunique regularmente o progresso, os sucessos e as mudanças por meio da visualização

Comece a criar uma cultura CX vencedora

As culturas de experiência do cliente vencedoras geram resultados comerciais significativos ao adotar uma abordagem ágil e orientada para o futuro em seu trabalho, com linhas claras de propriedade e responsabilidade para com o cliente. As culturas podem ser criadas e aprimoradas por meio de etapas intencionais sob uma visão clara com a qual todos os funcionários da empresa - inclusive além da equipe de experiência do cliente - podem se conectar. Ter a liderança e a estratégia certas prepara sua empresa para envolver os funcionários e encantar os clientes.