Principais estatísticas de fidelidade do cliente de 2025 que os profissionais de CX precisam conhecer

Essas estatísticas de fidelidade do cliente o inspirarão a repensar suas estratégias de experiência do cliente e de experiência do funcionário para proporcionar resultados comerciais ainda mais sólidos.

Como o cenário da fidelidade está mudando? Medallia se uniu ao nosso parceiro Ipsos, a empresa de consultoria e pesquisa de mercado global líder do setor, para obter insights diretamente da fonte: Líderes e especialistas em CX. Juntos, pesquisamos mais de 800 profissionais de diversos setores, incluindo serviços financeiros, varejo, saúde e outros. 

Também perguntamos aos nossos especialistas do setor, que ajudam a supervisionar os programas de experiência do cliente das maiores marcas do mundo, sobre o que mais os chamou a atenção nessas novas descobertas. Aqui estão as quatro principais estatísticas de fidelidade do cliente que eles destacaram no relatório e que, segundo eles, as equipes de experiência do cliente (CX) precisam conhecer. 

O relatório completo, Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty, está repleto de insights sobre o verdadeiro valor da fidelidade do cliente, onde as marcas se destacam (e ficam aquém), o papel fundamental do gerenciamento da experiência do funcionário e do cliente na formação da fidelidade, como os programas de fidelidade se encaixam e as tendências que moldam o futuro da fidelidade.

4 estatísticas de fidelidade do cliente que mudarão sua forma de pensar sobre a experiência do cliente

1. Uma esmagadora maioria dos profissionais de CX concorda (86%) que a fidelidade do cliente aumentará em importância como métrica de negócios.

Quase todos os nossos participantes (87%) afirmam que o investimento em iniciativas de fidelidade proporciona um retorno sobre o investimento e quase todos (97%) concordam que a fidelidade é um fator de sucesso geral. 

Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia, que liderou iniciativas de CX na Sprint, no Citi e no UMB, diz que essa descoberta é digna de nota porque se alinha a um objetivo fundamental das marcas em todos os setores e no setor de serviços financeiros em particular: alcançar a "primazia".

Quando isso acontece, as empresas, como os bancos de varejo, tornam-se a principal opção do cliente para atender a uma determinada necessidade. A primazia é o objetivo final porque, uma vez conquistado esse nível de fidelidade do cliente, ele se torna "pegajoso", explica ela. Ela pode ser fomentada e mantida durante toda a vida do cliente.

"Por exemplo, no setor bancário de varejo, pense em quanto esforço é necessário para movimentar sua conta corrente principal, especialmente se você a possui há anos", diz ela. No entanto, a mágica realmente acontece quando as marcas conseguem combinar produtos "pegajosos" com uma ótima experiência. Sem o componente da experiência, poderíamos discutir se a primazia é de fato um indicador de fidelidade - muitos bancos ficam aquém, sabendo que há uma grande barreira para a mudança."

2. Os três principais problemas que provocam a rotatividade de clientes estão relacionados à qualidade do produto, ao preço e às interações com uma equipe inútil ou hostil. 

Quando perguntamos aos profissionais de CX os motivos mais comuns pelos quais os clientes podem deixar de fazer negócios com uma marca, um fator que pode não ser o mais importante para as marcas se destaca: a experiência de interagir com os funcionários de uma empresa. 

"Isso ressalta o papel fundamental da experiência do funcionário na formação da fidelidade do cliente", diz Geoffrey Ryskamp, vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da Medallia, que tem mais de 20 anos de experiência em hospitalidade e ocupou cargos de liderança na Hilton Worldwide, Marriott International e outras. "Ao priorizar as experiências de seus funcionários, garantindo que eles se sintam valorizados, motivados e engajados, é mais provável que eles prestem um serviço excepcional, criando um efeito cascata que aumenta a satisfação do cliente e promove a fidelidade."

Nosso relatório de 2024, The State of Brand Loyalty: Desmistificando o que torna seus clientes fiéis, revelou descobertas semelhantes. Por exemplo, 61% dos consumidores citaram o fato de ter funcionários simpáticos como um dos principais elementos da experiência do cliente de uma marca que desempenha um papel importante na fidelidade.

3. Mais profissionais de CX afirmam que a qualidade (88%) e a experiência (85%) impulsionam a fidelidade do cliente em comparação com o preço (70%).

Mais uma vez, nossas últimas estatísticas de fidelidade do cliente ilustram como a experiência é um aspecto influente da marca que as empresas precisam considerar e otimizar cuidadosamente - talvez até mais do que o preço dos produtos. 

"Do ponto de vista do setor de saúde, isso realmente destaca a oportunidade de os líderes de experiência do paciente se concentrarem nos fundamentos que contribuem para proporcionar interações significativas para os pacientes, incluindo excelência clínica e comunicação excepcional", diz Amber Maraccini, vice-presidente e conselheira executiva para o setor de saúde da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência na Renown Health e trabalhou como professora assistente clínica na Universidade de Nevada.

4. Os profissionais de experiência do cliente afirmam que a principal maneira de promover a fidelidade do cliente é coletar o feedback do cliente. 

Embora as marcas possam colocar mais recursos em coisas como oferecer ofertas personalizadas, envolver proativamente os clientes que perderam a assinatura para fazê-los voltar e usar canais populares como as mídias sociais para promover uma base de fãs leais, nenhuma dessas coisas chega ao topo da lista quando se trata de aumentar a fidelidade do cliente. De acordo com os participantes de nossa pesquisa, a coleta de insights sobre os clientes é o que tem o maior impacto. 

Embora a maioria das organizações com programas de fidelidade (81%) diga que usa o banco de dados do programa para coletar feedback dos clientes, as marcas têm a oportunidade de fazer mais com esses dados. 

"Quando perguntados sobre como o feedback do cliente é usado, apenas 48% indicam que 'fecham o ciclo com os clientes insatisfeitos'", diz Kim Palenik, vice-presidente e consultor executivo do setor de telecomunicações e mídia da Medallia, que passou 20 anos de sua carreira trabalhando em CX para a Verizon. "Isso é surpreendente, pois fechar o ciclo é um elemento fundamental dos programas de CX e permite que as organizações personalizem as experiências e estabeleçam uma conexão emocional com a marca."

Obtenha mais informações sobre o relatório de 2025

As empresas que se concentram no que realmente importa - incluindo a medição e a otimização de fatores experienciais, como a experiência do cliente e do funcionário - têm o que é preciso para alcançar a primazia (ou seja, tornar-se "pegajosa" para os clientes), impedir a rotatividade e impulsionar o sucesso comercial geral de suas organizações. 

Confira o relatório completo, Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty, para descobrir ainda mais estatísticas de fidelidade do cliente de 2025 que reformularão suas estratégias de experiência do cliente.