Tipos de feedback do cliente: Sinais de feedback direto e indireto para entender os clientes

Os sinais diretos e indiretos são dois tipos de feedback do cliente que ajudam as empresas a entender os clientes, atender às suas necessidades e promover a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente, além do desempenho geral dos negócios.

A experiência do cliente (CX) influencia a forma como os clientes se sentem em relação a uma marca e se eles se tornam clientes recorrentes, moldando, em última análise, a fidelidade e a retenção do cliente.

O desafio é que muitas empresas não têm uma visão clara do tipo de experiência do cliente que estão oferecendo nem insights sobre as medidas que podem ser tomadas para melhorá-la. É aí que entra em cena o feedback do cliente.

O feedback do cliente ajuda as empresas a entender seus clientes e medir o sentimento do cliente, o que melhora a experiência do cliente. As organizações mais experientes aproveitam diferentes tipos de feedback dos clientes em todos os canais e interações com os clientes para garantir que eles se sintam ouvidos, descobrir as necessidades dos clientes no momento e melhorar a experiência do cliente.

Sinais ricos em dados: Os tipos de feedback do cliente que você precisa conhecer

O feedback direto, o feedback indireto e o feedback inferido são os principais tipos de feedback do cliente que toda organização deve coletar e analisar. Eles são obtidos a partir dos sinais do cliente associados aos pontos de contato e às interações ao longo da jornada do cliente.

Nesses tipos de feedback do cliente, os dados coletados se enquadram na categoria de dados estruturados ou dados não estruturados.

Feedback direto do cliente

Todo mundo conhece o feedback direto - ele existe há décadas. Os primeiros formatos da era moderna eram pesquisas em papel e cartões de comentários físicos para avaliações. Hoje, graças à tecnologia, a capacidade de capturar feedback direto está muito mais difundida.

Agora, os clientes podem dizer a uma marca exatamente o que pensam por meio de pesquisas e formulários de feedback enviados a eles por inúmeros canais, como e-mails, mensagens de texto, pop-ups de sites, códigos QR em folhetos e muito mais. Eles também podem compartilhar seu feedback por meio de vídeo, ajudando os líderes de CX a obter uma visão mais completa das experiências de seus clientes.

Feedback indireto do cliente

O feedback indireto não é solicitado, o que significa que é composto de sinais nos quais os clientes não recebem uma pergunta ou um canal dedicado para fornecer feedback. Isso geralmente ocorre em canais como sites de avaliação on-line, comentários e menções em mídias sociais e chamadas para centros de contato, e-mails e sessões de bate-papo ao vivo.

As informações e atividades da plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), do sistema de ponto de venda (POS), dos padrões de visitas, dos dados de eventos e da análise da experiência digital de uma organização também se enquadram no feedback indireto do cliente.

Feedback inferido do cliente

O feedback inferido é uma coleção de percepções obtidas pelo rastreamento de dados operacionais e comportamentais, sem depender exclusivamente das opiniões solicitadas ou não solicitadas de seus clientes.

O feedback inferido difere do feedback indireto por revelar tendências e preferências subjacentes sem exigir que os clientes articulem seus pensamentos. É uma fonte vital de feedback para influenciar melhorias proativas no produto e no atendimento ao cliente.

As marcas podem obter feedback inferido a partir de dados de fluxo de cliques do site, histórico de transações e padrões de comportamento do cliente.

Feedback estruturado do cliente

Dados estruturados são dados quantitativos que podem ser categorizados em um campo específico em um banco de dados ou planilha. Incluem respostas a pesquisas de múltipla escolha, classificações, informações demográficas de clientes e transações.

Feedback não estruturado do cliente

Dados não estruturados são dados qualitativos extraídos de fontes não estruturadas - pense em sequências de texto, como respostas a perguntas abertas de pesquisas, comentários em mídias sociais, avaliações on-line, registros de chamadas de centros de contato, e-mails e transcrições de bate-papo ao vivo.

A análise de texto e a análise de fala com tecnologia de IA podem ser usadas para analisar e avaliar o significado de grandes volumes de dados de feedback de clientes não estruturados para revelar tópicos, insights e tendências comuns ocultos nessas interações com os clientes. A IA analisa os atributos vocais - tom, timbre e inflexão - para obter insights granulares sobre os sentimentos que podem passar despercebidos no feedback escrito ou nas avaliações manuais.

5 motivos pelos quais o feedback do cliente é fundamental para a experiência do cliente

O feedback do cliente é fundamental para uma estratégia de experiência do cliente. É o indicador mais claro do que os clientes estão dizendo e como estão se sentindo. Com ele, uma marca conhece suas maiores oportunidades - e desafios. Sem ele, uma marca decepciona os clientes e sua fidelidade muda para a concorrência.

Aqui estão os motivos pelos quais o feedback do cliente é importante:

1. Identifica áreas para otimização: O feedback do cliente ajuda a organização a identificar onde os produtos e serviços estão aquém das expectativas. Ao ouvir o feedback, a marca transforma os desafios em oportunidades que impulsionam os negócios.

2. Aumenta a satisfação do cliente: Quando as organizações levam a sério o feedback do cliente e fazem mudanças com base nele, a marca obtém maior satisfação do cliente. Os clientes se sentem valorizados quando suas opiniões são ouvidas e levadas em conta, o que leva a uma maior fidelidade e a compras repetidas.

3. Desbloqueia uma vantagem competitiva: Coletar, analisar e agir de forma consistente com base no feedback do cliente permite que uma organização crie experiências personalizadas para cada cliente. As marcas que ouvem os clientes têm menos chances de enfrentar uma onda de consultas ao atendimento ao cliente e têm mais chances de atrair (e reter) clientes ao longo do tempo.

4. Aumenta a receita: Ao usar o feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente e encantá-lo, as marcas aumentam a receita de vendas.

5. Inspira o desenvolvimento de produtos: Os clientes sabem o que querem, e uma marca descobre isso no feedback dos clientes. Uma vez obtido esse feedback, as organizações aproveitam os insights para melhorar as ofertas existentes ou introduzir ofertas totalmente novas.

Os profissionais de CX reconhecem a importância do feedback do cliente e o utilizam como motivação para planejar e lançar um programa bem-sucedido de experiência do cliente.

As marcas precisam de feedback direto e indireto dos clientes para ter sucesso

As marcas de todos os setores dependem do feedback dos clientes para melhorar seus produtos e serviços, inovar e fazer com que os clientes voltem sempre. Coletar, analisar e agir com base em diferentes tipos de feedback de clientes ajuda as empresas a melhorar os resultados comerciais e de clientes, desde a satisfação e a fidelidade do cliente até ganhos de receita sustentáveis em longo prazo.