O custo oculto de ignorar as conversas com seus clientes

Não usar o software de análise de conversas para ouvir seus clientes - realmente ouvir - pode estar custando mais do que você imagina. 

Na agitação interminável da atividade do contact center, cada "aguarde, por favor" e cada suspiro frustrado traz mais do que a irritação do cliente - sinaliza um custo oculto ou uma oportunidade inexplorada. Para as empresas que lidam com dezenas de milhares de chamadas para o contact center por ano, em média, e até milhões, em média, a um custo de US$ 2,70 a US$ 5,60 por chamada, os riscos são altos... No entanto, apesar de todo o dinheiro gasto com a experiência do cliente (CX), a maioria das empresas ainda perde o que está bem na frente delas: a conversa.

Mas há um novo tipo de software de análise de contact center que está mudando as coisas. Com o software de inteligência de conversação, como o Speech Analytics e o Text Analytics, as empresas podem finalmente ouvir o que seus clientes estão dizendo o tempo todo. E essa escuta de nível superior é um divisor de águas. 

Por fim, as marcas têm os insights de que precisam para tomar medidas para reduzir as chamadas (e textos, e-mails, sessões de bate-papo ao vivo e contato pessoal e com as mídias sociais), poupando a organização e o cliente de forma significativa. 

Eles também sabem os momentos exatos em que os clientes estão levantando as mãos e dizendo "Ei, quero gastar mais dinheiro com você" e o que as equipes podem fazer para que isso aconteça com sucesso à medida que essas conversas com os clientes se desenrolam.

Veja como.

A ascensão da inteligência de conversação

Desde os primórdios da experiência do cliente, as equipes de CX têm dependido de ferramentas imperfeitas para entender o que está acontecendo com os clientes. 

Eles usaram coisas como pesquisas, que a maioria dos clientes não está realmente interessada em preencher. (Dica: é por isso que as taxas de pesquisa estão em declínio).

Incapazes de dedicar incontáveis horas de trabalho para transcrever e analisar manualmente cada conversa com o cliente, essas equipes selecionaram algumas chamadas de atendimento ao cliente gravadas para ver o que está funcionando e o que não está. 

Mas essas táticas, sem surpresa e sem ajuda, resultam em uma imagem incompleta do que realmente está acontecendo. 

A Inteligência Conversacional é a resposta para esse problema. 

Alimentadas por IA, essas soluções de análise de texto e fala usam a compreensão de linguagem natural para analisar instantaneamente as conversas dos clientes em todos os canais (e idiomas) em escala. Esses recursos de análise de conversação são capazes de analisar automaticamente bilhões de chamadas telefônicas, e-mails, sessões de bate-papo ao vivo, mensagens de texto, interações em mídias sociais, pesquisas, avaliações on-line, anotações de agentes e muito mais. 

Além disso, eles realmente dão sentido aos dados, detectando os principais temas, sentimentos e pontuações de importantes KPIs de experiência do cliente, e ajudam as equipes a tomar as melhores medidas a seguir, fornecendo insights orientados para a ação. A análise de fala funciona em todos os formatos de voz e oferece análise acústica para analisar sentimentos, silêncio, conversa excessiva, clareza, emoção, conformidade com o script, pontuações de impacto e muito mais a partir de dados de conversas com clientes.  

Ao usar a inteligência de conversação para analisar as interações do contact center em busca de padrões, pontos de atrito e dicas de receita, as empresas não estão apenas reduzindo os volumes de chamadas e contatos - elas estão recuperando seis dígitos em custos, liberando novas vendas e reconstruindo a fidelidade. Desde a resolução de falhas em e-mails de confirmação até o treinamento de agentes para captar sinais de atualização em tempo real, o poder da escuta não é mais apenas um bom serviço - é um bom negócio.

Os resultados do uso do Conversational Analytics, em dólares reais

ROI Inteligência de Conversação é tangível: as empresas estão economizando centenas de milhares de dólares ao abordar a causa raiz dos problemas que levam a volumes elevados (ou seja, onerosos e desnecessários) nos contact centers e ao aproveitar as oportunidades de receita ocultas nas conversas com os clientes. De acordo com a análise Medallia, uma organização de porte médio poderia: 

• Economizar US$ 150.000 - e reduzir o volume de chamadas em 30.000 - corrigindo falhas simples, como erros que estão impedindo o envio de e-mails de confirmação aos clientes
• Economize US$ 200.000 ao impedir a ocorrência de loops confusos de roteamento de chamadas telefônicas 

Descubra US$ 250.000 em novas receitas de upsell ouvindo quando os clientes sinalizam a intenção de fazer upgrade em suas conversas e ensinando os agentes a reconhecer e responder a esses sinais de compra no meio da conversa 

Não se trata de métricas abstratas ou KPIs de vaidade - são resultados concretos que se tornam possíveis ao transformar as interações cotidianas de suporte em ativos estratégicos. À medida que as organizações começam a ligar os pontos entre o que os clientes dizem e o que a empresa precisa ouvir, surge um novo imperativo de CX: Ouvir atentamente, agir rapidamente e deixar que os dados falem por si mesmos.

Cada conversa com o cliente tem o poder de economizar - e fazer - você ganhar mais dinheiro

As empresas de todos os setores estão sob maior pressão para cortar custos e aumentar a receita. As empresas de alto crescimento estão apostando na IA para fazer a diferença, e isso já está valendo a pena, de acordo com o estudo de 2024 da Medallia Market Research, Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI.

Mas as empresas precisam investir na IA certa para obter o maior impacto possível. 

Esse é o potencial da Inteligência Conversacional. Ela ajuda as marcas a reduzir custos - o custo de atendimento, o custo da rotatividade, o custo das oportunidades de indicação perdidas e o custo de não resolver a causa raiz dos problemas em primeiro lugar - e a acelerar a receita, revelando oportunidades de vendas e upselling negligenciadas.

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