15 tendências de atendimento ao cliente em 2023 que você não conhecia até agora

As principais tendências de atendimento ao cliente em 2023 que os líderes do contact center e de toda a organização precisam conhecer.

Interações humanas e empáticas. Respostas rápidas. Conversas personalizadas. A pressão está sobre o contact center para acompanhar as mudanças nas expectativas de atendimento ao cliente e oferecer experiências excepcionais de contact center.

O custo de não atender aos clientes onde eles estão com os tipos de interações que eles esperam? As marcas correm o risco de perder não apenas indicações de clientes, mas também de perder negócios repetidos e fazer com que os clientes insatisfeitos considerem comprar dos concorrentes. Em última análise, isso impede que uma organização atinja as metas financeiras e impulsione o crescimento da receita.

Para manter as organizações informadas sobre as preocupações mais urgentes para o contact center atualmente, reunimos as 15 principais tendências de atendimento ao cliente em 2023 que você não conhecia - até agora.

Prepare-se para adaptar a experiência do seu contact center de acordo. Ao agir com rapidez, sua marca se diferencia da concorrência, é vista como uma empresa preferida entre os clientes mais exigentes e impulsiona os KPIs superiores e inferiores.

O que os clientes dizem que querem: as principais tendências que todo líder de contact center precisa conhecer

Conhecer as tendências de atendimento ao cliente é importante para todo líder de contact center, pois ajuda a se adaptar à evolução das expectativas dos clientes, aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e manter-se competitivo. As organizações e seus contact centers podem implementar tecnologias inovadoras, aprimorar o treinamento dos agentes e simplificar os processos para oferecer um suporte eficiente e personalizado.

Aqui estão as tendências de atendimento ao cliente mais importantes para o contact center de cada organização estar ciente em 2023, de acordo com uma pesquisa recente com 1.047 consumidores nos Estados Unidos que indicaram ter interagido com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa nos últimos seis meses.

#1. Os consumidores realmente querem interagir com humanos - os bots, nem tanto

A possibilidade de se comunicar com uma pessoa real, em vez de com um chatbot alimentado por inteligência artificial (IA), é o primeiro fator que determina os canais de contact center que os consumidores escolhem. Metade dos entrevistados (54%) afirma que essa é uma das principais considerações, e é a maior influência em todas as faixas etárias (Baby Boomers, Geração X, Millennials e Geração Z). 

#2. Se os consumidores não conseguirem encontrar rapidamente o que estão procurando no site de uma empresa, eles abandonarão o site

A maioria dos consumidores (60%) diz que só está disposta a passar no máximo 10 minutos no site de uma marca antes de realizar outra ação.

#3. Os consumidores só estão dispostos a ficar em espera durante o tempo aproximado de duas músicas

58% dos consumidores dizem que só estão dispostos a esperar em espera por no máximo cinco minutos antes de serem conectados a um agente do contact center.

É por isso que a equipe do call center e a resposta interativa por voz (IVR) precisam ser configuradas adequadamente.

#4. Os consumidores querem ajuda instantânea, não quando for conveniente para a empresa

"Obter uma resposta instantânea" e ter "reclamações resolvidas em tempo real" são duas das três principais forças motivadoras que determinam quais canais de suporte do contact center os consumidores acabam usando.

#5. Os consumidores querem ter a opção de receber uma ligação de volta

A maioria dos consumidores (66%) diz que receberia uma ligação de volta em vez de esperar em espera se pudesse escolher, sendo que os Baby Boomers e a Geração X têm maior probabilidade de selecionar essa opção em comparação com os Millennials e a Geração Z. 

#6. Soluções genéricas não são mais suficientes

Quase todos os consumidores (95%) dizem que é importante que as marcas encontrem uma solução com personalização que atenda às suas necessidades individuais. 

#7. Os clientes querem que você realmente os conheça para que possa atendê-los melhor

A maioria dos consumidores (79%) quer que as marcas conheçam seu histórico anterior de interação com o atendimento ao cliente, e uma parcela semelhante (81%) diz que é importante que os agentes do contact center conheçam suas compras e históricos de transações anteriores. 

Uma parcela ainda maior de consumidores - quase todos, 95% - quer que os profissionais de atendimento ao cliente dediquem tempo para entender por que eles estão entrando em contato com o suporte ao cliente. 

#8. As marcas não podem se dar ao luxo de ignorar a empatia

Uma porcentagem considerável (87%) dos consumidores afirma que é importante que os agentes do contact center demonstrem empatia durante as interações de atendimento ao cliente. 

#9. As interações negativas no atendimento ao cliente prejudicam sua empresa mais do que você imagina, especialmente as indicações

De fato, 52% dos consumidores dizem que uma experiência negativa do cliente afetaria sua disposição de recomendar uma marca, mesmo que seja a primeira vez que algo assim acontece. Uma parcela maior (62%) afirma que isso afetaria sua disposição de recomendar uma marca após várias experiências negativas. 

#10. As experiências de atendimento ao cliente são decisivas para a retenção de clientes

Cerca de 66% dos consumidores afirmam que experiências negativas de atendimento ao cliente os motivam a considerar produtos e serviços de outras empresas.

#11. As marcas podem ser perdoadas por experiências negativas de atendimento ao cliente, mas somente se isso acontecer apenas uma vez

A maioria dos consumidores (59%) diz que perdoará uma marca por uma experiência negativa de atendimento ao cliente se isso acontecer apenas uma vez. 

#12. Os consumidores querem ser ouvidos, compartilhando feedback após uma interação com o atendimento ao cliente

Quase três quartos dos consumidores (73%) afirmam que querem ter a oportunidade de compartilhar seus comentários sobre as experiências de atendimento ao cliente, sendo que os canais preferidos para isso são as avaliações on-line, e-mail e mensagem de texto. 

#13. É mais provável que os consumidores sejam positivos do que negativos

Cerca de 40% dos consumidores afirmam que normalmente fornecem feedback sobre experiências positivas, enquanto 13% afirmam que geralmente compartilham feedback sobre experiências negativas de atendimento ao cliente. Outros 39% afirmam que dão a mesma opinião sobre experiências negativas e positivas, e 7% dizem que geralmente não fornecem feedback sobre suas experiências com o atendimento ao cliente. 

#14. Esteja preparado para interagir com os Baby Boomers por meio de canais tradicionais e com os Millennials e a Geração Z por meio de canais de suporte mais novos

Os Baby Boomers são mais propensos a entrar em contato com o atendimento ao cliente diretamente do que as gerações mais jovens, enquanto a Geração Z e a Geração Y, por outro lado, são mais propensas a procurar respostas usando um site diferente (como a Pesquisa Google) do que as faixas etárias mais velhas. 

Da mesma forma, os Baby Boomers citam a conversa pessoal com um representante como seu método de contato preferido, enquanto a Geração Z, a Geração Y e a Geração X citam o uso de bate-papo móvel e na Web como seu método preferido. 

#15. Não espere que os Baby Boomers fiquem felizes em ter que interagir com um chatbot ou um assistente de voz automatizado para obter suporte

Apenas 22% dos Baby Boomers afirmam que uma interação recente com um chatbot ou um assistente de voz automatizado foi útil e um número ainda menor (17%) afirma que o chatbot ou o assistente de voz automatizado conseguiu resolver seu problema ou responder à sua pergunta. Os Millennials e a Geração Z foram mais positivos, com 41% dizendo que o chatbot ou o assistente de voz automatizado foi útil e cerca de metade (43% e 50%, respectivamente) relatando que os assistentes de IA os ajudaram a obter respostas ou soluções. 

Por que é importante que o atendimento ao cliente das centrais de contato atenda às expectativas dos consumidores

O atendimento ao cliente e o contact center desempenham um papel fundamental na formação da experiência geral do cliente, influenciando o desempenho das empresas em áreas importantes, como retenção e fidelidade do cliente. Embora há muito tempo seja visto como um centro de custos, as marcas com visão de futuro estão reconhecendo o verdadeiro potencial do contact center como um gerador de receita. O investimento em melhorias no atendimento ao cliente e no contact center tem o poder de gerar um ROI poderoso na forma de resultados comerciais mais sólidos.