Tendências dos sistemas de gerenciamento da experiência do cliente para 2024: O que está em alta e o que está em baixa

Sua plataforma de CX tem o que é preciso para gerar resultados para sua marca? Nossos especialistas avaliam o que está dentro e o que está fora dos sistemas de gerenciamento da experiência do cliente em 2024. 

Sistemas bem projetados de gerenciamento da experiência do cliente preparam as empresas - e os clientes - para o sucesso. Eles permitem que as equipes de experiência do cliente (CX) obtenham os insights certos, tomem os tipos de ação orientados por dados que causam impacto e, por fim, impulsionem os KPIs nos resultados dos clientes, como satisfação e fidelidade, além de acelerar os resultados comerciais, como retenção e crescimento da receita.

O fato é que as experiências dos clientes não são estáticas. As preferências e expectativas dos clientes estão mudando constantemente. E os canais que os clientes usam para se conectar com as marcas - e as formas de interação entre consumidores e empresas - também estão mudando continuamente. Para acompanhar esse ritmo, o software de gerenciamento da experiência do cliente deve se adaptar e evoluir. Ou corre o risco de ficar desatualizado, irrelevante, ineficaz ou obsoleto.

Simplificando, as soluções tecnológicas que podem ter dado conta do recado no passado podem não estar mais equipadas para atender às necessidades de hoje (ou de amanhã). Principalmente se não tiverem os principais recursos necessários para entender os clientes e otimizar suas experiências. 

A questão é: o que os sistemas de gerenciamento da experiência do cliente precisam para impulsionar o desempenho dos negócios em 2024? 

Reunimos uma lista dos principais recursos do sistema de gerenciamento da experiência do cliente que são indispensáveis para o sucesso em 2024 e as principais tendências de plataformas de CX que não estão atendendo aos clientes ou às empresas e precisam ser eliminadas.

O que há: 5 recursos do sistema de gerenciamento da experiência do cliente que são essenciais para o sucesso dos negócios

Capacite sua organização a realmente ouvir seus clientes, entender seus desejos e necessidades e oferecer os tipos de experiências que melhoram o desempenho dos negócios com um sistema avançado de gerenciamento da experiência do cliente que ofereça os seguintes recursos. 

#Nº 1: captura e análise abrangentes de dados do cliente

Colete e conecte todos os dados críticos da experiência do cliente de sua marca em todas as interações, pontos de contato e canais. Esse tipo de funcionalidade permite que as organizações descubram o que é mais importante para cada cliente, e não apenas para uma minoria de clientes que oferece feedback por meio de pesquisas. 

#2: Arquitetura baseada em funções

Quando as organizações conseguem desbloquear e compartilhar insights específicos de cada função, todos os funcionários têm o que precisam para tomar as medidas certas e serem responsáveis pela melhoria da experiência do cliente. 

#3: Fluxos de trabalho incorporados à IA

Com as automações baseadas em IA, as equipes podem tomar as medidas certas em tempo real, causando impacto rápido em KPIs importantes e simplificando as eficiências operacionais.

#Nº 4: Desempenho em nível empresarial

Nem toda plataforma é capaz de ser dimensionada para atender às necessidades das organizações globais. Infelizmente, limitações como essas podem ter consequências não intencionais para os clientes e para os resultados comerciais. 

#5: Insights sobre a experiência unificada

Reunir os dados da experiência digital, do contact center, da experiência do cliente e da experiência do funcionário (EX) proporciona uma visão mais completa da experiência da sua marca, o que significa que podem ser feitas mudanças mais impactantes para gerar confiança e fidelidade entre os clientes.

O que está fora do ar: 5 falhas no sistema de gerenciamento da experiência do cliente que prejudicam as empresas

Não deixe que as ferramentas erradas atrapalhem a realização dos objetivos desejados por sua organização. Aqui está o que é hora de dizer adeus. 

#Nº 1: Sistemas de experiência do cliente orientados por pesquisas

As organizações mais experientes estão indo além do uso de pesquisas tradicionais para entender seus clientes e, em vez disso, estão capturando os mais amplos sinais e percepções dos clientes ao longo da jornada do cliente - incorporando feedback direto e indireto de pontos de contato por meio de bate-papo, mídia social, dados de CRM, ponto de vendas, dados de experiência digital e muito mais. 

#2: Arquitetura baseada em projetos

A organização dos fluxos de trabalho e do acesso por projetos, e não por funções, cria silos de dados e departamentos que inibem o progresso.

#Nº 3: Falta de recursos de IA

Embora algumas soluções de CX tenham começado recentemente a incorporar a inteligência artificial em suas ofertas, as principais plataformas de experiência do cliente incorporaram essa tecnologia em seu DNA desde o início. Os sistemas inovadores de gerenciamento da experiência do cliente aproveitam o poder da IA para:

• Fornecer insights mais rápidos e completos
• Oferecer resoluções mais eficazes
• Permitir a personalização

Usar a IA na experiência do cliente para aumentar os fluxos de trabalho humanos agora é uma questão de jogo, e qualquer plataforma que não esteja à altura da tarefa precisa ser eliminada. 

#Nº 4: Sistemas limitados

Ferramentas sofisticadas integram-se a outros sistemas, oferecem uma interface amigável e são dimensionadas para atender às necessidades em constante mudança e a um volume crescente de dados de clientes. 

#Nº 5: Dados de experiência desconectados

Reunir os dados de CX com os dados de EX é fundamental para melhorar os resultados dos clientes e dos funcionários, mas muitas marcas ainda não têm a capacidade de ligar os pontos entre fatores como sentimento, envolvimento, retenção e resultados dos funcionários e medidas correspondentes como satisfação, envolvimento e retenção dos clientes. Isso ocorre porque as plataformas antigas não têm os meios para conectar a experiência do funcionário à experiência do cliente. As plataformas de CX aprimoradas oferecem esse recurso, possibilitando que as organizações fortaleçam as experiências dos funcionários e dos clientes. 

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Fazemos isso criando os melhores sistemas de gerenciamento da experiência do cliente do mercado. Além disso, assim como nossos clientes, estamos sempre aprendendo com cada interação com o cliente e estamos sempre aprimorando nossas estratégias e ofertas. 

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