3 maneiras pelas quais a State Farm® está usando o feedback do cliente em tempo real para aumentar a satisfação

A coleta de feedback do cliente em tempo real por meio de pesquisas ajudou a State Farm® a corrigir rapidamente os pontos problemáticos e a melhorar a experiência do cliente.

As expectativas dos clientes estão em constante evolução. Isso se tornou ainda mais verdadeiro, e está claro que essa é uma tendência que não vai desaparecer tão cedo. Em meio a um ambiente repleto de incógnitas e mudanças constantes, uma coisa é certa: nunca houve tanta urgência para que as marcas de todos os setores atendam a essas necessidades em evolução dos clientes - no momento.

Pioneira na centralização no cliente, a líder de seguros State Farm® juntou-se a milhares de profissionais do setor no maior evento de InsurTech do mundo em outubro, o ITC Global 2020, para compartilhar como está usando o feedback em tempo real para aprimorar a experiência do cliente e, em última análise, expandir seus negócios.

Ao longo dos anos, a State Farm tem usado várias táticas para obter feedback dos clientes e aprimorar suas experiências. Mas, nos últimos anos, a marca reconheceu a necessidade de acelerar o acesso aos insights - para descobrir oportunidades mais rapidamente.

"Reconhecemos que havia uma lacuna em termos de nosso ritmo de obtenção desse feedback, sintetizando-o e usando-o de uma maneira útil para nós", disse Fawad Ahmad, vice-presidente sênior e diretor digital da State Farm.

É por isso que, a partir de 2019, a marca adotou uma nova estratégia: coletar feedback dos clientes em tempo real por meio de pesquisas.

Somente em 2020, a empresa implementou 3,7 milhões de pesquisas por e-mail e recebeu mais de 600.000 respostas, o que representa uma taxa de resposta de cerca de 16%, superior à abordagem anterior. Além disso, eles implementaram pesquisas bilíngues para alcançar uma base crescente de clientes de língua espanhola e democratizaram o acesso aos principais dados dos clientes para uma equipe de mais de 6.500 associados da State Farm.

Aqui estão três casos de uso poderosos que a State Farm compartilhou para adotar o feedback do cliente em tempo real.

Caso de uso nº 1 de feedback do cliente em tempo real: melhorias no produto

É um cenário muito familiar. Você está tentando preencher um formulário, fazer um pagamento ou ir para a próxima etapa de um processo on-line e acaba travando. Por qualquer motivo, o site ou aplicativo simplesmente não está funcionando.

Esse foi o caso de um cliente da State Farm, que compartilhou seu feedback sobre o problema. E esse feedback capacitou a equipe de produtos a corrigir o problema para melhorar a experiência de outros clientes imediatamente, graças a um ciclo de feedback em tempo real que a State Farm estabeleceu para que os membros certos da equipe possam agir de acordo com a voz do cliente no momento.

Caso de uso nº 2 de feedback do cliente em tempo real: treinamento e motivação do atendimento ao cliente

Enquanto no passado os membros da equipe tinham que gastar tempo ouvindo chamadas telefônicas antigas para descobrir insights sobre os clientes, hoje os funcionários da State Farm podem ter acesso instantâneo a um dia inteiro de feedback em minutos. Isso significa que, em vez de esperar até o final do mês para compartilhar os resultados datados dos clientes, agora os gerentes podem compartilhar o feedback diariamente.

Ajudar a orientar os membros da equipe de atendimento ao cliente no momento...

Por exemplo, este comentário real de um cliente:

• "A conversa não foi muito agradável. Não ficou claro quais deveriam ser minhas expectativas em relação ao processo, e a forma de usar o aplicativo para enviar minha solicitação não foi muito útil."

...e para ajudar os membros da equipe a se sentirem valorizados e reconhecidos.

Por exemplo, com esses comentários reais de clientes:

• "Tudo foi explicado com muita clareza e todas as informações foram úteis. Até me ajudaram com todas as etapas que eu precisava fazer. Foi simples da minha parte. O tom de voz foi amigável e fez com que eu me sentisse menos intimidado por ter que falar com eles por telefone."
• "Minha representante da State Farm foi colocada em minha vida para me ajudar a voltar aos trilhos. Acho que nossos caminhos nunca mais se cruzarão, mas agradeço a ela por estar ao lado de um estranho."

Inúmeras mensagens são repletas de gratidão, algo que a empresa usa para reforçar seu slogan - Like a good neighbor, State Farm is there® - com os funcionários.

Caso de uso nº 3 de feedback do cliente em tempo real: inovações nas opções de preço e pagamento

Além de resolver os pontos problemáticos individuais dos clientes, a State Farm está sempre procurando abordar as macrotendências. No início da pandemia, a marca prestou muita atenção ao feedback dos clientes por meio de pesquisas, realizou entrevistas diretas com eles e monitorou os comentários nas mídias sociais. Eles perceberam que algo novo estava acontecendo: As pessoas estavam dirigindo menos e se perguntando por que suas taxas eram as mesmas.

"Isso nos ajudou a obter feedback micro e macro para reagir rapidamente e ajudar os clientes", disse Jon Farney, vice-presidente sênior, tesoureiro e diretor financeiro da State Farm.

Em resposta ao fato de os clientes dirigirem menos e de a experiência com sinistros refletir essa mudança de comportamento, a empresa lançou o Programa de Auxílio à Boa Vizinhança para devolver o valor aos clientes e:

• Pagou aproximadamente US$ 2 bilhões em dividendos de volta aos clientes por um período em que eles estavam dirigindo menos
• Reduziu as tarifas da empresa em uma média de cerca de 11% em todo o país, totalizando US$ 2,2 bilhões em economia para os clientes (além dos US$ 2 bilhões em dividendos que a empresa pagou)
• Ofereceu novas opções de pagamento flexíveis para clientes com dificuldades financeiras

A experiência do cliente é importante

"Os clientes não avaliam sua experiência na State Farm apenas em relação à State Farm ou a outras seguradoras", disse Farney. "Suas expectativas continuam a crescer por causa de todos os diferentes tipos de interação que eles têm em tantas partes diferentes de suas vidas." É por isso que a State Farm está investindo tempo, energia e recursos para poder atender melhor seus clientes, acrescentou.

Interessado em saber mais sobre como sua empresa pode se beneficiar de uma estratégia de experiência digital do cliente? Faça o download do e-book de Medallia, Stay Ahead of Tomorrow: The Executive's Guide to Life After Digital Transformation (Guia do executivo para a vida após a transformação digital ) para saber como o envolvimento no momento pode impulsionar sua empresa.