A análise do discurso e a nova era dos centros de contato

À medida que as organizações começam a ver além do horizonte da COVID-19, percebemos que a maioria dos negócios foram forçados para entrar no olho de uma grande tormenta. No mundo dos Contact Centers da era anterior que levou seis décadas para serem criados, temos visto uma mudança forçada sem nenhum tipo de precedente.

Antes da pandemia, o progresso evoluía lentamente junto dos processos e da tecnologia, à medida em que os Contact Centers cresceram e geraram empregos a mais de seis milhões de pessoas no mundo inteiro. Contar com um ambiente ágil era visto como a meta mais significativa de amadurecimento da experiência do cliente para as organizações com Call Centers enormes, mas um luxo que praticamente ninguém conseguiu.

Mas aqui estamos hoje, três meses mais tarde, com uma mudança verdadeira para uma abordagem ágil da experiência do cliente e a nova tecnologia associada. Em maio, a Medallia lançou Medallia Speech, o último sinal trazido para a Medallia Experience Cloud e um marco para a nova era de speech analytics. A mudança da dinâmica dos call centers modernos não precisava unicamente de uma mentalidade ágil, mas de soluções poderosas e flexíveis que aumentassem em escala juntamente com a organização.

A mudança da dinâmica do Contact Center

Desde a perspectiva geral do emprego, a indústria tem conseguido estabilizar-se nos últimos meses sendo que as empresas apenas começaram a ajustar-se ao trabalho remoto e às novas realidades trazidas pela COVID-19. O volume das ligações diminuiu levemente nos centros de contato em certas verticais, mas subiu impressionantemente em outras.

Em vez de fazer uma redução gradual ao número de agentes humanos dos centros de contato que a maioria antecipava, eu acredito que na verdade vamos ver um aumento dos agentes nos próximos anos. É crucial uma abordagem mais flexível para gerenciar as incertezas e a procura tão flutuante. Aqueles seis milhões de agentes no mundo inteiro podem até dobrar, mas haverá quem trabalhe em tempo parcial ou até a contratação de trabalhadores zero horas sem número de horas de trabalho garantidas na medida em que os centros de contato se encaminhem para a nova gig economy ou colaboradores temporários e o trabalho remoto se torne um lugar comum.

Isto irá trazer novos desafios aos centros de contato e seus líderes com a intensificação da necessidade de coaching rápido e consistente, da progressão do planejamento profissional e das novas integrações. Os diretores vão precisar uma lente contínua para determinar a performance dos seus agentes, que terão que ser capazes de auto gerenciar seus próprios avanços.

Os líderes dos centros de contato e os executivos da experiência do cliente tem de desenvolver a capacidade de escutar a voz do cliente para compreender quais são os colaboradores que precisam melhorar e coaching y, claro, capturar os sinais ao longo de todo o journey do cliente para realmente obter melhorias operacionais e a habilidade de oferecer experiências sem interrupções.

Speech Analytics, um verdadeiro divisor de águas

Ainda que a tecnologia de discursos está no mercado há praticamente duas décadas, foi lenta em cumprir sua promessa e se tornou subutilizada e caíram os investimentos. Mas com a analítica de texto encaminhada pela inteligência artificial, hoje temos a capacidade de desvendar os sinais em cada telefonema para permitir às organizações ter uma perspectiva única da experiência do cliente e a capacidade de impulsionar rapidamente a eficiência e uma maior performance no call center.

Se você está à procura de novas formas de entender melhor os clientes do seu centro de contato em escala e melhorar a experiência do cliente de princípio ao fim, speech analytics é uma ótima solução. Aqui estão cinco aspectos que você deve procurar ao considerar a tecnologia de discurso:

• Quality Transcription Means Quality Data: Transcription quality should be great out of the box and your technology partner should ensure you have custom languages and topic lexicons pre-defined and installed. This can save you many hours of personal tuning. You should also ensure you have the ability to import call transcriptions into other solutions, which will add value to your existing tech stack and create a seamless workflow for visibility of action.
• The Power to Understand and Predict: Artificial intelligence can help you quickly understand complex data in ways far deeper than just understanding trending topics. In addition to dialogue transcription and text analytics, speech solutions should also provide acoustic analytics that detect silent time, overtalk and vocal emotion. This enables more ways to see what topics are driving the most negative or positive customer impact and helps agents learn to solve customer pain in a way that increases satisfaction.
• Automate Analysis and Empower Your Teams: Look at speech analytics from the lens of quality assurance: You now have the ability to automate call evaluation, which replaces a long manual process of QA listening to calls to evaluate agent performance. Having this automatic evaluation of each call, or rolled up to all calls for a specific agent or team, is of huge value and will enable time to be spent coaching for excellence.

Ao oferecer aos agentes da linha de frente seu próprio dashboard, você consegue empodera-los para fazer auto coaching e melhorar as áreas de baixa performance, algo que é especialmente relevante nos entornos de trabalho in remoto.

• Consiga que o seu negócio esteja blindado para o futuro: Pense sobre as suas necessidades atuais, mas fique ágil na sua abordagem. Evite o modelo de compra individual ao adquirir seu speech analytics porque pode acontecer que sua força de trabalho evolua em tal forma que se torne call center e centro remoto ao mesmo tempo. Tal vez você precise maior ou menor flexibilidade rapidamente. Igualmente, enquanto a sua procura permaneça estável, você pode ter uma combinação de turnos mais ampla e maior número de colaboradores, por isso é melhor criar um plano que maximize as contratações e a produtividade. Além disso, certifique que seu parceiro de tecnologia tenha um plano ágil e significativo que ajude seu crescimento.
• Valor de realização: Trabalhe com o seu parceiro desde o início para ter certeza que a solução é fácil de usar, intuitiva e com desdobramento rápido. O tempo de aguardar de nove a 12 meses para ter acesso a uma solução in situ ficou atrás há muito tempo, ainda mais aquele negócio de aguardar mais 90 dias de sincronização para obter resultados acurados. Pergunte para o seu parceiro qual a perspectiva atual do número de usuários engajados — isto vai lhe indicar quanto seus usuários gostam da tecnologia. Verifique que a sua licença outorgue acesso a todos os usuários aos dashboards customizados para que todo mundo consiga ver os dados relevantes para a sua função.

Ainda que os centros de contato não tiveram mais opção do que mudar em decorrência da COVID-19, todos aprendemos lições de valor agora que começamos a ficar à vontade com o desconforto. Contar com a tecnologia certa e uma abordagem ágil com relação à experiência do cliente será crucial para entender os clientes do seu centro de contato e para entregar experiências ininterrompidas ao longo de todo o journey do cliente.