Continuando nossa série Frontline-Ready AI, mostraremos como uma loja fictícia de materiais de construção usa Digital Experience Analytics aplicativos móveis para detectar e corrigir um bug que está afetando negativamente a experiência do cliente.

Como parte de nossa série que destaca os recursos do Frontline-Ready AI™, exploraremos os principais casos de uso e benefícios da Digital Experience Analytics aplicativos móveis. 

Com base na Digital Experience Analytics DXA) Medallia, a DXA para dispositivos móveis analisa cada sinal de comportamento e experiência técnica para criar e oferecer experiências melhores.

A seguir, mostraremos a solução em ação. Você verá como uma loja fictícia de materiais de construção, a GoodHome, usa o DXA para dispositivos móveis para monitorar sua pontuação de experiência digital, identificar um erro que está causando frustração nos usuários e resolver o problema — tudo isso em poucos minutos. 

Vamos nos aprofundar no assunto. 

O personagem e o conflito

Conheça Taylor, gerente de experiência do cliente digital da GoodHome.

Os aplicativos e sites de sua empresa de varejo têm centenas de milhões de usuários anualmente, e ela sabe que cada deslize, rolagem, preenchimento de formulário, passagem do mouse e toque na experiência digital conta uma história. Coletivamente, esses comportamentos digitais revelam o que está impulsionando as vendas, as visitas repetidas e a fidelidade a longo prazo. 

A equipe da GoodHome vem utilizando Medallia em seus sites e, recentemente, habilitou o DXA em seu aplicativo móvel para obter uma visão completa da jornada digital do cliente. 

Digital Experience Analytics aplicativos móveis oferece uma pontuação equilibrada da experiência do usuário, destaca os principais pontos de atrito para priorização e recomendações de ações associadas, visualiza e resume a jornada do cliente por página ou em todas as páginas para permitir a ação e aciona alertas e fluxos de trabalho para garantir que a ação ocorra.

O Momento da Verdade

As coisas têm corrido bem para os canais digitais da GoodHome. Muito bem mesmo. Houve um aumento de 30% nas compras feitas através da sua aplicação este ano. 

Mas Taylor sabe que mesmo o menor obstáculo na experiência digital tem o potencial de impedir que os clientes concluam com sucesso suas jornadas.

É por isso que agora que ela tem acesso ao DXA para aplicativos móveis, ela está constantemente acompanhando a Pontuação de Experiência Digital (DXS) de sua marca, uma pontuação baseada em regras de IA que avalia atividades e eventos online em cinco pilares principais — engajamento, desempenho técnico, eficácia do formulário, frustração e navegação — para produzir uma perspectiva de 0 a 10 sobre a saúde da experiência.

Acontece que o DXS geral da GoodHome caiu recentemente 3,7 pontos, passando de 7,8 em 10 para 4,1 em 10. O principal motivo? O índice de frustração da marca está piorando. Muito pior. A frustração dos clientes com o aplicativo está em 8,4 em 10, e, ao contrário de todos os outros pilares, você não quer uma pontuação alta aqui!

A solução: Digital Experience Analytics aplicativos móveis em ação

No passado, a equipe da GoodHome poderia ter permanecido sem saber o que estava acontecendo com a experiência dos clientes com o aplicativo móvel por horas ou dias, até que as respostas às pesquisas, as avaliações negativas e os e-mails, chamadas e sessões de chat ao vivo do centro de atendimento aumentassem. 

Agora, qualquer pessoa com permissão na loja pode ver o que está acontecendo, analisando os detalhes disponíveis para cada pilar do DXS para identificar as causas principais dos problemas de experiência e as páginas que mais precisam de melhorias. 

Eles também podem dimensionar as jornadas dos clientes afetados e visualizar uma experiência. E as equipes de CX podem impulsionar a mudança sem ter que esperar que cientistas de dados e tecnólogos ocupados se envolvam em longas investigações de dados. 

Quando Taylor visualiza os detalhes da pontuação de frustração, ela percebe que o principal fator de frustração são os toques sem resposta, com 39 mil ocorrências recentes. Graças ao treinamento Medallia e à sua experiência pessoal, ela sabe que nada é mais frustrante do que clicar ou interagir com algo e não obter nenhuma resposta.

Taylor também percebe que a página do aplicativo móvel que causa mais frustração é a página “Meus pedidos”, disponível na seção “Conta” do aplicativo.

Para compreender melhor por que isso está acontecendo, Taylor sabe que tem um caminho fácil para ver todas as experiências em que essa frustração foi demonstrada, mas ela a isola apenas para aquelas na página em questão. 

Cada sessão traz tudo o que ela poderia querer saber sobre o dispositivo, o cliente e sua jornada pelo aplicativo móvel. Taylor ainda tem a possibilidade de reproduzir a sessão e se colocar no lugar do cliente com base na profundidade dos dados capturados pelo Medallia Digital Experience Analytics. 

Mas, na verdade, ela vê tudo o que precisa no resumo gerado pela IA sobre a experiência desse cliente.

Nesse caso, ela descobre que toques sem resposta estão ocorrendo na tela “Meus pedidos” do aplicativo GoodHome, onde esses toques sem resposta são, na verdade, causados por um erro nativo do aplicativo — um problema técnico —, pois usuários como esse estão tentando verificar seus pedidos para retirada. Os relatórios da DXA revelam que, quando o status do pedido de um cliente muda para “em processamento”, ocorre um bug que impede os usuários de revisar, alterar, cancelar ou verificar o status de seus pedidos.

E mesmo que a pontuação geral do pilar técnico do aplicativo móvel tenha sido excelente — sugerindo que as equipes de gerenciamento e desenvolvimento de produtos talvez não tenham motivos para se preocupar —, Taylor sabe que a situação é mais complexa, com base no nível de frustração que está ocorrendo. Ela tem todas as evidências necessárias para trabalhar em parceria com seus colegas e restaurar o aplicativo GoodHome ao nível de excelência técnica e de experiência que os clientes esperam.

A resolução e o impacto nos negócios

Se não for resolvido, esse tipo de erro no aplicativo pode ter efeitos em cascata em toda a empresa. Os clientes afetados provavelmente acabarão entrando em contato com o suporte ao cliente para obter ajuda ou comparecendo pessoalmente para verificar o status de seus pedidos, o que representa uma carga operacional adicional — e um custo para o varejista. 

O aumento das despesas não é a única preocupação. Experiências ruins podem minar a confiança e a lealdade dos clientes, levando a uma redução na repetição de atividades ou até mesmo ao fim total do envolvimento futuro. De fato, um estudo de pesquisa Medallia , Últimas tendências na experiência digital do cliente, descobriu que 51% dos clientes afirmam que, no passado, deixaram de ser clientes de uma empresa por terem encontrado muitas dificuldades ao usar seu site ou aplicativo móvel. Portanto, a GoodHome não corre apenas o risco de perder usuários do aplicativo, mas também clientes potenciais para sempre, se não tomar medidas.

Mas, graças ao uso do DXA para aplicativos móveis para monitorar o que está acontecendo com o aplicativo da GoodHome, Taylor pode compartilhar suas descobertas com os desenvolvedores do aplicativo, que então podem lançar uma correção e criar um programa de alerta baseado em pontuação para fornecer insights proativos sobre a experiência comportamental para futuras melhorias e oportunidades de inovação. Tudo isso em questão de minutos.

Veja Digital Experience Analytics Medallia Digital Experience Analytics aplicativos móveis em ação

Assista à nossa demonstração Digital Experience Analytics aplicativos móveis e descubra como essa nova solução permite transformar toques, deslizes, atenção concentrada e erros em insights significativos sobre os clientes, a fim de oferecer experiências que reduzem o atrito, aumentam o engajamento e geram receita sustentável.