Nova pesquisa confirma que a maioria dos líderes de CX está perdendo sinais críticos
Os profissionais de CX estão perdendo insights importantes por confiarem demais em pesquisas. Descubra como a inteligência conversacional é agora uma vantagem competitiva, revelando percepções abrangentes que impulsionam a fidelidade e o crescimento.
As interações do serviço de atendimento ao cliente contêm alguns dos sinais mais não filtrados sobre as necessidades, as expectativas e as dificuldades dos clientes.
A inteligência de conversação (CI), a capacidade de analisar e conduzir ações usando conversas de chamadas, bate-papos por escrito e outras interações de serviço em escala, tem o poder de revelar esses sinais de experiência de uma forma que as pesquisas e as métricas tradicionais não conseguem.
Para entender como os líderes de CX e de contact center estão abordando essa oportunidade, recentemente fizemos uma pesquisa com mais de 500 profissionais de diversos setores e regiões. Nosso último relatório, Conversational Intelligence: The New CX Advantage, revela como a CI está sendo usada atualmente, o valor que as organizações estão obtendo com ela e as barreiras que ainda impedem muitas equipes.
Vamos nos aprofundar não apenas no que está acontecendo no campo da inteligência conversacional, mas também no que isso significa para os líderes de CX.
As pesquisas por si só não são mais suficientes
Nossa pesquisa mostra que a maioria dos profissionais de CX concorda: as pesquisas de feedback, por si só, não fornecem um quadro completo da experiência do cliente. Pense nisso: as pesquisas só capturam as pessoas dispostas a responder, após o fato, e somente às perguntas que você escolheu fazer. Um cliente pode ter tido uma experiência incrivelmente frustrante em uma sessão de bate-papo, mas, a menos que você faça a pergunta certa da maneira certa, nunca ouvirá sobre isso na forma de pesquisa.
A implicação é que as organizações que se apoiam demais em pesquisas correm o risco de ficarem cegas para os verdadeiros fatores de fidelidade ou rotatividade. As transcrições da central de contatos, as chamadas de suporte e até mesmo os dados de comportamento digital geralmente revelam coisas que os clientes nunca perderiam tempo para digitar em uma caixa de pesquisa: confusão repetida sobre uma política de cobrança, frustração sutil com um chatbot ou sinais precoces de que um cliente está prestes a sair. Esses sinais perdidos se transformam em pontos cegos que podem distorcer a forma como os líderes priorizam os investimentos.
A recomendação: Pense nos dados da pesquisa como apenas uma das muitas peças necessárias.
Em vez de torná-las a peça central do seu programa, use-as como uma das várias entradas que confirmam ou desafiam o que você vê em outros lugares. Combine os dados da pesquisa com a inteligência conversacional das chamadas de serviço e bate-papos e com a análise digital que captura o que os clientes realmente fazem. Essa combinação fornece uma visão muito mais precisa e oportuna da experiência do que as pesquisas sozinhas.
A inteligência de conversação já é um diferencial competitivo
Nossa pesquisa destaca uma divisão acentuada: os programas líderes de CX têm seis vezes mais chances de serem grandes usuários de inteligência conversacional do que os programas mais atrasados. Essa não é uma pequena vantagem - é a diferença entre as organizações que estão avançando no campo e aquelas que estão lutando para acompanhar.
E quando olhamos mais de perto para aqueles que já adotaram a IC, o valor é inegável. Nove em cada dez equipes de CX que usam a inteligência conversacional a classificam como valiosa ou altamente valiosa. Em outras palavras, quando as equipes incorporam a IC em seu kit de ferramentas, ela rapidamente prova seu valor e se torna um recurso que elas não querem perder.
A recomendação: Priorize a inteligência conversacional como um recurso essencial, não como um experimento secundário.
Se o seu programa de experiência do cliente está experimentando a inteligência conversacional ou ainda não investiu, você já está atrás daqueles que estão criando uma estratégia em torno dela. Aplique a IC primeiro em jornadas de alto volume, como chamadas de suporte, bate-papos de integração ou solicitações de cancelamento, para demonstrar as primeiras vitórias. A partir daí, expanda rapidamente para manter o ritmo. Tão importante quanto isso é olhar para fora de suas próprias quatro paredes em busca de inspiração.
Os concorrentes que aproveitarem a IC de forma eficaz definirão o padrão e ficarão evidentes para observadores externos na forma como exibem a continuidade do histórico do cliente em todos os pontos de contato e fecham o ciclo após eles. Os clientes começarão a esperar esse nível de perfeição em todos os lugares e, para se manter no mesmo nível, sua organização precisará levar a IC tão a sério quanto qualquer outro recurso usado nas interações de serviço.
Os silos entre departamentos são uma grande barreira para um uso mais amplo
Apesar de seu valor comprovado, a maioria das equipes de CX não está usando a inteligência conversacional com frequência. E geralmente não é porque a organização não tem capacidade para isso. Na maioria das vezes, outras equipes, como as do centro de contato ou dos departamentos operacionais, já estão usando a IC com mais regularidade, mas não estão envolvendo a função CX. De fato, é duas vezes mais provável que esse seja o caso do que a organização não ter recursos de IC! Estão sendo gerados insights valiosos, mas eles não são compartilhados onde poderiam informar estratégias mais amplas para os clientes.
Os profissionais também sabem que esse é um problema. 81% dos profissionais de CX dizem que sua organização precisa fazer um trabalho melhor ao compartilhar dados de inteligência conversacional entre as equipes.
Além disso, algumas outras barreiras à adoção também merecem ser observadas. Os profissionais citam a proteção de dados, a integração tecnológica e as lacunas de habilidades como obstáculos comuns. Mas há uma divisão reveladora: Os profissionais de CX são muito mais propensos a classificar as informações em silos como uma barreira importante (4º fator mais alto) em comparação com seus colegas de contact center (12º fator mais alto).
A recomendação: Quebre os silos antes que eles quebrem seu programa.
Comece mapeando quem em sua organização já possui ou usa a inteligência conversacional. Crie uma "mesa redonda de insights" multifuncional em que as equipes de contact center, CX e análise compartilhem o que estão vendo - mesmo que seja um programa beta no início. Não espere por integrações perfeitas; comece com revisões conjuntas de transcrições de chamadas ou dos principais temas da análise de voz.
A partir daí, desenvolva plataformas compartilhadas e governança que tornem os insights de IC acessíveis a todas as equipes. A recompensa é dupla: você acelerará a adoção dentro da CX e também evitará que os concorrentes o ultrapassem simplesmente porque suas equipes conversam melhor entre si. Acabar com os silos não é um projeto paralelo, é o primeiro passo para usar a inteligência conversacional como um verdadeiro recurso para toda a empresa.
Levando a inteligência conversacional do potencial à prática
A pesquisa deixa uma coisa clara: a inteligência conversacional não é mais uma coisa boa de se ter. As pesquisas ainda são importantes, mas não fornecem o quadro completo. Os programas líderes de CX já estão se inclinando para a IC e colhendo os benefícios, enquanto os mais atrasados lutam para acompanhar. Ao mesmo tempo, barreiras como silos, obstáculos de integração e preocupações com a proteção de dados continuam a retardar o progresso.
Mas esses obstáculos não são intransponíveis. As organizações que agirem agora - e de forma deliberada - definirão o ritmo de como a experiência do cliente será compreendida e gerenciada nos próximos anos. Considere começar com estas etapas fundamentais:
- Reposicione as pesquisas como um componente, não como a peça central. Use-as para confirmar ou desafiar o que você vê em conversas e comportamentos, não como a história completa.
- Tornar a IC uma capacidade essencial. Trate-a como uma competência obrigatória, no mesmo nível da análise digital ou do CRM. Faça um piloto nos canais e casos de uso mais importantes e depois amplie.
- Elimine os silos desde o início. Crie fóruns multifuncionais em que as equipes de CX, contact center e análise compartilhem insights regularmente, mesmo antes de os sistemas estarem totalmente integrados.
- Desenvolva conforto com a bagunça do meio. Não espere por uma tecnologia perfeita ou dados impecáveis; comece com o que está disponível e, em seguida, refine os processos e as integrações ao longo do tempo.
- Olhe para fora de suas próprias paredes. Avalie como seus pares e concorrentes estão usando a CI de maneiras visíveis para o cliente e se esforce para atender ou superar esse padrão.
A mensagem para os líderes de CX é simples: a inteligência conversacional já está provando seu valor. A única questão é se a sua organização a usará para liderar ou se esperará até que a pressão da concorrência o force a recuperar o atraso.
As pesquisas contam apenas parte da história. Faça o download do nosso mais recente relatório de pesquisa para descobrir os insights práticos e a vantagem competitiva ocultos nas conversas do seu contact center.
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