Estamos reinventando Medallia a era da IA. Veja o que isso significa.

Hoje anunciamos que Medallia de propriedade de um grupo de investidores, liderado pela Blackstone, por meio de um acordo de recapitalização. Essa iniciativa proporciona US$ 150 milhões em capital novo para nossa inovação, nossos serviços e nosso plano de desenvolvimento de produtos. 

Entrei para Medallia há Medallia meses e trouxe uma nova equipe executiva para reinventar tanto nosso negócio quanto o setor de gestão de experiências, aproveitando a sólida base Medallia. Essa equipe representa a mais profunda expertise coletiva do setor. E, ao longo do último ano e meio, temos executado uma estratégia deliberada para aproveitar a oportunidade de mercado que se apresenta diante de nós. Hoje, estamos dando início oficialmente ao nosso próximo capítulo.

Eis o que estamos construindo — e por que agora é exatamente o momento certo.

O que as maiores empresas do mundo estão exigindo neste momento

Em todos os setores que atendemos, as conversas que tenho com os líderes empresariais mudaram significativamente. A questão não é mais se a IA deve fazer parte de seus programas de experiência, mas sim qual plataforma pode oferecer recursos de IA com a escala, a segurança e a confiabilidade que suas operações exigem. O que eles estão solicitando é específico. Eles querem plataformas que não apenas mostrem o que está acontecendo nas jornadas dos clientes e funcionários — eles querem plataformas que ajam com base nisso. Automaticamente. Em toda a organização. Conectadas aos sistemas operacionais nos quais seus negócios funcionam. Eles querem programas de melhoria contínua impulsionados por inteligência em tempo real, não por ciclos de revisão trimestrais. Querem a capacidade de resolver um problema do cliente antes que ele se agrave, de identificar um problema na experiência do funcionário antes que ele afete a retenção, de conectar um sinal do centro de atendimento a uma decisão sobre produtos ou operações sem precisar passar por um processo manual.

A demanda é real e está crescendo mais rapidamente do que a maioria previa. Estamos preparados para atendê-la.

A plataforma que estamos desenvolvendo

Nos últimos 18 meses, temos repensado a plataforma exatamente com base nessa demanda. O trabalho já está em andamento e o capital recebido hoje acelera todas as suas dimensões, com foco voltado para:

Experiências de feedback conversacionais. Orquestração e automação impulsionadas por IA que transformam a forma como as empresas se relacionam com os clientes e respondem a eles — de maneira contínua, em todos os canais e em tempo real. Não se trata de programas periódicos de escuta, mas de um diálogo interativo e sempre ativo que capta o feedback e fornece respostas contextualizadas automaticamente.

Orquestração de ações impulsionada por IA. A capacidade de conectar dados de experiência em todos os pontos de contato na jornada do cliente e do funcionário e coordenar respostas em toda a empresa em tempo real. Quando um sinal surge em uma parte da organização, a plataforma o conecta a ações em todos os sistemas e funções — serviços, operações, produto, RH — sem a necessidade de um ser humano para intermediar a transferência. É assim que grandes empresas passam de gerenciar a experiência em silos para impulsionar uma melhoria sistêmica e contínua.

Automação autônoma. Uma plataforma que não apenas identifica o que está acontecendo, mas determina autonomamente as causas-raíz, aciona a resposta adequada e resolve problemas sem intervenção manual em cada etapa. Essa é a capacidade que os líderes empresariais mais urgentemente demandam: IA capaz de agir, não apenas de gerar um relatório. O resultado é um sistema que se torna mais inteligente e mais rápido a cada interação.

Temos novas soluções em desenvolvimento em cada uma dessas áreas — à frente de tudo o que já divulgamos publicamente. O capital recebido hoje acelera nossa inovação.

Por que Medallia preparada para oferecer isso em escala empresarial

As empresas que confiam Medallia em uma escala e complexidade que estabelecem um padrão elevado. Organizações globais gerenciam centenas de milhões de interações com clientes e milhões de pontos de contato com funcionários, em dezenas de mercados, em uma infraestrutura que precisa se modernizar continuamente. 

Não nos limitamos a atender grandes organizações; nos integramos à sua estrutura operacional. Ao incorporar à nossa arquitetura segurança de nível empresarial, integrações complexas de dados e a resiliência operacional de implantações globais, construímos uma estabilidade estrutural que outros simplesmente não conseguem replicar.

O que estamos adicionando é uma camada de plataforma nativa de IA, desenvolvida do zero — e não adaptada a produtos já existentes — para atender às demandas da gestão de experiências com prioridade na IA. Tudo isso sem deixar de preservar e ampliar tudo aquilo em que nossos clientes confiam atualmente.

A combinação de uma infraestrutura empresarial comprovada com uma plataforma repensada para a IA é o que diferenciará os líderes neste mercado. Essa é a convicção que orienta tudo o que estamos construindo. O capital proveniente da transação de hoje financia esse compromisso na escala necessária, com o apoio de investidores que passaram décadas construindo empresas de tecnologia empresarial e que entendem o que é preciso para ter sucesso nesse nível.

O momento foi escolhido a propósito. Reduzimos o endividamento da empresa justamente quando a flexibilidade financeira está se tornando um verdadeiro diferencial competitivo. A capacidade de investir de forma agressiva, agir com rapidez e assumir compromissos de longo prazo com a plataforma, sem o peso do endividamento, não é algo que todos os participantes deste mercado possam afirmar neste momento. Nós podemos.

O que isso significa para nossos clientes

Se você é Medallia da Medallia , eis o que este dia significa: o investimento por trás da sua parceria conta agora com mais recursos do que nunca.

O que muda é o ritmo. As ferramentas de orquestração baseadas em IA, as experiências de feedback conversacionais, os recursos de automação autônoma que mudarão a forma como sua organização age com base nos dados de experiência — tudo isso ocorre mais rapidamente. Estamos combinando essa inovação acelerada com investimentos em serviços profissionais e modernização para ajudá-lo a maximizar o valor que você obtém com Medallia.

Estamos neste ramo para gerar resultados. Transformação empresarial. Melhorias mensuráveis nos indicadores que mais importam para a sua organização. Isso sempre foi verdade. O que muda hoje é a rapidez com que podemos alcançar esses resultados e em que escala.

A confiança que nossos clientes depositam em nós não passa despercebida por mim. Eles administram algumas das relações com clientes mais importantes do mundo por meio de nossa plataforma. Bilhões de interações, envolvendo milhões de seus clientes, todos os dias. Essa é uma responsabilidade enorme. Criamos a governança, a segurança e os controles de nível empresarial que essa confiança exige. O investimento de hoje significa que iremos mais longe e mais rápido em nome das organizações que confiam em nós para fazer o trabalho da maneira certa.

Se você tiver dúvidas ou quiser conversar sobre o que isso significa para a sua empresa, entre em contato diretamente comigo pelo e-mail medallia.

À Medallia da Medallia

Vocês vêm executando um plano de transformação que exigiu que confiem na direção a ser seguida antes mesmo que o destino estivesse totalmente visível. Vocês reformularam a forma como atuamos no mercado, como desenvolvemos produtos e como atendemos aos clientes. Agora, estamos prontos para investir mais neste negócio.

Já contamos com uma equipe de nível internacional que vem impulsionando a inovação e desenvolvendo essa plataforma até o ponto em que ela se encontra hoje — sólida e pronta para crescer. Agora, pretendemos expandir, recrutando ainda mais engenheiros, gerentes de produto, profissionais de serviços, profissionais de vendas e muito mais.

Hoje encerra-se a questão em aberto sobre a estrutura de capital e eleva-se o nível de exigência em relação ao que se espera que alcancemos. Temos a base, o investimento e o apoio necessários para atuar em um nível que esta empresa nunca alcançou antes. Espero que estejamos à altura desse momento — e não tenho dúvidas de que estaremos.