Redefinindo a CX: Um imperativo comercial, não apenas um programa

Mergulhe na visão da Medalliapara o futuro da CX: uma visão em que os verdadeiros insights omnichannel, a inteligência conversacional e a poderosa IA se unem para tornar a CX um centro estratégico que impulsiona experiências perfeitas e personalizadas em escala, melhorando os resultados dos negócios em toda a empresa.

A experiência do cliente mudou radicalmente apenas nos últimos cinco anos. Os consumidores não compram nem interagem com as marcas como antigamente. Poderíamos citar vários estudos e pontos de dados para validar a troca de canais que agora ocorre em toda a jornada do cliente, ou como a Covid-19 acelerou drasticamente o aumento de compras e experiências virtuais e híbridas, ou como a introdução ainda mais dramática da IA generativa está mudando a forma como as empresas conversam e se envolvem com clientes e funcionários - mas todos nós estamos vivendo isso. 

No entanto, a forma como as empresas gerenciam a CX mudou muito pouco. O que começou há mais de 20 anos com uma nova tecnologia inovadora que facilitou para as empresas pesquisarem os clientes em escala deve avançar agora para ouvir os clientes em todos os lugares, não apenas para pedir feedback, e usar insights baseados em IA para analisar, resumir e ativar insights para ações dentro e fora da empresa.

O foco no cliente é agora o mantra da maioria das organizações, e o objetivo é ouvir a voz do cliente. A CX é uma prioridade corporativa, e equipes dedicadas se concentram em capturar e analisar o feedback do cliente e medir se os clientes recomendariam os produtos e serviços que compraram. As empresas percebem os dividendos imediatos desses esforços. Elas usam os insights da pesquisa para melhorar o desempenho da linha de frente, manter os clientes satisfeitos fechando o ciclo após experiências ruins e aumentar o retorno dos negócios.

Porém, à medida que essa abordagem se tornou o padrão, o comportamento do consumidor evoluiu e os programas de CX centrados em pesquisas tiveram retornos decrescentes e perderam muitos dos insights e experiências que expõem oportunidades reais de aumentar a receita, economizar dinheiro e reduzir riscos.

Atualmente, os consumidores são inundados por pesquisas. Eles recebem pesquisas após cada interação, de cada marca, em cada canal. As taxas de resposta vêm caindo há anos. A imagem que as empresas estão pintando da experiência do cliente é menos detalhada, menos holística e muito menos acionável. Os executivos seniores estão fazendo perguntas mais difíceis sobre seus programas de CX e NPS e buscando resultados comerciais mais tangíveis desses investimentos.

Ao mesmo tempo, as inovações tecnológicas se aceleraram e há mais dados de clientes disponíveis do que nunca. Somente no ano passado, vimos o incrível potencial da IA geradora e agêntica. O que antes levava uma equipe inteira e semanas para ser feito, agora é possível em apenas algumas horas, se não minutos. E isso é apenas a ponta do iceberg da IA.  

Essas realidades convergentes colocaram a forma como as empresas gerenciam as experiências no limiar de uma mudança incrível. A experiência do cliente não pode mais ser isolada em um silo, alimentada principalmente por pesquisas, análise manual de indicadores de atraso e ações focadas apenas na resolução de problemas. A próxima geração de CX deve estar no centro da organização, alimentada por insights omnichannel e IA moderna - um imperativo estratégico que impulsiona proativamente a diferenciação competitiva e o impacto em toda a empresa.

As pesquisas não são suficientes

O simples acréscimo de inteligência mais sofisticada a dados limitados só pode ir até certo ponto. A IA é tão poderosa quanto os dados que a alimentam.

Em vez de fazer uma pesquisa com os clientes após uma interação com o contact center e coletar amostras de algumas chamadas para transcrever e analisar, as empresas mais inovadoras de hoje usam a tecnologia para entender dados não estruturados em escala. Esses mesmos avanços em IA vistos em outros lugares podem fornecer análises quase em tempo real e automatizar ações com base em conversas de voz e bate-papo. Muitas organizações também capturam o comportamento digital à medida que os consumidores navegam em sites e aplicativos móveis, o que os consumidores dizem nas mídias sociais e dados operacionais e de funcionários que eles sabem que estão relacionados à experiência do cliente.

Reunir todas essas percepções continua sendo o desafio. Os sistemas de tecnologia, as estruturas organizacionais e os silos de departamentos separados apenas influenciam o pensamento em relação a canais ou unidades de negócios individuais. O contact center ou os canais digitais são frequentemente analisados e otimizados de forma isolada, em vez de adotarem uma abordagem mais holística. 

Para uma verdadeira abordagem omnicanal da experiência do cliente, as organizações devem ir além das pesquisas, eliminar esses silos e unir as equipes, a tecnologia e os pontos de contato em toda a jornada do cliente.

Desbloqueio do valor real no contact center

Os centros de contato oferecem a maior oportunidade de obter valor imediato e significativo e criar uma abordagem holística para a CX. 

Eles são o epicentro da experiência do cliente para a maioria das organizações empresariais: um canal crucial disponível para auxiliar e dar suporte aos clientes, especialmente quando são necessárias respostas imediatas. As centrais de contato são cada vez mais o centro de chamadas, chats, conversas com chatbots e até mesmo interações conduzidas por agentes de voz inteligentes. No entanto, para a maioria das organizações, as centrais de contato são isoladas e vistas como um centro de custos, com cada chamada e minuto gasto nessas chamadas aumentando as despesas e, para os agentes e clientes, aumentando as frustrações. E quando as interações humanas são ampliadas com interações entre chatbots e agentes de voz, esses novos modos de interação oferecem o potencial de eficiência, mas também podem introduzir mais fragmentação e ineficiência da experiência se não forem continuamente analisados e aprimorados. 

Cada interação com o contact center é um tesouro de insights que podem melhorar o desempenho do agente para reduzir o tempo de chamada e trazer à tona insights que melhoram as experiências e a satisfação nos canais digitais e presenciais, reduzindo, em última análise, o volume de chamadas. Com a inteligência conversacional, as empresas não precisam "pedir" feedback ao cliente - isso acontece em cada conversa por voz ou bate-papo quase em tempo real. 

O aprendizado de máquina e a análise de texto treinados em bilhões de sinais de experiência do cliente aumentados com IA generativa podem ajudar a treinar chatbots virtuais, oferecer insights de treinamento, gerar resumos de interação, automatizar respostas inteligentes e muito mais.

Trazer a CX com IA para o contact center pode ajudar as organizações a economizar milhões de dólares com a redução do tempo e do volume de chamadas, melhorar a satisfação e a produtividade dos agentes e aumentar a retenção de clientes e funcionários, gerando um ROI significativo para as organizações.

O futuro da CX orientado por IA: De painéis a automações

Atualmente, a maioria das organizações reage às necessidades dos clientes, lidando com problemas, respondendo ao feedback e fazendo correções rápidas. Porém, em um mundo em que as empresas precisam crescer, manter-se competitivas e lucrativas, essa abordagem não é suficiente.

A experiência do cliente não pode ser gerenciada separadamente em todos os canais, orientada principalmente por pesquisas e acessada por relatórios e painéis tradicionais. A experiência do cliente não deve exigir que os seres humanos analisem os dados e gastem tempo navegando pelas telas, tudo para dar sentido aos indicadores de atraso. 

Com a IA alimentada por insights omnichannel, a CX pode se tornar como um cérebro empresarial, orientando proativamente os funcionários, iniciando processos e ações com outros sistemas voltados para clientes e funcionários e fornecendo sugestões e recomendações específicas para a experiência do cliente, tudo no momento. Os seres humanos - livres de processos e análises manuais e tediosos - se concentrarão em áreas mais complexas que exigem atenção pessoal e consultiva. 

Imagine um mundo em que o ciclo de feedback esteja ocorrendo na velocidade do pensamento e a experiência do cliente esteja impulsionando as decisões estratégicas e o impacto em toda a empresa em tempo real. Essa é a próxima geração de CX, e é o que estamos construindo com nossos clientes. 

O futuro da experiência do cliente é aquele que ouve em todos os lugares, conecta insights em toda a empresa e transforma inteligência em ação. Aqueles que abraçarem essa oportunidade não apenas melhorarão as experiências, mas também preverão oportunidades, eliminarão o atrito e gerarão um impacto real e mensurável nos negócios.

A pesquisaMedallia mostra que 86% dos especialistas em CX acreditam que a IA transformará o que suas equipes podem alcançar. Para ter uma ideia rápida do estado da IA na experiência do cliente, baixe nosso infográfico, IA + CX: Uma dupla dinâmica.