Os clientes sabem o que querem e precisam, portanto, a incapacidade de fornecer um serviço que atenda às expectativas representa um golpe significativo para a empresa. Afinal, basta apenas uma interação de serviço ruim para causar um impacto mais amplo.

Quando um cliente compartilha sua experiência com a mídia social e sites de avaliação, sua empresa não pode ficar parada. Você pode pensar que perder apenas um cliente não resulta em muito prejuízo, mas a verdade é que as experiências negativas compartilhadas em qualquer fórum público prejudicam sua marca e fazem com que os clientes em potencial pensem duas vezes antes de escolher você. Como resultado, a concorrência ganha tanto os clientes que você decepcionou quanto os que foram influenciados pelas experiências negativas.

A recuperação de serviços precisa ser um componente obrigatório em sua estratégia de experiência do cliente (CX). Ela oferece a você a oportunidade de identificar problemas, obter resoluções e, por fim, reter clientes depois de errar o alvo na primeira vez.

No relatório Customer Service Trends for 2022: Preparing for the Future of Customer Service, os consumidores deixaram claro que estão menos pacientes e mais vocais do que nunca. 40% dos consumidores nos Estados Unidos e no Reino Unido afirmam que compartilharão uma experiência negativa on-line; portanto, se não prestarem um serviço de qualidade, é praticamente garantido que influenciarão outras pessoas rapidamente.

Até mesmo as equipes de atendimento ao cliente mais bem-sucedidas do mundo, de vez em quando, ficam aquém das expectativas dos clientes. No entanto, elas são capazes de consertar as coisas com uma recuperação de serviço que é proativa, envolvente e centrada no cliente do início ao fim.

Veja o que você precisa saber sobre recuperação de serviços e como aproveitar estrategicamente um programa de recuperação de serviços para reconquistar clientes com sucesso.

O que é recuperação de serviço?

A recuperação de serviços é o processo de comunicação com os clientes que tiveram uma experiência negativa durante uma reação de serviço para corrigir a situação.

Os líderes de CX geralmente se referem à recuperação de serviços como a "arma secreta" - embora as equipes de atendimento ao cliente devam sempre ter como objetivo fornecer um serviço excelente, as coisas nem sempre saem como planejado e a recuperação de serviços entra em ação.

Isso não apenas impulsiona a retenção de clientes, mas a recuperação de serviços também ajuda na aquisição de clientes, bem como na fidelidade e no reconhecimento da marca. Faça as coisas direito depois que elas inicialmente deram errado, e os clientes compartilharão experiências positivas on-line para o mundo ver. Por sua vez, sua marca estabelece uma reputação de colocar o cliente em primeiro lugar.

Assim como ocorre com outros componentes de uma estratégia de CX, a recuperação de serviços comprova o impacto de uma equipe de atendimento ao cliente em toda a organização.

Por que você precisa da recuperação de serviços

Empresas como a sua têm uma grande oportunidade de recuperar um relacionamento, fortalecer o vínculo e gerar vendas futuras quando um cliente está insatisfeito com uma experiência. Mas, embora a recuperação de serviços já exista para muitas empresas, a liderança pode não conseguir perceber todo o seu potencial. Se isso ocorrer, a recuperação de serviços não poderá ser tão eficaz quanto precisa ser.

A recuperação de serviços é tradicionalmente tratada de duas maneiras. Ou uma equipe dedicada de recuperação de serviços entra em ação quando uma interação de serviço é escalada ou depois que os agentes de uma equipe de atendimento ao cliente apresentam relatórios por conta própria.

No primeiro caso, as chamadas só são sinalizadas para recuperação de serviço quando o cliente pede para falar com um gerente. No entanto, poucos clientes insatisfeitos realmente solicitam um superior. Os clientes simplesmente mudarão para outra marca e nunca mais farão negócios com você. No segundo caso, os agentes da linha de frente são responsáveis por sinalizar os clientes insatisfeitos e fornecer informações para que a equipe de recuperação de serviço tome providências.

Os dois métodos descritos acima geralmente não são confiáveis e nem mesmo aplicáveis.

Alertar a pessoa apropriada para a recuperação do serviço dentro de 10 a 15 minutos após uma experiência negativa é fundamental porque, se a recuperação do serviço não ocorrer rapidamente, o valor que você teria extraído - salvando a venda ou o relacionamento - evapora. Quando você age no momento, a interação ainda está fresca na mente do cliente e mostra que a correção da situação é uma prioridade para a sua marca.

Como implementar a recuperação de serviços para o atendimento ao cliente

O que você pode fazer para maximizar e aproveitar efetivamente as oportunidades de ganho de retorno que estão à sua frente? Tudo se resume a como você coleta o feedback do cliente, como usa os dados obtidos e com que rapidez age de acordo com os insights descobertos.

O feedback do cliente em tempo real, coletado imediatamente após uma interação de serviço, identifica o motivo específico da insatisfação do cliente. A marcação e os alertas ajudam a classificar os tíquetes de forma categórica e a notificar os membros da equipe de atendimento ao cliente instantaneamente, tornando a recuperação direcionada perfeita.

Use as quatro etapas a seguir para implementar um programa de recuperação de serviços com impacto comercial mensurável:

#1. Sinalizar feedback negativo automaticamente

Configure alertas para notificar automaticamente os líderes sempre que um cliente deixar um feedback negativo. Os alertas devem criar um novo tíquete em sua plataforma de CRM, solicitando que os membros apropriados da equipe tenham acesso às informações necessárias para avaliar a situação. Quem se comunicará com o cliente precisa saber quem é o cliente, por que ele entrou em contato e o que ele acha que deu errado durante a interação de serviço.

Para acompanhar o ritmo, é fundamental analisar o feedback do cliente em escala.

#2. Acompanhamento com o cliente

Depois que os membros apropriados da equipe forem notificados, certifique-se de ter um plano para acompanhar o cliente insatisfeito. Há muitas maneiras de fazer a triagem do feedback negativo do cliente, portanto, trabalhe com a sua equipe de liderança para entender o que você está disposto a oferecer para reverter uma experiência.

Os clientes são os que mais apreciam descontos e reembolsos, mas determine o que está dentro do razoável com base na situação apresentada. Talvez você precise se contentar em oferecer um pedido de desculpas sincero, o que ainda é muito importante.

Apenas o esforço feito para acompanhar e reconhecer que o cliente não obteve o que precisava em uma interação de serviço indicará que sua marca se importa. Isso motivará o cliente a dar outra chance à sua marca.

#3. Solicite uma atualização de feedback

Fez tudo certo e fechou o tíquete? Você ainda não terminou. Compartilhe uma solicitação com o cliente para que ele envie feedback de acompanhamento, o que permitirá que você avalie as mudanças no sentimento do cliente.

#4. Medir o impacto ao longo do tempo

Cada interação negativa representa um risco de perder um cliente e sua rede de contatos; portanto, o sucesso do seu programa de recuperação de atendimento é um indicador valioso para destacar o ROI própria equipe de atendimento ao cliente.

Eles ficaram ou foram embora? Se os clientes continuarem a se afastar de sua marca apesar de seus melhores esforços, vale a pena reexaminar o programa de recuperação de serviços.

Você gostaria de atingir uma taxa de sucesso que conseguisse reter mais clientes de oportunidades de reconquista do que os perdidos.

O impacto da recuperação de serviços

As marcas líderes estão aperfeiçoando a arte da recuperação de serviços, o que resulta em custos reduzidos, maior eficácia e valor comercial significativo.

A recuperação de serviços desenvolve um efeito de halo de positividade em torno de sua marca. Ela se tornará conhecida por encantar os clientes com ações rápidas que visam corrigir as coisas, independentemente do que aconteceu na primeira vez.

Pronto para impulsionar o desempenho dos agentes? Confira o guia do Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber como os principais contact centers estão implementando os sistemas e processos certos para alcançar o sucesso.