É isso aí! Mais de 1.500 líderes e profissionais de experiência se juntaram ao Medallia no Wynn Las Vegas esta semana para discutir o futuro da experiência do cliente, a crescente urgência da experiência do funcionário, o potencial da IA generativa para moldar ambos e como a combinação de recursos avançados de CX, EX e IA está se unindo para realmente tornar a personalização em escala uma realidade.
Com o tema do evento centrado em desafiar as probabilidades e superar o impossível, os participantes testemunharam inovações tecnológicas revolucionárias, exemplos de ponta das principais marcas do mundo e histórias inspiradoras de personalidades como a atriz e empresária Kristen Bell e o grande jogador da NFL Steve Young. Entre sessões de breakout e grupos de café da manhã e nossa recepção de boas-vindas e brinde de despedida, os participantes fizeram conexões e tiveram uma visão em primeira mão de como as novas tecnologias de IA generativa estão mudando o jogo no setor de experiência.
Aqui estão algumas das principais conclusões e destaques do evento deste ano.
Novos avanços em IA estão transformando a experiência do cliente e do funcionário
Iniciamos a Experience '24 com uma apresentação da liderança da Medallia, incluindo o CEO Joe Tyrrell, que estreou quatro novos recursos de IA da Medallia - Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Responses e Themes - que permitirão que as marcas ultrapassem os limites do que é possível com as experiências.
Projetadas para economizar milhares de horas de análise e interações manuais para as equipes, essas novas tecnologias permitirão que os profissionais "mudem fundamentalmente a maneira como acessam, consomem, entendem e, o mais importante, tomam medidas em relação aos dados de clientes e funcionários", explicou Tyrrell.
"Essas novas e incríveis soluções de IA generativa marcam uma mudança fundamental na experiência do cliente, passando da observação de dados e análises para a ação, em tempo real, por meio da automação, para proporcionar uma experiência personalizada e instantânea", acrescentou. "Estamos cumprindo nossa visão de um futuro impulsionado pela IA responsável, criada para se adaptar continuamente em tempo real a novas informações em todos os pontos da jornada do cliente e do funcionário, treinando-se dinamicamente com cada novo sinal para personalizar cada experiência e capacitar os humanos a serem mais eficazes nas tarefas críticas que assumem."
À medida que a IA transforma a forma como as empresas entendem e interagem com seus funcionários e clientes, a confiança, a segurança dos dados e a privacidade devem ser prioridade. Oferecemos insights sobre nossas políticas de privacidade de dados, treinamento de modelos e muito mais em nossa palestra de abertura e em outras sessões ao longo da Experience 24.
Nossa diretora de produtos, Simonetta Turek, apresentou duas medidas que a Medallia está tomando para projetar nossa IA tendo em mente a segurança, a conformidade e a ética. Essas medidas incluem a criação de um Conselho de Moderação de IA composto por membros de nossas organizações jurídicas, de privacidade e segurança, de conformidade, de produtos e engenharia e de clientes, além de um Conselho Consultivo de IA, que inclui a participação de nossos clientes e parceiros. Esses grupos fornecerão supervisão, orientação e política no que se refere ao uso responsável da IA, para garantir que pensemos nos recursos e nas funcionalidades corretas com relação às políticas de segurança e acesso a dados e à eliminação de qualquer dano potencial em nossos modelos de IA.
"Embora a IA esteja remodelando nosso mundo, agora, mais do que nunca, precisamos fazer perguntas sobre suas implicações", disse Turek. "É por isso que aqui na Medallia, nossos produtos são desenvolvidos de acordo com nossos valores fundamentais: cada experiência é importante, inovação, foco no cliente, inclusão, sustentabilidade e, o mais importante de tudo, confiança. A confiança é a base de tudo o que fazemos, portanto, você pode garantir que, à medida que incorporamos novas tecnologias de IA, estamos protegendo a segurança e a privacidade dos seus dados."
Durante o evento, também tivemos a oportunidade de ouvir os líderes de marcas como UMB e PG&E, que compartilharam as medidas que tomaram - e planejam tomar - para adotar a IA a fim de obter insights em tempo real, descobrir o que os clientes realmente querem e usar esses aprendizados para orquestrar jornadas, priorizar iniciativas, otimizar o atendimento ao cliente, simplificar o gerenciamento da qualidade, aprimorar as experiências presenciais, personalizar as vendas e o marketing e reduzir os custos operacionais.
A personalização é a principal prioridade para os profissionais de CX em 2024
A personalização foi o foco central de várias de nossas sessões mais concorridas da Experience 24. De acordo com o tema da conferência deste ano - desafiar as probabilidades e ultrapassar os limites do possível - os participantes foram apresentados aos novos recursos que estão à sua disposição para oferecer os tipos de experiências personalizadas que causam impacto, o que simplesmente não era possível no passado.
MedalliaAndrew Custage, diretor de insights de pesquisa de mercado da CXPA, e Judy Bloch, consultora principal de CX, analisaram as últimas descobertas sobre personalização e as abordagens mais eficazes para implementá-la. De acordo com um estudo da Medallia + CXPA, tornar as experiências dos clientes mais personalizadas é a principal prioridade dos profissionais de CX este ano. Outras descobertas da pesquisa Medallia fornecem uma imagem clara do motivo pelo qual a personalização deve ser uma das principais áreas de foco:
- Os clientes ficam mais satisfeitos quando sua experiência é personalizada
- 82% dos consumidores dizem que as experiências personalizadas impulsionam a escolha da marca em metade das situações de compra (ou mais)
- +61% dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas que personalizam a maneira como os atendem para atender às suas necessidades exclusivas
- As empresas que autoavaliam seus recursos de personalização nos níveis mais altos têm duas vezes mais chances de obter um grande crescimento de receita
- ...mas, ao mesmo tempo, apenas 26% dos clientes classificam o nível de personalização de sua última interação como 9 ou 10 em uma escala de 0 a 10
Custage e Bloch compartilharam como as equipes podem se preparar para o sucesso sendo ágeis - ou seja, fechando o ciclo com os clientes dentro de 24 a 48 horas após a ocorrência de uma experiência - e adotando uma abordagem segmentada, aproveitando os atributos do cliente para fornecer mensagens, produtos e serviços relevantes. Eles também exploraram casos de uso e etapas para a implementação da personalização situacional, que permite que as equipes ofereçam experiências ágeis com base nas necessidades dos clientes que mudam rapidamente, bem como a personalização individualizada, experiências sob medida selecionadas no momento com base na jornada atual do cliente e no relacionamento com uma marca.
Com a orquestração da experiência na vanguarda da personalização, nossa equipe realizou uma sessão prática, orientando os participantes em três casos de uso principais, incluindo o fornecimento de automação de ciclo fechado, o envolvimento contínuo do cliente e as próximas melhores experiências (NBX) para a linha de frente.
Os principais profissionais também compartilharam como estão mudando o jogo com a personalização, incluindo a experiência do paciente e a voz dos líderes do programa de clientes da AdventHealth e da UAB Medicine, duas organizações inovadoras do setor de saúde que usam a automação para gerar confiança e criar experiências mais personalizadas.
A próxima fronteira da pesquisa de mercado está aqui, e ela é ágil
Nosso mundo está se movendo rapidamente e repleto de interrupções e ruídos, tornando mais difícil saber o que os consumidores e funcionários querem e precisam e como planejar o sucesso. No entanto, a próxima onda de pesquisa de mercado chegou e está mudando a forma como as empresas coletam insights e oferece ferramentas que as marcas podem usar para se adaptar.
Já se foram os dias das pesquisas de mercado isoladas e demoradas. O tipo que rapidamente se torna obsoleto, antes mesmo que os líderes tenham a chance de descobrir insights, quanto mais de agir. Os inovadores de hoje estão aproveitando as soluções dinâmicas e ágeis de pesquisa de mercado e de insights sobre a concorrência em todos os setores para acompanhar as atualizações da concorrência, as mudanças no mercado, a percepção da marca e muito mais, no momento certo, para melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários em tempo real. A Panera Bread, a Inspire Brands, Inc. (empresa controladora da Dunkin' e da Baskin-Robbins), a Sonos, a Realtor.com e a McQueen Analytics são algumas das empresas que estão na vanguarda e, nesta semana, compartilharam como a pesquisa de mercado está desempenhando um papel nas estratégias de suas marcas.
Temos orgulho de fazer parte dessa próxima onda de pesquisas de mercado oportunas e acionáveis. Com o lançamento de nossa nova ferramenta avançada de pesquisa de mercado, Agile Researchque revelamos esta semana, Medallia Experience Cloud os usuários agora terão acesso a uma plataforma de autoatendimento totalmente integrada aos insights sobre a experiência de seus clientes e funcionários em uma plataforma unificada. As marcas poderão lançar e iterar rapidamente pesquisas de mercado pontuais, análises competitivas e pesquisas de marca/produto sob demanda, além de obter acesso a milhões de consumidores em todo o mundo por meio de um provedor líder de painéis de terceiros.
Estamos entrando em uma nova era de experiência do funcionário, e os empregadores precisam adaptar suas estratégias
O cenário dos funcionários está passando por um período de rápida transformação, à medida que entramos em uma nova era - a era da inteligência. Assim como a introdução e o aumento do uso de computadores impulsionaram o crescimento e a disrupção durante a era da informação, a tecnologia está impulsionando a mudança na nova era da inteligência. Desta vez, a adoção da IA é o fator dominante.
Josh Bersin, fundador da Josh Bersin Academy, da Josh Bersin Company e um dos principais analistas globais do setor de RH, nos deu insights sobre o que essas mudanças significam para a experiência, as expectativas e os programas de escuta dos funcionários. De acordo com Bersin, os principais fatores que mais importam para os funcionários atualmente são os seguintes Cumprir uma missão e um propósito além das metas financeiras; transparência organizacional, empatia e integridade da liderança; investimento contínuo em pessoas; e inclusão, diversidade e senso de pertencimento e comunidade. É por isso que as organizações avançadas estão recorrendo a uma nova forma de ouvir os funcionários para atender a essas necessidades e expectativas: A ativação do funcionário.
No ápice da curva de maturidade da experiência do funcionário, a ativação do funcionário vai além do investimento em escuta e análise de pessoas. Ela prioriza a escuta, a capacitação e a delegação de autoridade para tomar as medidas certas para causar impacto.
As marcas terão sucesso nessa nova era capturando todos os sinais críticos da experiência do funcionário, democratizando a ação, criando um diálogo real sobre a mudança e capacitando os funcionários para moldar a organização. É importante ressaltar que a ativação do funcionário é integrada perfeitamente ao fluxo de trabalho nas organizações, com pontos de contato acionados em momentos oportunos do ciclo de vida do funcionário, como imediatamente após uma reunião, uma ligação para o cliente, uma avaliação de desempenho ou o uso de um sistema de RH.
Também contamos com a participação da RedThread Research, pesquisadores líderes no espaço de práticas de pessoas, que, assim como Bersin, compartilharam alguns dos principais fatores que estão causando interrupções nos locais de trabalho em todo o mundo - incluindo agitação geopolítica, o surgimento da IA, disputas de poder entre empresas e o envelhecimento da força de trabalho, com a Geração Z em ritmo acelerado para ultrapassar os Boomers em número de funcionários. À medida que as empresas lidam com essas realidades, a equipe da RedThread Research descobriu que a escuta dos funcionários ajudará as organizações a priorizar seus maiores desafios, analisar seu estado atual e o impacto dos esforços em vários grupos e projetar o suporte adequado.
Marcas líderes, como o Bank of America e a Northwestern Medicine, nos mostraram como estão implementando e otimizando programas avançados que estão gerando melhorias na velocidade dos insights, na probabilidade de recomendar pontuações, nas pontuações de preparação para a função e nas pontuações de facilidade de fazer negócios para os colegas que lidam com o cliente.
Juntos, imaginamos novas maneiras de ultrapassar os limites do que é possível para clientes e funcionários
Ao lado de Jodi Searl, vice-presidente sênior de serviços ao cliente da Medalla, Kristen Bell deu início à conferência, oferecendo ao público muito o que pensar: como a fadiga da decisão aparece em nossa vida cotidiana, como aplicar a filosofia japonesa Ikigai em nossas carreiras e a importância do pensamento crítico.
Em seguida, muitos outros palestrantes impressionantes e perspicazes - de inovadores em experiência do cliente a líderes de pessoas pioneiros - mantiveram o ritmo. A lenda do futebol americano Steve Young ajudou a encerrar a Experiência 24, compartilhando suas "verdades mais verdadeiras" sobre ser responsável e as lições que aprendeu ao ser quase preterido como quarterback na faculdade e se tornar um dos maiores quarterbacks da história do futebol americano, um quarterback do Hall da Fama e três vezes campeão do Super Bowl.
Obrigado a todos que participaram da Experience 24! Mal podemos esperar pelo que está por vir na Experience 25. Fique atento às atualizações sobre o local, o espaço, o tema do evento, os palestrantes e muito mais.
