Com base em pesquisas, aqui estão seis etapas que as marcas com melhor desempenho usam para criar boas experiências para os clientes e deixá-los satisfeitos.
O segredo para conquistar clientes pode muito bem estar no tipo de experiência do cliente (CX) que uma empresa oferece, de acordo com os resultados de várias pesquisas.
Uma pesquisa da Gartner indica que, mais do que o produto ou o preço, a experiência real de compra é o fator mais importante que influencia o fato de os compradores em potencial comprarem ou não algo. A PwC descobriu que 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator importante que influencia suas decisões de compra. E a Forbes informa que quase todas as empresas(89%) competem principalmente com base na experiência do cliente que oferecem.
Está claro que a experiência do cliente é uma força poderosa, que as empresas precisam entender, medir e otimizar. Aqui explicamos o que é a experiência do cliente, o que separa uma boa experiência do cliente de uma ruim e as etapas a serem seguidas para criar uma boa experiência do cliente e deixá-lo satisfeito.
O que é uma boa experiência do cliente?
A experiência do cliente é a soma total das percepções, dos pensamentos, dos sentimentos e das opiniões dos clientes sobre uma determinada marca ou organização ao longo do tempo, resultante de toda e qualquer interação que eles tenham com essa empresa, seja pessoalmente ou on-line.
As empresas coletam o feedback dos clientes e capturam seus sinais nas mídias sociais, sites de avaliação e outras fontes de dados para monitorar e avaliar a experiência do cliente que estão oferecendo. Ao desbloquear esses insights poderosos sobre o cliente, as empresas podem otimizar seus produtos, serviços, políticas e processos para remover pontos de atrito na jornada do cliente e garantir que cada indivíduo tenha uma boa experiência.
Definição de uma boa experiência do cliente
Como a experiência do cliente deve ser adaptada a cada indivíduo, não há uma resposta certa para a pergunta: "O que é uma boa experiência do cliente?" Dito isso, as marcas que desejam saber como criar uma boa experiência do cliente podem começar garantindo:
- Os clientes se sentem valorizados e têm a chance de compartilhar seu feedback e expressar suas opiniões.
- A experiência do cliente é perfeita - isso envolve otimizar os canais digitais para conversões, tornar o autoatendimento fácil de encontrar, oferecer experiências consistentes em todos os canais e ter funcionários experientes, capacitados e empáticos na equipe
- Toda e qualquer interação com o cliente é personalizada com base no histórico, nas preferências, no comportamento e nas necessidades individuais de cada cliente.
- A satisfação do cliente (CSAT) está sendo monitorada e que a equipe está obtendo altas classificações nesse e em outros KPIs importantes, como o NPS®.
Boa experiência do cliente versus experiência ruim do cliente: Exemplos
Exemplos de boa experiência do cliente
Exemplos dos principais fatores que diferenciam as experiências de qualidade das experiências ruins incluem:
- Personalização: As excelentes experiências do cliente são personalizadas para cada cliente, com base em seus interesses, desejos, necessidades e preferências específicos.
- Conveniência: Os clientes querem o que querem, quando querem. Por isso, a conveniência é a marca registrada de boas - e até excelentes - experiências do cliente. Marcas experientes priorizam a eficiência, a acessibilidade e a facilidade de uso para aumentar as taxas de conversão e otimizar a jornada do cliente.
- Capacidade de resposta: À medida que surgem consultas e problemas dos clientes, as organizações precisam estar preparadas para responder de forma rápida e eficaz, por meio de automação, opções de autoatendimento, agendamento e roteamento inteligentes de atendimento ao cliente e suporte humano empático.
- Empatia: Acima de tudo, as organizações precisam considerar as necessidades e as emoções do cliente ao criar experiências em todos os canais. Por exemplo, 96% dos consumidores dizem que demonstrar empatia durante as interações de atendimento ao cliente é importante.
- Consistência: Como os clientes interagem cada vez mais com as marcas por meio de canais e dispositivos, cabe às organizações garantir a continuidade em todos os pontos de contato.
Exemplos de experiências ruins para o cliente
Esses são alguns dos principais fatores que contribuem para experiências ruins para os clientes:
- Personalização limitada: As marcas ficam aquém das expectativas quando não levam em conta as necessidades, os interesses e o comportamento exclusivos dos clientes.
- Inconveniência: Experiências ineficientes, difíceis e frustrantes afastam os clientes, afetando as conversões, a retenção, a fidelidade, a receita e a reputação geral da marca.
- Baixa capacidade de resposta: As empresas decepcionam os clientes (e os perdem) quando demoram muito para responder ou deixam de responder.
- Falta de empatia: as empresas que não têm em mente as necessidades ou emoções dos clientes acabam criando experiências insatisfatórias, frustrantes e estressantes para o cliente.
- Inconsistência: Quando o site diz uma coisa, mas o funcionário da empresa diz outra, isso resulta em problemas para os clientes e, em última análise, para a empresa.
Como criar uma boa experiência do cliente: 6 etapas para melhorar a CX
Uma análise abrangente dos programas de experiência do cliente de mais de 580 marcas revelou que as empresas líderes utilizam as seguintes táticas para criar experiências positivas para os clientes e melhorar os resultados comerciais.
1. Colete o feedback e o sentimento do cliente: As marcas com melhor desempenho têm uma probabilidade 2,5 vezes maior de coletar dados suficientes para entender a experiência do cliente em comparação com as que estão na parte inferior da lista ("retardatárias").
2. Capturar percepções do maior número possível de canais de clientes: Os líderes têm uma probabilidade 3,3 vezes maior de priorizar a coleta de mais feedback dos clientes em comparação com os retardatários.
3. Obter um pulso oportuno da experiência do cliente: Cerca de metade dos líderes (47%) analisa seus dados de experiência do cliente mensalmente, enquanto apenas 27% dos retardatários relatam fazer o mesmo.
4. Aproveitar os insights sobre a experiência do cliente para promover a estratégia e as decisões da empresa: As marcas líderes têm uma probabilidade 3,5 vezes maior de usar seus dados de experiência do cliente para tomar medidas em toda a organização, em comparação com as mais atrasadas.
5. Democratize o acesso aos dados da experiência do cliente: Os líderes são 1,8 vezes mais propensos a compartilhar dados de CX relevantes para a função com os funcionários.
6. Investir na melhoria da experiência do funcionário (EX): A maioria dos líderes em CX (61%) afirma que impulsionar a EX é uma prioridade estratégica, em comparação com apenas 20% dos retardatários.
A importância da experiência do cliente
A importância da experiência do cliente não pode ser exagerada. De fato, os pesquisadores descobriram que as empresas que tiram proveito das principais estratégias de experiência do cliente são:
- 26 vezes mais chances de ter um crescimento de receita anual de 20% ou mais
- 2,8 vezes mais chances de atingir metas financeiras e ser vista como um ótimo lugar para trabalhar
- 3x mais chances de atingir altos níveis de satisfação e retenção de funcionários
Outro estudo da Forrester descobriu que melhorar a CX em apenas um ponto poderia levar a mais de US$ 1 bilhão em ganhos de receita.
O resultado final: As organizações que proporcionam boas experiências têm o poder de aumentar a satisfação, a fidelidade e a defesa do cliente, o que, por sua vez, fortalece os resultados financeiros.
