O que é uma experiência conectada? Como cada sinal cria insights essenciais para a missão

Aqui está tudo o que você precisa saber sobre o que é uma experiência conectada, por que ela é importante e como obter uma experiência conectada para os clientes que gere resultados bem-sucedidos.

Uma das maiores tendências de comportamento do consumidor que observamos é a ascensão das jornadas do cliente omnicanal. Os clientes interagem com as marcas de várias maneiras - pessoalmente, on-line e no aplicativo, nas mídias sociais e comunicando-se com a central de atendimento por telefone e por e-mail, bate-papo e SMS. Mas, em vez de obter experiências perfeitas, coesas e conectadas, o cliente geralmente se depara com experiências desconectadas e isoladas que podem levar à insatisfação e à rotatividade.

Sabemos por que isso acontece: por causa de estruturas organizacionais em silos. A equipe digital é responsável pela experiência on-line e no aplicativo. A central de contatos é responsável pelos canais de suporte por e-mail, telefone, chat ao vivo e SMS. O marketing é responsável pela mídia social. A equipe de operações é responsável pela experiência presencial. E assim por diante. Cada equipe está otimizando para seus próprios KPIs, mas ninguém está vendo o quadro completo - ninguém além do cliente, é claro.

Para o cliente, a experiência geral da marca é composta por todos e cada um desses pontos de interação na jornada do cliente. As marcas que conseguem reunir seus sistemas, pessoas e ferramentas para orquestrar a jornada completa do cliente de ponta a ponta são capazes de proporcionar experiências suaves e conectadas, do tipo que ajuda as empresas a gerar receita, reduzir custos e melhorar suas culturas organizacionais.

O que é uma experiência conectada?

Como o nome sugere, as experiências conectadas são experiências do cliente que resultam quando as empresas oferecem uma experiência projetada de forma pensada e intencional que é consistente em todas as interações do cliente com uma marca, seja por meio do aplicativo ou do site da marca, por meio de um bate-papo de suporte ao cliente ou de uma ligação telefônica, ou pessoalmente.

Para que as experiências conectadas aconteçam, é preciso coordenação no back-end, nos bastidores. As empresas precisam reunir as pessoas, a tecnologia e os processos certos e alinhar-se a tudo o que está englobado na jornada do cliente horizontalmente em toda a empresa.

Definição de experiência conectada:

• Do ponto de vista do cliente, as experiências conectadas são projetadas e fornecidas de forma que o cliente se sinta como se estivesse interagindo com uma organização coesa que tem uma única missão e um conjunto compartilhado de valores.
• Do ponto de vista da força de trabalho, somente quando os funcionários se sentirem capacitados e engajados é que eles poderão oferecer experiências conectadas - experiências que se alinham à missão e aos valores da empresa.
• Do ponto de vista comercial, as experiências conectadas permitem que as organizações gerem receita e economia de custos ao eliminar pontos de atrito na jornada do cliente.

4 razões pelas quais uma experiência conectada é importante para o sucesso de todas as marcas

Conectar experiências em todas as equipes, tecnologias e pontos de contato é um recurso essencial para impulsionar o crescimento da receita, a lucratividade e a retenção de talentos.

1. Os clientes esperam experiências conectadas

Os pesquisadores descobriram que a maioria dos consumidores (85%) espera experiências consistentes ao interagir com equipes de vários departamentos; no entanto, mais da metade (60%) sente que está se comunicando com departamentos separados, e não com uma empresa única e coesa.

2. As experiências conectadas do cliente podem ajudar a aumentar a fidelidade do cliente

A mesma pesquisa constatou que a grande maioria dos clientes (83%) diz que é mais fielàs empresas que oferecem experiências consistentes em toda a organização.

3. As experiências desconectadas dos clientes aumentam o risco operacional, o tempo de obtenção de insights e os custos para a empresa

Quando as empresas executam e medem as experiências dos clientes em silos - em equipes desconectadas dentro da empresa, como a central de atendimento, os canais digitais e os locais presenciais - elas tendem a ter mais sistemas de tecnologia em jogo. Isso geralmente significa maiores riscos e custos, dada a complexidade da conformidade e dos recursos envolvidos no gerenciamento desses sistemas e em mantê-los seguros e atualizados. Os silos de dados também levam a um tempo maior para a obtenção de insights, o que pode resultar em custos ainda maiores para a empresa.

4. As marcas que priorizam a conexão de experiências podem acelerar o crescimento da receita, a economia de custos e a mudança transformacional

Como os CEOs e as diretorias estão mais concentrados em gerar receita, reduzir custos e aprimorar as culturas organizacionais, é mais importante do que nunca acabar com os silos, alinhar as equipes, eliminar os pontos de atrito na experiência do cliente (CX) e na experiência do funcionário (EX) e reduzir as ineficiências operacionais criando uma experiência unificada para o cliente com o apoio de equipes, sistemas e processos internos conectados.

Como obter uma experiência conectada para os clientes

Quando as empresas não conseguem conectar as experiências dos clientes, isso geralmente ocorre porque ninguém é responsável por toda a experiência de ponta a ponta, a liderança não tem clareza sobre quais esforços devem ser priorizados e as empresas não estão alinhadas sobre quem está fazendo o quê.

Em muitos casos, o catalisador para mudar as coisas é o diretor de experiência (CXO), mas qualquer pessoa dentro do C-suite ou o líder de CX mais sênior da organização pode assumir essa tarefa.

Uma das primeiras coisas que esse campeão precisará fazer é conduzir uma auditoria interna sobre o estado da experiência do cliente na empresa. Comece descobrindo quais departamentos estão envolvidos no processo, quais tecnologias de experiência do cliente estão sendo usadas, quais tipos de dados de experiência do cliente existem e onde eles se encontram. Ao reunir esses insights, comece a se reunir com os principais membros do C-suite para entender o que cada líder de nível C está tentando alcançar e explicar como as experiências conectadas do cliente os ajudarão a obter resultados.

A partir daí, a etapa final - um processo que deve ser contínuo e iterativo - é montar uma equipe multifuncional que se reúna regularmente para discutir as iniciativas de experiência, descobrir as maiores oportunidades de melhoria e criar e executar uma estratégia de experiências conectadas que produza resultados.

Para obter mais orientações sobre como obter experiências conectadas em sua organização, consulte From Customer Experience to Connected Experience: The Executive's Guide to Breaking Down Silos and Delivering Business Results (Guia do Executivo para Eliminar Silos e Fornecer Resultados Empresariais).