64% dos consumidores dizem que deixariam de fazer negócios com uma marca depois de apenas duas ou três experiências ruins, de acordo com nosso relatório Customer Service Trends for 2021.
E se você soubesse o que tornou uma experiência ruim para evitar repeti-la no futuro? O sentimento do cliente é a sua resposta para resolver problemas ocultos (e ineficiências) que saem do controle e prejudicam a sua marca.
Como uma métrica de atendimento ao cliente, o sentimento do cliente se aprofunda nas opiniões de seus clientes. Portanto, não se trata apenas de como eles se sentem, mas por que se sentem de uma determinada maneira.
Vamos explorar o que é o sentimento do cliente, por que ele é importante para a sua marca como uma métrica de atendimento ao cliente a ser medida e como você pode monitorá-lo facilmente.
O que é sentimento do cliente?
O sentimento do cliente é um KPI que indica como os clientes se sentem em relação à sua marca. Ele informa se as emoções gerais de um cliente - com base no envolvimento com sua marca em um momento específico da jornada do cliente - foram positivas, negativas ou neutras.
As experiências ruins não podem ser explicadas apenas com uma classificação por estrelas; no entanto, se você reunir comentários de feedback dos clientes, estará mais perto do que nunca de entender o "porquê" dos problemas.
Para obter os dados dos quais o sentimento do cliente é extraído, você só precisa fazer as perguntas certas em suas pesquisas.
Os comentários de feedback do cliente fornecem um microfone para que os clientes digam a você como foi a experiência deles e como se sentem. É um tipo de resposta de pesquisa muito mais dinâmico do que uma classificação por estrelas, e o sentimento do cliente não é mais difícil de medir, desde que você esteja analisando os comentários de feedback do cliente com a solução certa.
Por que você precisa medir o sentimento do cliente
KPIs como CSAT, NPS e CES são todos essenciais para o sucesso de sua marca, mas geralmente são métricas quantitativas de atendimento ao cliente. O sentimento do cliente, entretanto, é uma métrica qualitativa de atendimento ao cliente.
Ele não se materializa a partir de classificações com estrelas nem se apresenta como um número. Em vez disso, é uma métrica de atendimento ao cliente baseada em palavras. No entanto, o sentimento do cliente é tão importante quanto os outros KPIs baseados em números aos quais sua marca deve prestar atenção hoje.
Então, por que você precisa medir o sentimento do cliente? Isso permite que você entenda por que seus clientes se sentem como se sentem e, o mais importante, por que eles estão satisfeitos ou insatisfeitos ao interagir com sua marca.
O sentimento do cliente está ligado a quase todas as outras métricas. Se os clientes estiverem insatisfeitos com sua marca e suas interações de serviço, é provável que o CSAT seja baixo. Bem, não fique aí sentado jogando um jogo de adivinhação. Use o sentimento do cliente para descobrir por que o CSAT está baixo diretamente da fonte: seus clientes!
Nos comentários de feedback do cliente, você pode observar a voz do cliente (VoC). Aqui, os clientes informam explicitamente o que a sua marca fez de certo e de errado para influenciar o sentimento deles de forma positiva, negativa ou neutra.
Lembre-se de que o sentimento do cliente não necessariamente fala de sua marca como um todo. Ele pode se concentrar em um produto, uma equipe ou uma pessoa específica. Os clientes podem dizer que adoram sua marca, mas talvez não gostem de interagir com seus agentes de atendimento.
Com essas informações, você pode aprimorar a experiência do cliente (CX) e treinar melhor - os agentes que conhecem os problemas que afetam os clientes com frequência podem evitar que eles voltem à tona, aumentem e prejudiquem a reputação da sua marca.
Em última análise, os insights revelados pela medição do sentimento do cliente orientam a tomada de decisões.
Escolha uma solução para medir e analisar automaticamente o feedback do cliente
Sabe como analisar o sentimento do cliente? Não é fácil fazer isso sozinho, especialmente porque você provavelmente está recebendo um grande número de respostas de pesquisas e os clientes podem preenchê-las com um mar de palavras. O sentimento do cliente é derivado de dados qualitativos, e você precisa de uma solução para agregar e analisar esses dados automaticamente.
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