Net Promoter Score 101: Como determinar um benchmark NPS

Promotores, passivos e detratores dizem muito sobre as experiências que você oferece - veja como determinar um benchmark de net promoter score (NPS).

O Net Promoter Score (NPS®) ajuda você a entender sua posição perante seus clientes. Como eles percebem você? Como eles se sentem em relação à experiência que tiveram com seu produto ou atendimento ao cliente? A medição regular do seu NPS permite que você mantenha o controle do seu relacionamento com os clientes e tome decisões informadas sobre melhorias no que você oferece e na forma como envolve os clientes em cada ponto de contato.

Conhecer os benchmarks gerais de vários setores pode ajudá-lo a entender como você está se saindo em termos de experiência do cliente ou do funcionário.

Como as fórmulas do Net Promoter Score medem a fidelidade do cliente

As pontuações de promotores líquidos fornecem insights sobre quantos clientes provavelmente não apenas continuarão comprando de sua empresa, mas também a recomendarão a outras pessoas. Ao fazer uma pesquisa com os clientes sobre a experiência geral deles em vários segmentos, como recursos do produto, satisfação ou atendimento ao cliente, é possível analisar esses elementos em promotores, passivos e detratores.

Promotores x Detratores

Os promotores são pessoas que provavelmente recomendarão seu produto ou empresa a outras pessoas. Ao responder a uma pesquisa de promotores líquidos, esses indivíduos dão ao seu produto ou empresa notas de 9 a 10.

Os detratores, por outro lado, são clientes que provavelmente não recomendarão seu produto ou empresa a outras pessoas. Esses indivíduos lhe darão uma pontuação entre 0 e 6.

Bem no meio de seus promotores e detratores estão os passivos. Superficialmente, esses indivíduos apresentam uma pontuação aparentemente boa de 7 a 8. Embora geralmente estejam satisfeitos com a experiência que tiveram com seu produto ou serviço, eles não estão tão motivados a recomendar sua empresa a outras pessoas quanto os promotores.

NPS absoluto e relativo

Há duas maneiras de analisar sua pontuação de promotor líquido, e isso mudará a maneira como você vê o que é uma "boa" pontuação: absoluta e relativa.

NPS absoluto: sua pontuação de promotor líquido, calculada usando a fórmula do NPS, é comparada com as pontuações de todos os setores. Em geral, o NPS absoluto é dividido da seguinte forma:

• Bom: Acima de 0
• Favorável: Acima de 20
• Excelente: Acima de 50
• Classe mundial: Acima de 80 

NPS relativo: seu net promoter score é medido em relação aos concorrentes do seu setor específico.

É importante entender a lente pela qual você está analisando seu NPS, pois o NPS absoluto e o relativo podem ter resultados muito diferentes. Talvez você não tenha uma "boa" pontuação de promotor líquido na média de todos os setores, mas pode estar se saindo excepcionalmente bem em relação aos concorrentes imediatos.

Abordagens comuns para determinar uma referência de NPS

Depois que a pontuação do promotor líquido é obtida, as empresas podem usar o benchmarking como uma ferramenta comparativa para ver como estão se saindo em relação a outros concorrentes do mesmo setor. Ele também pode servir de base para conversas sobre melhorias na empresa e nos produtos, além de novas estratégias de experiência.

O benchmarking pode ajudar a alcançar os seguintes objetivos:

• Identificar os melhores desempenhos do setor
• Entenda o que os concorrentes estão fazendo para gerar resultados
• Novas estratégias para uma experiência aprimorada do cliente
• Identificação de novas práticas recomendadas a serem incorporadas às operações

A chave está na abordagem para medir o desempenho e , de fato, agir de acordo com os resultados. Isso pode ser feito por meio de benchmarks orientados por métricas e benchmarks orientados pela prática.

Benchmarking orientado por métricas

As empresas usam estratégias de benchmarking baseadas em métricas para comparar o desempenho da experiência do cliente em diferentes departamentos (ou mesmo regiões!) de sua organização. Isso pode ajudá-las a identificar as áreas da empresa que precisam ser melhoradas e a promover um brainstorming sobre como fazer essas melhorias. Os dados resultantes do benchmarking orientado por métricas podem ajudar a priorizar o que deve ser melhorado primeiro e criar uma medida clara de sucesso.

A desvantagem dessa abordagem de benchmarking, no entanto, é que, muitas vezes, as empresas podem obter muitos números, mas não sabem o que fazer com eles. Se a equipe que coleta as informações não souber como traduzir os dados em ações, essa abordagem pode parecer cara e demorada, com poucos resultados acionáveis.

Além disso, pode haver dificuldade para interpretar os dados, pois diferentes departamentos ou equipes em uma única organização podem usar diferentes variações da abordagem, como, por exemplo:

• Usar variações de perguntas de pesquisa que perguntam a mesma coisa
• Uso de diferentes escalas de resposta para medir a satisfação do cliente
• Pesquisar os clientes em diferentes frequências ou pontos ao longo da jornada do cliente
• Aplicação de diferentes estratégias de ponderação

Benchmarking orientado para a prática

O benchmarking orientado por práticas é uma abordagem mais qualitativa do que o benchmarking orientado por métricas. Essa abordagem envolve olhar além das pontuações e concentrar a atenção em comportamentos ou práticas de gerenciamento. O foco em dados comportamentais qualitativos pode ajudar a direcionar as empresas para novas soluções que podem estimular uma mudança maior.

Essa abordagem pode ampliar o número de empresas que uma única organização pode usar como inspiração, o que pode proporcionar mais ações que podem ser tomadas para melhorar as operações. No entanto, isso também pode levar a preconceitos seletivos. As empresas podem ignorar empresas menores e menos notáveis e aspirar a ser as maiores gigantes do setor. Embora a aspiração a uma meta elevada possa proporcionar inspiração e motivação, ela também pode desestimular a operação maior caso ela não obtenha o mesmo sucesso em um determinado período de tempo.

O que é uma boa referência para o Net Promoter Score?

A empresa de serviços e proteção tecnológica, Likewize, conseguiu dobrar as respostas às pesquisas de NPS usando uma seleção de práticas recomendadas, inclusive:

• Definir expectativas antecipadamente: O que será feito com essas informações?
• Limitar o número de perguntas: Mantenha a pesquisa em uma página e, se possível, com cinco perguntas.
• Fazer um rodízio de quem recebe a pesquisa: Evite a fadiga da pesquisa dando aos respondentes uma pausa.

Ao coletar respostas para pesquisas, considere referências semelhantes às usadas pela Likewize para definir as expectativas da sua equipe:

• As pesquisas B2B resultam em taxas de resposta mais baixas do que as pesquisas B2C em cerca de 10 pontos
• As pesquisas por SMS obtêm uma taxa de resposta mais alta do que por e-mail - as pesquisas baseadas em mensagens de texto geram uma taxa de resposta de cerca de 35% a 40%, em comparação com quase 10% a menos do que por e-mail; essas taxas caem em até 15 pontos para pesquisas de serviço, para 25% a 30% para SMS e 15% a 25% para e-mail
• As pesquisas de vendas recebem uma taxa de resposta mais alta e uma pontuação líquida de promotores mais elevada em comparação com as pesquisas de serviços, e isso provavelmente se deve ao fato de as pessoas ficarem mais felizes imediatamente após fazerem uma compra

Determine uma referência de Net Promoter Score (NPS) para criar experiências melhores

O NPS oferece a oportunidade de entender as experiências que estão criando promotores, passivos e detratores. Depois de obter um benchmark de net promoter score, você pode analisar o "porquê" por trás dele e fazer melhorias que envolvam os clientes de forma eficaz e aprimorem suas experiências gerais com sua marca.