Descubra três desafios que impedem o aprimoramento da experiência do cliente de forma significativa e como superá-los para implementar melhorias na experiência do cliente que fazem a diferença. 

Para os profissionais de experiência do cliente (CX) de todos os setores, alguns desafios importantes são universais. Em nosso guia mais recente, Mastering CX Prioritization: Expert Strategies for Smarter, Faster Decisions, nossos especialistas do setor avaliam os principais problemas que impedem as marcas de melhorar a experiência do cliente e como resolvê-los. 

Aqui apresentamos os destaques do plano de ação incluído no guia para que você possa começar.

Os desafios que impedem as melhorias na experiência do cliente e como resolvê-los

Desafio nº 1: Concentrar-se nos dados corretos

O ditado diz que a roda que chia leva a graxa. Mas a voz mais alta ou a questão mencionada com mais frequência não é necessariamente aquilo a que as marcas precisam dar a maior ou mais imediata atenção, diz Geoffrey Ryskamp, vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da Medallia, que ocupou cargos de liderança na Hilton Worldwide, Marriott International e outras. Em vez disso, as organizações estariam mais bem servidas se gastassem seu tempo e energia em áreas nas quais podem causar o maior impacto. 

Solução nº 1: priorização de problemas de alto impacto

As marcas mais experientes estão usando o Speech Analytics e o Text Analytics com tecnologia de IA para analisar dados não estruturados de interações com clientes em mídias sociais, canais de suporte ao cliente, avaliações on-line, perguntas abertas de pesquisas e muito mais para descobrir problemas que, de outra forma, poderiam ser ignorados usando pesquisas tradicionais e métodos de feedback do cliente, mas que têm o potencial de ter uma influência maior na experiência geral do cliente e nos resultados dos negócios. A plataforma CX da Medalliaajuda a conduzir essa análise automaticamente e atribui pontuações de impacto às descobertas.

"Nossa pontuação de impacto combina a Análise de Texto com uma pontuação quantitativa, identificando os principais impulsionadores de CX e, muitas vezes, vinculando-os diretamente aos resultados financeiros", explica Mike Debnar, vice-presidente e consultor executivo de varejo da Medallia, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inovação digital na 7-Eleven.

Por exemplo, quando um banco passou a analisar o feedback dos funcionários, além do feedback dos clientes, ficou sabendo de um problema de alto impacto que antes passava despercebido. Quando o banco parou de tocar música em seus locais de atendimento presencial para economizar dinheiro, os clientes sentiram que suas conversas não eram mais privadas porque as agências estavam silenciosas. Isso foi algo que eles conseguiram corrigir rapidamente, concentrando-se nos dados certos, explica Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB.

No setor de viagens e hospitalidade, uma marca de hotel pensou inicialmente que resolver as longas filas de check-in era o problema mais importante a ser resolvido, mas um problema que ocorria com menos frequência - relacionado à drenagem da banheira - acabou sendo o problema de alto impacto que teve maior influência nos resultados reais do negócio, diz Ryskamp. 

Desafio nº 2: ir além da paralisia dos dados e dos insights desatualizados

Em ambos os extremos do espectro, ter poucos ou muitos dados pode prejudicar a tomada de decisões. Esse tipo de pensamento pode levar à inação, pois as equipes esperam que mais dados estejam disponíveis ou ficam sobrecarregadas por se depararem com um excesso de informações a serem examinadas e analisadas. Outro problema que pode impedir que as marcas se movam em sintonia com as mudanças nas preferências, comportamentos e sentimentos dos clientes é a dependência de dados que olham para trás, ou seja, o feedback do cliente que é capturado e aplicado após o fato, e não em tempo real. 

Solução nº 2: Captura de sinais do cliente em tempo real

As marcas têm a capacidade de ouvir o que está acontecendo com os clientes em suas jornadas no momento - reunindo sinais de interações com o suporte ao cliente, conversas nas mídias sociais e interações com aplicativos e sites - para entender o que está moldando as experiências e quais melhorias de CX podem ser feitas. 

"Capturar os dados da experiência no momento em que ela acontece ajuda as empresas a identificar pontos de atrito e resolver problemas antes que eles aumentem - ou antes que os clientes desapareçam para sempre, levando consigo sua fidelidade", diz Ryskamp.

Desafio nº 3: Agir quando é mais necessário

Com muita frequência, as marcas ficam paradas nos estágios de coleta e análise de insights. Elas não têm um roteiro definido para orientar seu próximo passo. 

Como pergunta Debnar: "O que acontece depois que você descobre um insight que muda o jogo? Existe um caminho claro para transformá-lo em ação?" 

Solução nº 3: Passar dos insights à ação

Para evitar essa armadilha comum, as organizações precisam desenvolver uma estrutura de governança que responsabilize as equipes. Isso garantirá que insights significativos não passem despercebidos, evitando oportunidades perdidas e esforços desperdiçados.

Além de estabelecer um processo de ação, as marcas avançadas estão evoluindo seus conjuntos de tecnologia de CX para realizar movimentos mais rápidos e estratégicos. Alguns dos principais recursos em que estão investindo são as ferramentas de inteligência comportamental, as soluções de inteligência de conversação, a análise preditiva e a IA geradora. 

Esses recursos ajudam as empresas a entender o que está acontecendo por trás de cada interação com o cliente e permitem melhorias de alto impacto na experiência do cliente que aumentam o envolvimento, a receita e a fidelidade em escala.

"Com a estratégia e a tecnologia corretas, você pode resolver problemas de forma proativa por meio do gerenciamento automatizado de casos, acionar fluxos de trabalho que geram resoluções perfeitas e alimentar planos de ação que levam à fidelidade duradoura do cliente", explica Michael Mallett, vice-presidente de produto de soluções de CX da Medallia, que passou mais de 15 anos em CX e fundou a prática e as soluções digitais da Medallia. 

O custo de não fazer os aprimoramentos corretos de CX

Em última análise, a fidelidade do cliente é o que está em jogo quando as marcas não conseguem implementar as mudanças que os clientes desejam e esperam. E, infelizmente, não é preciso muito para afastar os clientes.A pesquisa de fidelidade do cliente Medallia revela que 1 em cada 8 clientes abandonará uma marca para sempre após uma experiência ruim. Outro estudo sobre fidelidade do cliente realizado pela Medallia e pela Ipsos ressalta o impacto positivo da fidelidade do cliente: 97% dos profissionais de CX afirmam que a fidelidade do cliente desempenha um papel importante na condução dos principais resultados comerciais e 92% das empresas de alto crescimento planejam aumentar seu investimento em iniciativas de fidelidade este ano. 

Sua marca está travada quando se trata de determinar os aprimoramentos de CX nos quais seus clientes realmente se importarão e que farão a diferença quando se trata de seus resultados financeiros? Nosso guia completo, Mastering CX Prioritization: Expert Strategies for Smarter, Faster Decisions (Estratégias de especialistas para decisões mais inteligentes e rápidas)apresenta um plano de ação para ajudá-lo a eliminar esses obstáculos e promover a fidelidade do cliente com decisões de CX mais inteligentes.