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Por que o feedback do cliente é a chave para um programa de experiência do cliente bem-sucedido

July 25, 2022 Experiência do cliente

By Medallia

Descubra por que um programa de experiência do cliente bem-sucedido precisa ter o feedback do cliente no centro de sua operação

Seus clientes são seu maior patrimônio. Sem eles, não há negócio. Quando os clientes falam, as empresas devem ouvir.

Um resultado inesperado da pandemia de Covid-19 foi um foco ainda mais forte na experiência do cliente e na experiência dos funcionários. Durante os últimos dois anos, os clientes aprenderam quais empresas estavam lá para eles quando os tempos ficaram difíceis. Da mesma forma, os funcionários aprenderam quais empresas estavam dispostas a apoiá-los em meio a grandes reviravoltas na vida de todos.

Os clientes trocaram de marcas em números recordes. Os funcionários deixaram seus empregos em números recordes. E hoje, o impacto de ser um líder em experiência do cliente nunca foi tão grande.

Uma pesquisa do Medallia Institute descobriu que as empresas líderes de CX são 26 vezes mais propensas do que as demais a experimentar um crescimento de receita de 20% ou mais no último ano fiscal. As líderes CX também são 2,8 vezes mais propensas a atingir as metas financeiras e serem vistas como um ótimo lugar para trabalhar.

Não há mais dúvidas: a experiência do cliente afeta diretamente os resultados de uma empresa e, portanto, um programa de experiência do cliente é mais vital do que nunca para ter sucesso.

Feedback do cliente: o principal diferencial entre líderes e atrasados

Qual é o maior diferencial em um programa de experiência do cliente bem-sucedido? O desejo de coletar feedback contínuo do cliente e a dedicação em analisá-lo e agir sobre ele.

Os líderes de CX tratam o feedback do cliente como um presente. Os demais tratam isso como um incômodo.

Os líderes de CX querem mais feedback do cliente, gastando tempo e recursos para analisá-lo e entendê-lo completamente. Eles entendem que o feedback positivo indica o que eles deveriam fazer mais, e o feedback negativo oferece a oportunidade de corrigir e melhorar a experiência, ao invés de perder um cliente desnecessariamente.

De acordo com o Medallia Institute, os líderes de CX são 2,5 vezes mais propensos do que os atrasados a dizer que possuem dados suficientes para entender a experiência dos clientes em segmentos-chave.

Os atrasados podem enviar pesquisas ocasionais de satisfação do cliente, mas principalmente para marcar presença e dizer que fizeram isso. Não há intencionalidade em tomar ações a partir daí. 

Os líderes de CX agem com base no feedback do cliente, envolvendo colegas de outros departamentos que são responsáveis ​​pela experiência e compartilhando dados ao invés de puramente armazená-los. Eles trabalham em conjunto com seus colegas para aprimorar partes individuais da jornada do cliente com base no feedback do cliente, entendendo como cada ponto de contato complementa o restante da experiência geral. Eles também fecham o ciclo de feedback ao se reconectar com os clientes assim que os problemas forem resolvidos.

Os atrasados acreditam que um relatório de satisfação do cliente na mesa de um executivo é uma conquista significativa. Eles rastreiam métricas como pontuação de satisfação do cliente, pontuação de esforço do cliente e Net Promoter Score®, mas não entendem o que realmente significam, por que aumentam ou diminuem a cada mês ou o que fazer a respeito. Eles apenas relatam os fatos e seguem em frente.

Não surpreendentemente, a tecnologia desempenha um grande papel na coleta, análise e ação sobre o feedback do cliente. Aprendemos que os líderes CX planejam investir duas a três vezes mais em tecnologia relacionada ao cliente em comparação com os atrasados. Isso permite com que eles sintetizem o feedback de vários canais em vários formatos, identifiquem rapidamente problemas urgentes, corrijam os pontos problemáticos do cliente e vinculem os resultados aos resultados finais.

Afinal, é muito mais provável que esse executivo leia esse relatório se ele falar sobre impacto financeiro.

Experiência do funcionário como parte de um programa de experiência do cliente

Embora a ligação entre a experiência do cliente e a experiência do funcionário ainda esteja evoluindo, é fato que funcionários felizes fazem a clientes felizes. Todos nós (espero!) nos beneficiamos de um funcionário verdadeiramente engajado e que realmente se importe com a companhia, e todos (provavelmente) já encontramos em algum momento um caixa de fast food que parece estar tendo seu agradável dia interrompido para receber nosso pedido.

Os funcionários, seja na linha de frente ou nos bastidores, são absolutamente essenciais para fornecer uma experiência simples, rápida, conveniente e agradável ao cliente. Mas é difícil esperar que os funcionários proporcionem uma experiência notável se não souberem como é, e é por isso que sua própria experiência também é essencial.

O inverso dessa equação também é verdadeiro: clientes felizes fazem os funcionários felizes. Quando os clientes estão satisfeitos e leais, o trabalho de cada funcionário fica mais fácil e gratificante.

61% dos líderes de CX afirmaram que melhorar a experiência e a fidelidade dos funcionários é uma prioridade estratégica para investimento nos próximos 12 meses. Para os atrasados, esse número foi de apenas 20%.

Os líderes de CX entendem que a experiência do cliente e a experiência do funcionário não são projetos ou departamentos; são filosofias que sustentam todas as decisões que uma empresa toma.

E os atrasados? Bem, eles ainda não descobriram que estão bem atrás da concorrência em um requisito que está se tornando um grande diferencial em quase todos os setores. Na verdade, eles provavelmente estão enfrentando alta rotatividade e perdendo funcionários em um ritmo acelerado.

O que você precisa para executar um programa de experiência do cliente bem-sucedido

  • Invista na experiência do cliente e do funcionário
  • Solicite continuamente feedback de clientes e funcionários
  • Tome ação com base no feedback - faça mais do que as pessoas amam e menos do que as não gostam
  • Capacite os funcionários para serem centrados no cliente em tudo o que fazem

Procurando um mergulho mais profundo nas diferenças entre empresas líderes e atrasadas em CX? Confira o relatório do Medallia Institute Descobrindo os segredos por trás de um programa de experiência do cliente bem-sucedido.

Author

Medallia