Explore o futuro da coleta na calçada no varejo. Ela se tornou um elemento permanente? Saiba mais sobre as tendências atuais e o possível impacto a longo prazo.
A coleta na calçada explodiu em popularidade em 2020, quando a COVID-19 se espalhou pelo mundo. Empresas de vários setores aceleraram a implantação dessa prática relativamente nova em um esforço para minimizar a transmissão do vírus entre clientes e funcionários.
Mas mesmo quando o vírus perde seu status de emergência nacional nos Estados Unidos e em outras partes do mundo, a coleta na calçada continua sendo uma forma popular de os consumidores fazerem compras com suas marcas favoritas.
O comércio na calçada é uma parte padrão das operações de muitas empresas atualmente. Quando uma popular loja de bagels em Nova York quase parou completamente devido à pandemia, o proprietário rapidamente introduziu uma nova opção de retirada na calçada, o que acalmou as preocupações dos clientes e, na verdade, aumentou as vendas. Os clientes podiam evitar totalmente as interações face a face fazendo pedidos e pagando por meio de aplicativos móveis ou mensagens de texto SMS e MMS antes de retirar seus itens na calçada.
Desde então, muitos grandes varejistas, como Walmart, Kroger e Whole Foods, oferecem retirada na calçada e têm usado processos inovadores de check-in no aplicativo para simplificar a experiência de seus clientes e funcionários.
A crescente demanda por coleta na calçada
Talvez você tenha voltado a fazer compras na loja de alguma forma, mas a forma de comércio sem contato da coleta na calçada decolou e não mostra sinais de desaceleração, apesar de as restrições de bloqueio estarem completamente ausentes em muitas regiões.
A PYMNTS e a Cybersource realizaram recentemente um estudo intitulado Índice Global de Compras Digitais 2023: Edição dos EUAque examinou o crescimento da economia global de compras digitais.
De acordo com o estudo, "os EUA abrigam a maior e mais rápida economia de retirada per capita de todos os seis países em nosso estudo. Quase um terço dos compradores de comércio eletrônico dos EUA - uma projeção de 16,4 milhões de consumidores - retirou sua compra on-line mais recente por meio de retirada na loja ou na calçada, e esse número representa um aumento de 37% em relação à parcela de compradores de comércio eletrônico que fizeram isso em 2021. Nenhum outro país teve uma taxa de crescimento tão alta em suas economias de retirada no ano passado."
Quando bem feito, o modelo de coleta na calçada proporciona uma experiência eficiente, econômica e sem contato tanto para o cliente quanto para a empresa. Ele pode ser aplicado a praticamente qualquer tipo de negócio, como comprovado pela variedade de varejistas e restaurantes que o utilizam atualmente.
A coleta na calçada manteve muitas empresas abertas e servindo suas comunidades durante a pandemia global da COVID-19 e, à medida que saímos da quarentena, ela se tornou uma maneira conveniente e fácil de comprar produtos.
Aqui estão os motivos pelos quais a coleta na calçada veio para ficar.
#1. Melhore a experiência de compra
Os clientes acessam um site ou aplicativo móvel para navegar e avaliar as ofertas de uma marca, e cabe à marca criar a experiência do cliente (CX) e a experiência digital (DX) de forma a motivar o cliente a concluir a compra.
As empresas podem melhorar a experiência de compra reunindo dados de CX e identificando pontos de contato fracos na jornada do cliente. Afinal de contas, a experiência de compra pode ser a mais importante na jornada do cliente e, portanto, precisa ser perfeita.
Os pontos de contato vão desde uma visita ao site até uma pesquisa por e-mail, uma sessão de aplicativo móvel e uma mensagem de texto com a empresa. Com o grande número de canais em que ocorrem as interações, é importante monitorar as métricas de experiência do cliente e usar os insights obtidos para aprimorar a estratégia de CX.
Um dos maiores pontos problemáticos da coleta na calçada, no início, era como lidar com as preocupações levantadas pelos clientes. Ao informar instantaneamente a pessoa ou a equipe apropriada para responder ao feedback do cliente, é possível converter detratores em promotores. A utilização de procedimentos específicos de função, alertas push e escalonamentos automatizados garante que as preocupações dos clientes sejam tratadas e resolvidas de forma eficaz.
#2. Simplificar as operações
Uma das maiores vantagens da coleta na calçada é a agilidade do processo. Não há necessidade de os clientes passarem algum tempo na loja fazendo compras. Em vez disso, eles simplesmente fazem o pedido de longe e o retiram em um horário determinado.
Embora as ligações telefônicas fossem a norma para fazer o check-in na chegada, agora é possível que os clientes simplesmente permitam que um aplicativo móvel rastreie um pedido e informe à empresa que eles chegaram e estão prontos para retirá-lo.
Além disso, é um processo escalonável. Com a maioria das empresas escolhendo opções como fazer o check-in por meio de um aplicativo móvel ou um link de e-mail, a coleta na calçada elimina a necessidade de os clientes ligarem quando chegam. Isso elimina a necessidade de a equipe atender aos telefones e simplesmente se concentrar em levar os pedidos aos clientes com eficiência.
#3. Saúde e segurança
Consumidores e funcionários ficaram preocupados com o contato físico próximo - especialmente em ambientes fechados - quando a pandemia global surgiu. A coleta na calçada, no entanto, utilizou canais digitais para facilitar a comunicação e lidar com os processos, incluindo pedidos e pagamentos para a coleta. Assim, eliminou qualquer contato pessoal que colocasse em risco a saúde e a segurança das pessoas.
Dados obtidos pelo Statista constataram que, em 2022, cerca de dois terços dos consumidores da geração do milênio nos EUA escolheram a coleta na calçada como o tipo de entrega para suas compras on-line.
A COVID-19 não vai desaparecer do mundo tão cedo, mas as organizações de saúde têm continuado a obter um melhor controle do vírus. Mesmo assim, outras doenças, como o resfriado comum e a gripe, são predominantes. A coleta na calçada reduz a transmissão de muitas doenças, inclusive essas.
#4. Conveniência para o consumidor
Quando as empresas facilitam transações rápidas e sem contato por meio da coleta na calçada, os clientes têm uma opção extremamente conveniente em comparação com a coleta na loja ou a entrega em domicílio.
Os clientes de varejo e de restaurantes compram e retiram os pedidos em minutos ou horas, se não imediatamente. Muitas vezes, eles podem escolher intervalos de tempo específicos que lhes sejam convenientes e receber atualizações por e-mail ou notificação no aplicativo. Para os compradores que não querem esperar (ou pagar pelo envio rápido), a retirada no mesmo dia de suas marcas de varejo favoritas pode ser um retorno muito necessário à normalidade. Para opções gastronômicas, a retirada na calçada evita a necessidade de entrar no restaurante, a imprevisibilidade de esperar em longas filas para pedidos no drive-thru ou os custos adicionais que podem vir com a entrega.
Embora a entrega ainda seja o método preferido para pedidos on-line, há um aumento significativo no uso da coleta na calçada pelos consumidores. A retirada na calçada permite que os clientes simplesmente relaxem em seus carros e se atualizem com as últimas tendências do TikTok, conversem ao telefone, mantenham-se frescos ou aquecidos em seus carros climatizados e deixem que outra pessoa enfrente as intempéries para levar-lhes o pedido.
A coleta na calçada também é mais rápida do que a compra na loja, porque os clientes não precisam navegar pelos corredores da loja, esperar na fila para fazer o check-out ou se preocupar com um auto-checkout estranho. Além disso, o rastreamento do estoque é facilitado com a retirada na calçada. Os clientes só precisam consultar o aplicativo para ver se o item que desejam está em estoque ou não. Embora esse método não seja 100% preciso, ele pelo menos dá aos clientes uma ideia de onde encontrar os itens que desejam.
#5. Rentabilidade do negócio
A coleta na calçada aumentou a lucratividade das empresas - cortesia do aumento da satisfação, fidelidade e retenção dos clientes. As empresas que executaram a coleta na calçada com sucesso e melhoraram seus canais digitais geralmente lideram seus respectivos setores.
É provável que muitos de seus clientes nunca tivessem experimentado a coleta na calçada antes da pandemia global. Quando foram forçados a fazê-lo devido a restrições de saúde e segurança, os consumidores descobriram que esse é um método fácil, eficiente e conveniente para receber suas compras.
#6. Conexão de marca
A coleta na calçada oferece uma oportunidade para a empresa interagir - embora digitalmente e à distância - diretamente com o consumidor durante toda a sua experiência de compra. Quando uma empresa conversa efetivamente em tempo real com o consumidor para coordenar uma coleta sem interrupções e sem contato, ela pode criar uma experiência mais pessoal e satisfatória do que a entrega de um pacote - e uma experiência que gera fidelidade. Sem mencionar que o cliente também está na calçada e vê a marca - e qualquer marketing - pessoalmente.
Com a entrega de pacotes, as empresas geralmente ficam à mercê do serviço de entrega que escolherem. Infelizmente, isso pode resultar em uma experiência ruim para o cliente e em uma detração para a empresa.
Com a coleta na calçada, uma empresa controla todos os aspectos, desde o pedido até o processamento e a entrega diretamente ao cliente, facilitando o gerenciamento da jornada do cliente sem que uma empresa externa possa manchar a imagem da marca que as empresas trabalham arduamente para cultivar.
#7. Tecnologia nova e aprimorada
Com software de ponta para gerenciamento da experiência do cliente (CEM) e mensagens de texto comerciais, as marcas reúnem várias fontes de dados e tecnologias para criar experiências perfeitas e envolventes em toda a jornada do cliente.
As empresas podem usar tecnologias novas e aprimoradas para informar, dar suporte e se envolver continuamente no momento. Assim, quando um cliente estiver pronto para fazer um pedido, ele poderá receber informações e respostas que o motivem a concluir a compra, sabendo que poderá retirar o pedido em breve.
A coleta na calçada veio para ficar em 2023 e além
Embora muitas empresas tenham oferecido uma forma de coleta na calçada antes da COVID-19, isso foi feito por conveniência, não por preocupação com riscos à saúde. Como os temores da COVID-19 continuam a se dissipar com o passar do tempo, as empresas estão executando uma experiência de coleta na calçada eficiente e perfeita e descobrem que conquistaram um grupo de clientes satisfeitos em continuar aproveitando a conveniência e a flexibilidade de seu serviço sem contato.
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