Pfizer CentreOne faz parceria com Medallia para ajudar a impulsionar a experiência do cliente

A Pfizer CentreOne, uma organização global de desenvolvimento e fabricação por contrato (CDMO) incorporada à Pfizer e fornecedora líder de ingredientes farmacêuticos ativos especializados, aproveitará o site Medallia como parte de sua iniciativa de experiência do cliente. Com clientes que abrangem biofarmacêuticas emergentes e grandes empresas farmacêuticas, a Pfizer CentreOne entende a importância de ouvir os clientes em tempo real e melhorar continuamente a forma como a empresa fornece seus serviços de desenvolvimento clínico e fabricação.

A empresa quer ser conhecida por ser a parceira de CDMO preferida e ouvir a voz do cliente é um passo importante nessa direção. Eles também fizeram uma parceria com a Kantar, líder em estratégia de experiência do cliente e percepções do cliente, para ajudar a ativar sua meta de colocar o cliente no centro.

Recentemente, conversamos com Olesya Govorun, líder global de marketing de experiência do cliente da Pfizer CentreOne, para saber mais sobre por que a experiência do cliente é vital para seus negócios.

Por que a experiência do cliente é importante para a Pfizer CentreOne?

O setor de terceirização farmacêutica é altamente competitivo. De acordo com a Contract Pharma, os 10 principais participantes do mercado de CDMOs detêm menos de 30% da participação, sendo que os maiores participantes detêm apenas 2% a 4% cada. Isso dá aos clientes muitas opções!

Na Pfizer CentreOne, acreditamos que a experiência do cliente é um importante diferencial para nossos negócios. Com base no feedback de clientes atuais e potenciais, sabemos que a forma como fornecemos é tão importante quanto o que e quando fornecemos. Os clientes querem ser ouvidos e atendidos, e a confiança mútua, o respeito e a parceria são mais importantes do que nunca.

As moléculas de nossos clientes são a força vital de seus negócios, e temos o maior cuidado em ajudá-los a levar seus medicamentos ao mercado da forma mais eficiente possível, com base na própria experiência da Pfizer no lançamento de tratamentos inovadores. A cada novo projeto, queremos que nossos clientes experimentem o que o Pfizer CentreOne tem a oferecer: experiência, transparência, confiabilidade e cuidado.

Como as expectativas dos clientes mudaram ao longo do tempo?

Como quase todo mundo, nossos clientes usam Amazon, Google, Netflix e Uber, e os padrões estabelecidos por essas empresas de tecnologia inovadoras estão impactando as expectativas do nosso setor. Um exemplo é a personalização. Os clientes não querem ouvir sobre recursos gerais; em vez disso, eles querem saber sobre soluções para seus desafios e circunstâncias específicos. Em resposta a isso, nossa equipe toma muito cuidado para entender as necessidades dos clientes e estruturar cada proposta como uma abordagem personalizada.

Outro exemplo é a simplicidade. A vida já é complexa, e um verdadeiro parceiro deve tornar o processo de fazer negócios o mais simples possível. Com esse objetivo, recentemente reimaginamos nosso sistema de gerenciamento de contas para oferecer o melhor suporte aos nossos clientes e proporcionar a eles um único ponto de responsabilidade.

Qual é a importância da comunicação com seus clientes?

Os clientes esperam transparência. Os dias das soluções de caixa preta já se foram. Nossos parceiros querem entender como os processos estão funcionando e como seus projetos estão progredindo no sistema. Em resposta, nossas equipes estão criando painéis de controle e KPIs como uma visão conjunta de sucesso com nossos clientes. Ao nos compararmos com outros setores e nos inspirarmos nos melhores exemplos da categoria, podemos evoluir e crescer continuamente.