Nossas 8 principais previsões para as tendências de experiência do cliente em 2025

Essas são as maiores tendências de experiência do cliente que as marcas devem adotar para obter resultados mais sólidos no novo ano.

Em 2024, a inflação, a personalização e a IA estavam entre as principais forças motrizes que moldavam o comportamento e as interações do consumidor. Para quais tendências de experiência do cliente (CX) as marcas devem se preparar no próximo ano? Pedimos aos nossos especialistas do setor que fizessem suas previsões para 2025 - eis o que eles disseram que diferenciará as empresas de seus concorrentes nos próximos 12 meses.

A oferta de experiências preditivas e hiperpersonalizadas se tornará uma aposta 

1. A chegada de uma nova era de experiências hiperpersonalizadas exigirá uma evolução que vai além da personalização básica.

Na última década, as empresas dispuseram da tecnologia para personalizar as interações até certo ponto - dirigindo-se aos clientes pelo primeiro nome e usando seu histórico de navegação para personalizar o conteúdo e as experiências. No entanto, em 2025, as organizações precisarão atualizar seus recursos e práticas à medida que entrarmos em uma nova era de hiperpersonalização. 

"A hiperpersonalização aproveita a IA para coletar muitos pontos de dados diferentes em toda a jornada do cliente, como histórico de navegação, comportamento digital e outras interações, e os oferece aos clientes na forma de conteúdo e soluções personalizados", explica Kim Palenik, vice-presidente e consultor executivo do setor de telecomunicações e mídia da Medallia, que passou 20 anos de sua carreira trabalhando em CX para a Verizon. "Além disso, ele também dá um passo adiante, aproveitando o aprendizado de máquina para prever o que os clientes podem querer em seguida."

2. As melhores marcas aproveitarão os recursos de IA e aprendizado de máquina para antecipar o que os clientes querem e oferecer sempre o que eles desejam. 

A Netflix e o Spotify já estão operando de forma preditiva, mas no próximo ano será imperativo que todas as marcas sigam o exemplo.

"Em 2025, testemunharemos o surgimento de serviços personalizados realmente automatizados", diz Geoffrey Ryskamp, vice-presidente e consultor executivo de hospitalidade da Medallia, que ocupou cargos operacionais e de gerenciamento na Hilton Worldwide, Marriott International e outras empresas. Ele espera que vejamos as empresas adotarem a solução preditiva de problemas e programas de fidelidade inteligentes à medida que mais e mais consumidores adotarem a IA em suas vidas(mais de 50% dos americanos já estão interagindo com IA diariamente ou semanalmente) e as expectativas de experiências personalizadas aumentarem. 

Os melhores serviços personalizados automatizados funcionarão "menos como um mordomo robótico e mais como um amigo atencioso que antecipa suas necessidades", acrescenta ele. "Imagine um hotel que sabe que você chegará tarde com base nas informações do seu voo e que talvez perca o jantar, então ele se oferece proativamente para ter um lanche tarde da noite esperando no seu quarto quando você chegar. Esse nível de cuidado pode transformar um possível inconveniente em uma experiência agradável."

3. A adoção da hiperpersonalização baseada em IA ajudará os inovadores a obter uma vantagem competitiva em um mercado lotado.

"No mercado altamente competitivo de hoje, a chave para atrair e reter clientes vai além de oferecer a tecnologia mais recente com os preços mais baixos", diz Palenik. Em vez disso, as marcas precisarão "criar soluções personalizadas que se alinhem às necessidades dos clientes e a seus comportamentos", explica ela.

Um dos primeiros a adotar a tecnologia no setor de telecomunicações já usou a IA para analisar as interações com os clientes a fim de gerar novos leads de vendas e alcançou uma taxa de conversão de mais de 10%, enquanto outro recorreu a chatbots ultra inteligentes para ajudar a personalizar experiências e resolver problemas em tempo real para aumentar o envolvimento e reduzir o custo de atendimento aos clientes. 

"Espera-se que o uso da IA para hiperpersonalização cresça à medida que os clientes preferem interações personalizadas de acordo com suas necessidades", acrescenta.

Os líderes de CX vão se empenhar em fechar o ciclo em escala

4. Fechar o ciclo tem sido uma prioridade para as empresas há algum tempo, mas em 2025 as marcas de sucesso usarão a IA para aumentar seus esforços.

Há uma grande oportunidade de adotar novos recursos, como o Smart Response daMedallia, para tornar possível fechar o ciclo com os clientes que fornecem feedback em escala. 

"Com a IA, podemos pegar tudo o que sabemos sobre os clientes - sobre suas experiências, seus locais e interações - e criar a resposta perfeita para fazer com que o cliente volte mais vezes, que um agente humano pode então revisar, modificar e enviar", diz Mike Debnar, vice-presidente e consultor executivo de varejo da Medallia, que anteriormente liderou a experiência do cliente e a inovação digital na 7-Eleven. 

Esses recursos economizarão o tempo das equipes e permitirão que elas façam com que todos os clientes que enviarem feedback se sintam ouvidos. 

5. As marcas mais experientes evoluirão para além da priorização do loop interno e se concentrarão no loop externo para resolver os problemas de CX. 

"Por muito tempo, o foco que tivemos em fechar o ciclo foi o componente do ciclo interno, aquele acompanhamento individual que ocorre após uma pesquisa. O que fará a diferença em 2025 será o foco no ciclo externo, no qual trabalhamos na mudança sistêmica que impulsiona a melhoria contínua em toda a organização", diz Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB.

Isso se deve ao fato de que investir na resolução de problemas do circuito externo ajudará as marcas a chegar à causa raiz e evitar que eles se repitam. Além disso, fechar o ciclo externo é uma abordagem escalável para lidar com os desafios que toda a base de clientes está enfrentando, e não apenas aqueles que respondem às pesquisas de feedback dos clientes. 

Por fim, ela acrescenta que o foco no loop externo permitirá que as marcas garantam que suas políticas, processos, interações e pontos de contato entre canais excedam as expectativas dos clientes, o que promoverá um envolvimento e uma fidelidade mais profundos.

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Criar confiança será um diferencial essencial

6. O futuro do governo exigirá que as agências criem confiança por meio da escuta e da responsabilidade. 

O setor público está passando por um período de transformação, no qual os inovadores estão concentrados em fornecer serviços proativos e contínuos para a pessoa certa, no lugar certo e na hora certa. 

A tecnologia é parte do que está tornando essa mudança possível, mas a tecnologia por si só não é suficiente. 

As agências bem-sucedidas "se concentrarão na construção da confiança por meio da escuta e da responsabilidade... ouvindo os cidadãos e os funcionários, agindo de acordo com o feedback deles e comunicando os resultados com transparência", diz Lee Becker, vice-presidente sênior e consultor executivo da Medalliapara o setor público e a área de saúde, cuja experiência de mais de duas décadas inclui o desenvolvimento de programas para a experiência do cliente, do paciente e do funcionário no Departamento de Assuntos de Veteranos e no Departamento de Defesa, além de co-liderar a meta prioritária entre agências da Casa Branca sobre a experiência do cliente para todo o governo. 

"Ao ouvir, agir e melhorar continuamente, podemos criar um governo proativo e preditivo que atenda a todas as pessoas. Essa é a transformação de que precisamos", acrescenta.

7. As organizações de saúde que adotam o atendimento preventivo personalizado e o suporte baseado em IA definirão o padrão.

Os pacientes, como consumidores informados, estão aproveitando cada vez mais os wearables, os testes genéticos e os aplicativos de saúde para fazer o monitoramento e o gerenciamento de sua saúde com suas próprias mãos e, como tal, esperam mais das organizações de saúde - sejam planos de atendimento personalizados, comunicações personalizadas ou experiências contínuas que os ajudem a se sentirem apoiados ao longo do caminho, diz Amber Maraccini, vice-presidente e consultora executiva de saúde da Medallia, que ocupou cargos de liderança de experiência na Renown Health e trabalhou como professora assistente clínica na Universidade de Nevada. Causar impacto não envolve apenas "tratar pacientes e membros; trata-se de construir relacionamentos confiáveis que incentivem o envolvimento contínuo", acrescenta ela.

"Conhecer as pessoas onde elas estão em suas jornadas de saúde será fundamental para ganhar e manter sua confiança", explica ela. E a tecnologia, especialmente a IA, desempenhará um papel importante. As inovações que mudarão o jogo e que farão a diferença no próximo ano incluem ferramentas de suporte a decisões baseadas em IA, dispositivos de escuta ambiente, escribas baseados em IA e sistemas avançados de suporte a decisões, que podem "reduzir significativamente a carga administrativa dos médicos, permitindo que eles dediquem mais tempo ao atendimento de pacientes e membros", diz Maraccini.

As organizações precisarão ter o cuidado de integrar a IA de forma a promover a confiança, respeitar a privacidade e, por fim, melhorar a qualidade do atendimento.

"O atendimento preventivo personalizado e o suporte baseado em IA não são apenas tendências a serem observadas, são expectativas que vieram para ficar" e o apelo à ação dos líderes é procurar maneiras de implementar essas abordagens para aumentar a confiança e melhorar os resultados, acrescenta ela.

Capacitar os funcionários em tempo real será a próxima fronteira para elevar a experiência do cliente 

8. Ir além das pesquisas de envolvimento do funcionário será fundamental para ter uma excelente experiência do funcionário (EX) e CX em 2025. 

"Tudo, quero dizer absolutamente tudo, que é entregue a um cliente, de produtos a serviços, instalações e tudo sobre a experiência, vem dos funcionários", diz Melissa Arronte, PhD, VP, Conselheira Executiva para Experiência do Funcionário na Medallia, que anteriormente atuou como líder em RH e análise na Liberty Mutual Insurance e no Citizens Bank. 

É por isso que não é possível proporcionar uma boa experiência ao cliente sem ter uma estratégia eficaz de experiência do funcionário, que se baseie em mais do que apenas pesquisas de envolvimento dos funcionários, acrescenta ela. As pesquisas de envolvimento servem a um propósito - elas fornecem um benchmarking útil em relação a outras empresas, mas as marcas precisam fazer mais do que isso.

Os verdadeiros programas de experiência do funcionário têm a ver com "capacitar seus funcionários a cumprir a promessa feita ao cliente", explica ela.

Em 2025, os líderes darão aos funcionários a chance de falar sobre o que está dificultando a realização de seu melhor trabalho no momento. Eles fornecerão mecanismos de feedback em tempo real para capturar insights sobre os obstáculos que estão atrapalhando - como problemas com os processos, sistemas e tecnologia de uma empresa - e darão aos funcionários a oportunidade de sugerir soluções para esses obstáculos que os estão impedindo de cumprir a promessa feita ao cliente.

"É assim que impulsionamos a experiência do cliente. Esse é o último espaço em branco na CX", diz Arronte.

2025 dará início a uma nova era de transformação para a CX

O próximo ano será sobre a aposentadoria das estratégias reativas de experiência do cliente e a ampliação dos limites do que é possível. As tendências e práticas recomendadas de experiência do cliente que esperamos que separem os líderes dos retardatários incluem o investimento em experiências hiperpersonalizadas e preditivas, o fechamento do ciclo em escala, a priorização de ações e tecnologias que promovam a confiança do consumidor e o cultivo de um envolvimento significativo dos funcionários para atender melhor aos clientes em todos os pontos de contato e interações todos os dias. 

Para saber mais sobre por que essas tendências de experiência do cliente (e outras) dominarão o próximo ano, assista aos nossos especialistas revelando ainda mais insights sobre suas principais previsões para 2025.