Guia de estratégia de marketing omnichannel

Descubra o que você precisa para desenvolver uma estratégia de marketing omnichannel que impulsione os KPIs de clientes e negócios.

Se você tem clientes - e quer que eles permaneçam por perto (e indiquem para seus amigos e familiares) -, precisa de uma estratégia de marketing omnicanal. Por quê? Porque o cliente de hoje não é um cliente de canal único. É muito provável que ele se envolva com a sua marca por meio de vários canais. De fato, a maioria dos clientes acaba usando de três a cinco canais à medida que avança na jornada do cliente para concluir com êxito uma compra ou resolver uma solicitação. 

Uma estratégia de marketing omnicanal bem elaborada o ajudará a proporcionar uma experiência de marca consistente em todos esses canais, promovendo o envolvimento, as conversões, a retenção e a satisfação do cliente.

Neste guia, definiremos o marketing omnicanal, compartilharemos os elementos básicos de uma estratégia de marketing omnicanal e exploraremos os benefícios de investir em marketing omnicanal. Vamos começar. 

O que é marketing omnichannel?

Se você está se perguntando: "O que é marketing omnicanal?", veio ao lugar certo. Temos uma definição simples de marketing omnichannel para você.

Definimos o marketing omnichannel como um esforço estratégico para coordenar a presença de uma empresa nos canais on-line e off-line. As marcas que se destacam no marketing omnichannel oferecem experiências conectadas e perfeitas em todos os canais, integrando interações e campanhas em canais digitais com aquelas em pontos de contato físicos e híbridos.

Agora que já abordamos essa definição de marketing omnicanal de alto nível, vamos explorar ainda mais a pergunta "O que é marketing omnicanal?", orientando-o nas etapas envolvidas na criação de uma estratégia de marketing omnicanal eficaz. 

Como criar uma estratégia de marketing omnicanal que produza resultados

Use esses elementos básicos para criar uma estratégia de marketing omnicanal que fortaleça o relacionamento com seus clientes e apoie suas metas comerciais mais amplas.

1. Identifique seus principais canais e pontos de contato com o cliente

Identifique os canais e os pontos de contato com o cliente em que os clientes interagem com a sua marca, como, por exemplo

• Canais digitais: Aplicativos, sites, bate-papo ao vivo, SMS, mídia social, e-mail
• Canais não digitais: Pontos de contato pessoais, chamadas telefônicas, mídia impressa, mídia de transmissão
• Canais híbridos: Compra on-line e retirada na loja, modo de aplicativo na loja 

2. Avaliar a experiência do cliente em todos os canais e pontos de contato

Realize uma auditoria de seus canais de marketing, identificados na etapa 1, e avalie a experiência do cliente omnicanal para identificar quaisquer áreas que sejam inconsistentes ou que precisem de melhorias.

• Conduzir pesquisa de mercado: Os líderes vão além da captura de informações demográficas básicas para coletar insights em tempo real sobre os segmentos de clientes.
• Realize pesquisas omnichannel: Obtenha feedback do cliente após os principais momentos da jornada do cliente para esclarecer as necessidades e expectativas do cliente.
• Capturar sinais dos clientes de todos os canais: Reúna insights de clientes de várias fontes - de avaliações on-line a interações com o suporte ao cliente - para obter uma visão clara da experiência do cliente.
• Use ferramentas de análise com tecnologia de IA, como Análise de texto e Análise de fala para obter insights significativos sobre sua experiência omnicanal, que podem ser usados para melhorar sua estratégia nos canais digitais, sociais, de suporte ao cliente e presenciais.
• Uso inteligência comportamental: Aproveite a tecnologia de experiência digital do cliente para entender como as experiências da sua empresa na Web e nos aplicativos estão afetando o envolvimento, o sentimento e as conversões.
• Implementar um escuta social estratégia: Obtenha uma visão geral de como os clientes e consumidores realmente se sentem em relação à sua marca com base no que eles estão dizendo nas mídias sociais.

Em uma auditoria, você pode descobrir mensagens conflitantes sobre a marca, links quebrados em seu site, longos tempos de espera para o suporte ao cliente, otimização móvel deficiente e falta de opções de pagamento na loja. A identificação dessas áreas é o primeiro passo para melhorá-las. 

3. Integre sua estratégia de marketing em todos os canais para obter uma experiência omnicanal consistente

Agora que você já identificou seus principais canais e pontos de contato e avaliou a experiência do cliente nesses canais e pontos de contato, é hora de garantir que a experiência que você oferece e a estratégia que você implementa no futuro em toda a jornada do cliente sejam consistentes. 

Quer alguém entre em sua loja, siga sua empresa nas mídias sociais ou navegue em seu site, suas mensagens, sua marca e seu atendimento ao cliente devem estar alinhados. Independentemente do dispositivo que o cliente estiver usando ou do canal que estiver usando para interagir com a sua marca, ele espera uma experiência perfeita - portanto, certifique-se de que você a está proporcionando. Uma abordagem consistente para o marketing omnicanal irá:

• Criar confiança 
• Reforçar a identidade de sua marca
• Impulsionar o envolvimento e a satisfação do cliente

Você pode aproveitar o poder de plataformas abrangentes de marketing omnichannel para criar e executar campanhas de marketing coordenadas em canais digitais e presenciais e aproveitar uma plataforma de gerenciamento da experiência do cliente omnichannel como Medallia para avaliar como seus esforços estão afetando a experiência geral do cliente, a receita, a retenção e a fidelidade. Você terá uma visão unificada da experiência do cliente para otimizar as interações com os clientes em vários canais digitais e presenciais, como e-mail, mídia social, celular, na loja e muito mais. 

4. Personalize seu marketing omnicanal

Pesquisas sobre como os consumidores se sentem em relação à personalização revelam que 61% estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma empresa que ofereça experiências personalizadas - com incríveis 82% confirmando que as experiências personalizadas influenciam a marca que eles escolhem pelo menos na metade das vezes em que fazem compras. É seguro dizer que uma abordagem personalizada é imprescindível, e não algo agradável de se ter. 

A veiculação de campanhas e interações relevantes e de alta qualidade, adaptadas às necessidades, preferências, interesses e comportamentos dos clientes em tempo real, o ajudará a impulsionar os KPIs de negócios, marketing e experiência do cliente em conversões, engajamento, retenção e fidelidade. 

Quais são os benefícios de uma estratégia de marketing omnicanal?

As marcas que implementam com sucesso estratégias eficazes de marketing omnicanal podem esperar ver os KPIs de seus clientes aumentarem em uma série de medidas. 

Experiência aprimorada do cliente

Não subestime o poder de uma experiência de marketing omnichannel perfeita. Eliminar o atrito da jornada do cliente é uma maneira infalível de aumentar a satisfação do cliente. 

Melhoria da saúde da marca

Estratégias e campanhas de marketing omnichannel bem elaboradas fornecem mensagens e marcas unificadas em todos os pontos de contato, reforçando a identidade da sua marca e garantindo que os clientes saibam o que esperar da sua empresa.

Tomada de decisão orientada por dados

Aproveitar os dados dos clientes em tempo real de todos os canais para adaptar suas campanhas e esforços de marketing omnicanal o ajudará a melhorar seu desempenho geral. 

Aumento do envolvimento do cliente

Obter melhores insights sobre o comportamento do cliente em todos os canais permite que você ofereça campanhas de marketing, conteúdo, experiências, produtos e serviços que atendam melhor às necessidades, aos interesses, aos comportamentos e às ações dos clientes, o que, por sua vez, pode ter um impacto positivo no envolvimento. 

Relacionamentos mais sólidos com os clientes

Quando você oferece experiências personalizadas em todos os canais que realmente repercutem, é de se esperar que as medidas de satisfação e fidelidade do cliente melhorem. 

Crescimento das vendas e da receita

Quando você conseguir levar os produtos e serviços certos para os clientes certos por meio dos canais certos, verá as vendas e a receita dispararem. 

Estudo de caso: Rent-a-Center aumenta as vendas concentrando-se na experiência do cliente omnichannel

A empresa varejista de aluguel de móveis Rent-a-Center tem mais de 2.400 lojas nos EUA, Porto Rico e México, atende a mais de um milhão de clientes, emprega mais de 17.000 pessoas e está usando a plataforma de experiência do cliente omnichannel da Medalliapara capturar o feedback e os insights dos clientes em todos os canais.

Ao obter uma compreensão mais profunda da experiência do cliente omnichannel, a Rent-a-Center melhorou muito as vendas e o desempenho. Aqui está uma amostra dos resultados impressionantes da marca:

• Aumento de 54% no Net Promoter Score® (NPS), um aumento significativo e mensurável na satisfação e na fidelidade do cliente.
• Crescimento de 19% na base de clientes, obtido com o aproveitamento de insights do feedback dos clientes em vários canais.
• Vendas 28% mais altas nas lojas de melhor desempenho, demonstrando que os locais com maior satisfação do cliente superaram os demais no crescimento ano a ano

Tendências futuras do marketing omnichannel

Como o cenário do marketing omnichannel está em constante evolução e fluxo, é importante não apenas ficar por dentro das tendências atuais, mas também estar preparado para as futuras. Veja o que vemos no horizonte.

Experiência digital

Cada vez mais, a experiência do cliente está se tornando uma experiência digital. Até mesmo para as empresas que trabalham basicamente com tijolo e argamassa, a experiência digital é fundamental para a interação com o cliente e o aumento da receita. 

Estratégias abrangentes de experiência digital são essenciais para que as marcas possam integrar vários pontos de contato sem introduzir atritos e garantir transições suaves de sites para aplicativos móveis e muito mais.

As marcas precisarão dobrar a otimização das experiências on-line e no aplicativo para atender aos consumidores que preferem pesquisar, comparar e/ou comprar produtos on-line. Se você ficar para trás no fornecimento de experiências digitais perfeitamente personalizadas, será difícil recuperar o atraso e competir - especialmente com as marcas líderes.

Fidelidade do cliente

Para estimular o compromisso dos clientes com a sua marca, você precisa tornar a experiência de interação com ela a mais simplificada, intuitiva e satisfatória possível. A integração do marketing omnichannel em suas operações comerciais simplificará a jornada do cliente e fará com que os clientes voltem sempre para obter a mesma experiência consistente e elevada.

Experiências conectadas

As experiências conectadas garantem que os clientes se movimentem perfeitamente entre os pontos de contato - on-line, no aplicativo e pessoalmente - ao longo de suas jornadas. Elas representam o futuro do marketing omnichannel, em que todas as facetas de uma empresa trabalham juntas para criar uma experiência unificada. Para criar experiências conectadas, comece eliminando os silos organizacionais, incentivando a colaboração entre todos os departamentos e aproveitando a IA e a análise de dados para interações preditivas e personalizadas com os clientes. 

IA e a experiência omnichannel

A personalização com tecnologia de IA está se tornando a norma em todos os canais. A grande maioria das marcas(92%) está usando a personalização com IA para criar experiências personalizadas para os clientes. Aproveitar a tecnologia de IA e encontrar um equilíbrio entre automação e personalização permitirá que sua empresa cresça enquanto trabalha de forma mais inteligente, não mais difícil.

Investindo na experiência omnichannel

A realidade do cliente de hoje é uma realidade omnichannel. Eles estão se movendo entre aplicativos, sites, canais sociais e pontos de contato pessoais à medida que entram em contato com o suporte ao cliente, consideram e pagam por produtos e serviços, consomem conteúdo, se envolvem com campanhas de marketing e interagem com as marcas.

As organizações que estarão preparadas para os maiores níveis de sucesso são aquelas que não apenas criam suas campanhas, conteúdo, produtos e serviços para essa realidade omnicanal, mas também aproveitam o poder das plataformas de experiência do cliente omnicanal, como Medallia , para medir e otimizar a experiência do cliente nesses canais.