Novas tendências em CX e IA: o que aprendemos com a Experience '24

Descubra os principais casos de uso, benefícios e práticas recomendadas de CX e IA, de acordo com as pesquisas mais recentes e os principais profissionais de CX das principais marcas

Na Experience '24, reunimos os principais profissionais de experiência do mundo para discutir as últimas tendências e avanços em nosso campo, a crescente proeminência da inteligência artificial generativa (IA gen), o impacto da automação e a crescente importância da personalização. Está claro que a IA gen e outras inteligências artificiais (IA) são forças críticas e onipresentes que estão moldando as interações entre canais e pontos de contato. Ouvimos os líderes de experiência do cliente (CX) do UBS, Volvo e Walgreens sobre como a aceleração da IA em nosso setor está se desenvolvendo e o que as organizações precisam considerar ao adotar tecnologias de IA para impulsionar suas estratégias de CX.

Uma conclusão clara é que, para obter sucesso a longo prazo, é fundamental ter as pessoas, as práticas e os sistemas (responsáveis e confiáveis) certos para (sobreviver e) prosperar nesse novo cenário. Vamos nos aprofundar em alguns de nossos aprendizados mais importantes da semana relacionados ao uso da IA na experiência do cliente.

2024 Tendências em CX e IA

Os 4 principais casos de uso de CX e IA em 2024

MedalliaOs recursos de IA fundamentais testados há 15 anos e as mais recentes tecnologias inovadoras de IA foram cuidadosamente desenvolvidos para ajudar os profissionais de CX a realizar quatro casos de uso impactantes, traduzindo dados em insights significativos e acionáveis; permitindo interações mais eficientes com os clientes; aumentando a produtividade dos funcionários por meio de treinamento personalizado; e orientando as melhores ações para os clientes e a empresa.

1. Uso da IA para melhorar a qualidade da análise de dados.

O Ask Athena, uma das inovações de IA da Medallia, foi projetado para ajudar as marcas a obter mais valor e insights de seus dados de experiência do cliente. Esse assistente de IA usa grandes modelos de linguagem para responder a qualquer pergunta relacionada aos dados de seus clientes no local, fornecendo análise instantânea de dados na forma de um resumo, gráfico, tabela ou outro módulo, sem que os funcionários tenham que passar horas pesquisando relatórios e painéis para obter respostas.

2. Usar a IA para acelerar a velocidade da análise de dados.

Medalliausará IA generativa para revelar tendências emergentes mais granulares em um instante, ajudando os funcionários a economizar tempo na análise da causa raiz para identificar tendências importantes, elevá-las a um tópico, se necessário, e capacitar as equipes a rastreá-las e criar tendências rapidamente para investigar como e por que os KPIs estão mudando.

3. Uso de IA para geração de conteúdo para comunicações com clientes.

Com o uso de soluções de IA, como o novo Smart Response da Medallia, as equipes podem ampliar o poder e a produtividade de seu pessoal nas equipes de contact center, experiência do cliente e experiência do funcionário. O Smart Response gera automaticamente respostas personalizadas, empáticas e precisas para um registro de feedback do cliente, que os funcionários podem revisar e modificar antes de enviar como resposta, ajudando a aumentar a personalização e, ao mesmo tempo, economizando tempo na redação de respostas.

4. Usar a IA de gênero para criar resumos concisos e relevantes dos dados de conversação.

Medalliaeconomiza milhares de horas de tempo dos funcionários com resumos compostos por IA que recapitulam instantaneamente qualquer interação com o cliente, fornecendo detalhes, como o motivo do contato, informações sobre a resolução do problema e o conteúdo da conversa, aumentando a consistência em milhões de registros para que os usuários possam gastar menos tempo percorrendo as interações para encontrar os insights certos.

Benefícios da CX e da IA para as organizações

Na Experience '24, o vice-presidente sênior e conselheiro executivo da Medallia, Bill Staikos, moderou um painel empolgante sobre o futuro da experiência do cliente com Ginny Couvillon, chefe de serviços ao cliente, US Wealth Management, no UBS; Astrid Kowalczyk, chefe global de insights e análises da experiência do cliente em Volvo Cars; e Tracey Brown, vice-presidente executiva e diretora de clientes da Walgreens. Eles discutiram como estão usando a IA atualmente e como estão pensando sobre sua aplicação no futuro. Aqui estão alguns dos principais casos de uso que eles discutiram:

1. Tornar as coisas mais fáceis para os funcionários

Na Volvo, os clientes valorizam as interações humanas, e Kowalczyk explicou que ela vê o valor da IA não na substituição dessas interações humanas com varejistas experientes por experiências orientadas por bots, mas no uso da IA para aumentar a eficiência e o conhecimento padrão entre a equipe que interage com os clientes.

Esse é o potencial que Couvillon, do UBS, disse que também vê. Ela disse que considera a IA como "o grande auxílio" ou "o grande acelerador" para os consultores financeiros, permitindo que eles sejam mais eficazes e eficientes em suas funções. Uma das áreas em que a IA está sendo usada é na síntese da pesquisa proprietária da empresa sobre dados de mercado, dados de risco e apetite de risco pessoal para consultores financeiros, para que eles possam "tomar decisões melhores para o cliente e fornecer essa percepção aos clientes". Ela disse que vê uma grande oportunidade em pegar todos os documentos de treinamento e processo da empresa e as perguntas frequentes e usar a IA para tornar esse conteúdo mais "acessível" aos funcionários para fins de aprendizado.

2. Melhorar a experiência do cliente

Para a Walgreens, Brown e sua equipe estão pensando em maneiras de usar a IA que agreguem valor para os clientes - especificamente para abordar pontos de atrito na jornada do cliente. A empresa identificou quatro áreas em que o atrito pode ocorrer - quando os clientes visitam a loja, navegam, fazem o check-out e recebem produtos ou serviços - e, de acordo com a pesquisa da Walgreens, o que seus clientes querem que aconteça durante essas interações é poder economizar tempo e dinheiro; receber insights, produtos e serviços para se sentirem mais inteligentes e se sentirem melhor; e serem reconhecidos e tratados como indivíduos pela marca. Além disso, a pesquisa da Walgreens indica que os clientes querem lojas limpas, serviço rápido e amigável, prateleiras abastecidas e a capacidade de obter suas receitas médicas com rapidez e precisão. Por isso, a marca está usando IA e tecnologia nessas áreas para criar uma experiência melhor. Eles começaram fazendo uma parceria com a Medallia e criando esses fatores de excelência em seus relatórios no site Medallia, para que possam analisar instantaneamente o desempenho de cada uma de suas 9.000 lojas em relação a esses fatores.

3. Fornecimento de personalização

A Walgreens tem mais de 100 milhões de clientes em seu banco de dados, e Brown disse que o varejista está usando IA para prever o que essas pessoas precisam para oferecer as experiências certas no momento certo para as pessoas certas.

4. Aumento da eficiência operacional e redução de custos

Brown explicou que há muitas oportunidades de usar a IA para agregar valor em todo o ecossistema de varejo, desde merchandising e operações até desenvolvimento de produtos, marketing e gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Uma das maneiras pelas quais a Walgreens está usando a IA para impulsionar a eficiência operacional e a economia de custos é combinando fontes de dados externas, como dados meteorológicos e de eventos localizados em cada uma das lojas de varejo da empresa, juntamente com dados de clientes, incluindo dados de visitas à loja e dados de saúde e bem-estar, para previsão de demanda para ajudar a empresa a evitar problemas de falta de estoque e gerenciar os níveis de estoque para que apenas o necessário seja mantido em mãos. "Esses tipos de coisas nos permitiram reduzir a falta de estoque para o cliente em 15% e reduzir o estoque em 5%", disse Brown.

Práticas recomendadas de CX e IA: Usando a inteligência artificial da maneira certa

As marcas que usam a inteligência artificial da maneira correta adotam uma abordagem que coloca as pessoas em primeiro lugar e a plataforma em segundo, explicou Couvillon. Elas não estão investindo em IA apenas por causa da tecnologia, mas para resolver desafios reais de clientes e funcionários usando a IA de forma responsável e ética.

Estabelecer diretrizes internas para o uso de IA

A Volvo estabeleceu um comitê de IA responsável por determinar os princípios de IA para a marca e isso é essencial para usar a IA da maneira correta, de acordo com Kowalczyk.

Esses tipos de diretrizes devem definir parâmetros para o uso responsável da IA, de uma perspectiva de privacidade, conformidade, compartilhamento e transparência, acrescentou Brown.

Priorizar a qualidade dos dados

As organizações precisam reunir todos os seus dados de várias fontes - de interações pessoais a pontos de contato digitais - e estruturá-los de forma que possam ser usados pela IA, disse Kowalczyk.

Como Joe Tyrrell, CEO da Medallia, explicou em sua palestra, os insights que você desbloqueia com a IA "serão tão bons quanto os dados que ela pode acessar".

Escolha parceiros de tecnologia que se concentrem na segurança e na confiança dos dados

MedalliaScott Gorman, Diretor de Operações de Serviço e Segurança da Medallia, membro do Conselho de Moderação de IA da , escreveu recentemente sobre como a segurança da IA precisa ser uma prioridade para os programas de experiência e como "as considerações de segurança são - e sempre serão - fundamentais para a forma como projetamos e implementamos modelos de IA".

Em seu artigo, ele explicou que as marcas podem reduzir os possíveis riscos associados à IA escolhendo parceiros que estejam ativamente desenvolvendo suas plataformas tendo em mente os mais recentes padrões, regulamentos e preocupações legais, de segurança de dados e de conformidade. Você pode ler mais sobre a abordagem daMedalliapara criar uma base robusta e segura para IA em nossa plataforma de experiência no blog de Gorman aqui.

Em sua apresentação na Experience '24, Simonetta Turek explorou como a Medallia está criando "confiança em cada experiência". Nós nos concentramos na confiança para que nossos clientes possam ter certeza de que "à medida que incorporamos novas tecnologias de IA, estamos protegendo seus dados, sua segurança e sua privacidade", acrescentou ela.

É por isso que criamos um Conselho de Moderação de IA, composto por membros de nossas organizações jurídicas, de privacidade e segurança, de conformidade, de produtos e engenharia e de clientes, para fornecer supervisão, orientação e políticas relacionadas à IA. O objetivo desse grupo, explicou Turek, é "garantir que, por exemplo, pensemos em controles de dados para que respeitemos as políticas de segurança e acesso a dados, e que eliminemos alucinações e filtremos o viés e a toxicidade em nossos modelos de IA".

Como parte de sua apresentação, ela também anunciou o lançamento de um Conselho Consultivo de IA em Medallia , que consistirá em membros de clientes e parceiros focados no uso responsável e ético da IA.

Aproveite o melhor da inteligência humana e da inteligência artificial

Houve um tema consistente entre as discussões da Experience '24 sobre o uso da IA para CX: A IA não deve ser usada para substituir interações humanas de alto valor.

Afinal, como Hadley Spadaccini, gerente sênior de marketing de produtos da Medallia, descreveu em sua palestra: "A inteligência artificial não pode substituir o toque humano, mas, trabalhando junto com a IA, os humanos podem fazer o que fazem de melhor: conectar-se."

Considerações finais

Na Medallia, nosso foco é oferecer soluções de IA responsáveis que permitam às empresas liberar novos níveis de personalização e produtividade para os funcionários, gerando eficiência, economia de custos e crescimento sustentável para as organizações. À medida que as marcas decidem quando e como usar a IA para entender e aprimorar as experiências, é essencial que o façam com muita reflexão.

Como disse Turek em sua palestra, "o sucesso duradouro será desfrutado por aqueles que adotarem a IA responsável de forma proativa, em vez de reativa".

Para saber mais sobre como a Medallia está abordando a CX e a IA e nossas últimas descobertas em IA, confira nossa apresentação na Experience '24: Redefinindo o possível em IA generativa e personalização.