Principais métricas para medir a fidelidade dos clientes

Independentemente do tipo de empresa que você administra, ou mesmo do setor em que atua, um dos seus ativos mais valiosos sempre será a fidelidade do cliente.

Você já foi tão fiel a uma marca que nem pensou em ir a outro lugar para fazer uma compra? No mercado cada vez mais competitivo de hoje, essa fidelidade é incrivelmente valiosa. Mas, a menos que esteja medindo a fidelidade, não é possível tomar medidas significativas para melhorá-la. Felizmente, existem maneiras de criar medições precisas - você só precisa ter em mente alguns aspectos importantes.

O que é fidelidade do cliente?

O termo "fidelidade do cliente" é inerentemente complicado porque não pode ser medido por um algoritmo padrão e quantificável. O que realmente motiva alguém a ficar com uma marca em vez de outra?

No entanto, algoritmos e métodos alternativos podem ser usados para chegar a conclusões acionáveis. Na verdade, esses dados se tornam mais benéficos com o tempo, pois podem ser usados para monitorar tendências e padrões que, de outra forma, provavelmente não seriam descobertos. Os líderes organizacionais podem fazer ajustes rápidos se a fidelidade do cliente estiver tendendo para baixo e enfatizar determinados esforços que a impactam positivamente. 

Por que é importante medir a fidelidade do cliente

Medir a fidelidade do cliente pode parecer um grande esforço, mas é uma etapa importante por vários motivos. Para começar, ela ajuda a melhorar a lucratividade geral de uma empresa. Mais de 50% da receita anual de uma empresa é proveniente de clientes recorrentes. E as pessoas que estão tão satisfeitas com uma marca que estão dispostas a retornar também tendem a gastar cerca de 67% mais do que os clientes novos.

A fidelidade do cliente afeta diretamente o potencial de expansão de uma empresa: qualquer organização bem-sucedida deve estar em constante crescimento ao longo do tempo. Não é possível chegar a esse ponto sem uma receita cada vez maior, e não é possível conseguir isso sem fidelidade. 

Por fim, há a ideia da reputação da marca. Mesmo que alguém não tenha intenção de se tornar um de seus clientes, você não quer que essa pessoa tenha uma impressão negativa só de mencionar sua marca. Quanto mais fiéis forem seus clientes, maior será a probabilidade de eles dizerem coisas positivas a amigos e familiares, o que cria uma reputação positiva da marca em geral.

Como você mede a fidelidade do cliente?

Há algumas maneiras diferentes de medir a fidelidade do cliente, dependendo das principais metas de sua organização. É muito provável que você queira usar uma combinação dessas medidas para entender melhor o desempenho de sua organização e o que poderia ser melhorado.

Pontuação do promotor líquido (NPS)

Essa é uma métrica frequentemente usada em programas de fidelidade do cliente para avaliar a satisfação geral. A beleza do NPS está em sua simplicidade: Ele se baseia na pergunta clássica: "Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?"

Os usuários dão uma classificação em uma escala de 0 a 10, e as respostas são categorizadas de acordo:

• Uma pontuação de 0 a 6 classificaria alguém como Detrator. Eles estão bastante insatisfeitos com sua marca e podem, na verdade, desencorajar outras pessoas a interagir com ela.
• Uma pontuação de 7 a 8 significa que a pessoa é Passiva. Ela está satisfeita... mas não tanto quanto precisaria estar para promover seus produtos e serviços para outras pessoas.
• Uma pontuação de 9 a 10 significa que alguém é um Promotor. Eles são defensores de sua marca e provavelmente espalharão a notícia por toda parte.

Nova métrica complementar do NPS, Earned Growth Rate (EGR)

O criador do NPS introduziu recentemente a taxa de crescimento conquistada como uma métrica complementar ao NPS, medindo o crescimento baseado na fidelidade. A ideia é que as organizações se esforcem mais para criar promotores, que voltem sempre e tragam consigo as pessoas que conhecem. A EGR é uma nova métrica que monitora as vendas provenientes dessa fidelidade.

Engajamento da marca

Outra métrica importante é o envolvimento com a marca, ou seja, a frequência com que as pessoas estão interagindo com a sua empresa em primeiro lugar. Isso inclui a frequência com que elas interagem com suas contas de mídia social, a frequência com que visitam e retornam ao seu site, a frequência com que deixam comentários e muito mais.

Níveis de recompra

Uma das formas mais importantes de medir a fidelidade do cliente, essa métrica afeta mais diretamente seus resultados. Ao acompanhar os clientes novos em relação aos clientes recorrentes, você pode entender melhor a flutuação da taxa de retenção. As pessoas estão fazendo uma única compra e nunca mais voltam, ou estão fazendo várias compras ao longo do tempo? A segunda opção é sempre preferível, especialmente para uma empresa em crescimento.

Taxa de upsell

A taxa de upsell de sua empresa rastreia os clientes existentes que compram um novo produto - algo que também é muito importante em termos de escalabilidade. Quando alguém compra um item de valor mais alto do que pretendia originalmente, ou se dá um salto de fé em um novo item que tem poucas ou nenhuma avaliação de clientes, isso mostra que essa pessoa confia inerentemente em sua marca.

Valor da vida útil do cliente (CLV)

Essa métrica ajuda a definir a receita total que alguém gera durante todo o relacionamento que tem com sua empresa. Isso inclui todas as compras anteriores, bem como as possíveis compras futuras.

O cálculo do CLV exige que você pegue o valor médio de compra e multiplique-o pela frequência média de compras. Isso lhe diz quanto cada cliente "vale" ao longo do tempo. Em seguida, você pega esse número e o multiplica pelo tempo médio de vida do cliente para chegar ao valor do tempo de vida do cliente.

Índice de fidelidade do cliente

Semelhante ao Net Promoter Score, utiliza uma pesquisa no estilo de questionário para buscar informações sobre as experiências que as pessoas já tiveram. Os participantes são solicitados a responder usando uma escala de 1 a 6, variando de "Muito insatisfeito" a "Muito satisfeito".

No final, é importante lembrar que a maior parte do sucesso de sua empresa não virá de novos clientes, mas de compradores recorrentes. É por isso que medir a fidelidade do cliente é sempre de suma importância, e as métricas mencionadas acima o ajudarão muito a conseguir exatamente isso.

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