Os melhores livros sobre experiência do cliente para ler em 2025

Tanto para líderes de CX quanto para novos profissionais, aqui estão os melhores livros sobre experiência do cliente para adicionar à sua lista de leitura.

Tornar-se um especialista em experiência do cliente (CX) não acontece da noite para o dia, e até mesmo os líderes mais bem-sucedidos em CX ainda recorrem a seus colegas para expandir seus conhecimentos.

Então, o que você deve fazer para se manter no topo de seu ofício? Mergulhe nas experiências e conclusões compartilhadas por especialistas do setor, CEOs bem-sucedidos e outros pioneiros centrados no cliente que escreveram livros aclamados sobre CX. Ao ler os melhores livros sobre experiência do cliente, você enriquecerá seu conhecimento e se sentirá preparado para enfrentar o esforço constante que é fazer os clientes felizes.

Então, quais são algumas leituras obrigatórias para elevar seu conhecimento e fornecer inspiração de inovadores no setor? Pedimos aos parceiros daMedallia e aos especialistas internos em CX que fizessem suas recomendações. Aqui está uma lista dos 10 títulos mais importantes que eles não conseguiram largar e uma coleção abrangente de recursos que cobrem tópicos relevantes para profissionais de CX de vários níveis.

10 livros imperdíveis sobre experiência do cliente para adicionar à sua lista de leitura

Pronto para aprimorar seu conhecimento sobre a experiência do cliente no novo ano? Aqui estão 10 livros sobre a experiência do cliente para energizar seu pensamento e revigorar sua abordagem a todos os aspectos da CX em 2025.

Hospitalidade irracional: o notável poder de dar às pessoas mais do que elas esperam

• Autor: Will Guidara
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Will Guidara é o restaurateur que anteriormente foi coproprietário do Eleven Madison Park, ganhador de quatro estrelas do New York Times e três estrelas Michelin e vencedor do prêmio World Best Restaurant Awards de 2017. Mais recentemente, Guidara atuou como coprodutor da série The Bear, vencedora do prêmio Emmy.

Adoro o fato de que "hospitalidade irracional" foi algo que Will Guidara rabiscou pela primeira vez em um guardanapo em seus primeiros dias como gerente do Eleven Madison Park e, a partir daí, tornou-se o mantra que ele usou para elevar o EMP ao posto de restaurante número um do mundo, o título de seu livro best-seller e uma inspiração para o The Bear", diz Eric Stoessel, vice-presidente de comunicações e estratégia de conteúdo da Medallia. "Essa mentalidade de hospitalidade de dar às pessoas mais do que elas esperam é uma abordagem na qual as marcas mais inteligentes de todos os setores estão se inspirando e usando para proporcionar experiências memoráveis a seus clientes e funcionários."

É seguro dizer que Guidara sabe muito bem como proporcionar experiências incríveis. Em seu best-seller Unreasonable Hospitality (Hospitalidade irracional)ele apresenta lições do setor de hospitalidade que podem ser aplicadas a outros setores. Ele também traz histórias de Danny Meyer(Union Square Hospitality Group) e outros para traçar paralelos entre o sucesso na hotelaria e o que qualquer marca pode aprender com o setor, expondo tudo o que há para saber sobre a ideia de serviço, orientando os líderes sobre como a experiência do cliente pode estar no centro de seus negócios.

O Poder dos Momentos: Por que certas experiências têm um impacto extraordinário

• Autores: Chip Heath e Dan Heath
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Drew Campbell, CEO da Higher Oak, parceira Medallia , uma empresa de consultoria que ajuda as empresas a projetar e implementar programas de CX e EX, selecionou esse livro dos autores de best-sellers e irmãos Chip e Dan Heath como sua principal escolha para os profissionais de CX lerem em 2025, porque ele "explora como experiências breves, mas potentes, podem transformar fundamentalmente as percepções e a fidelidade do cliente".

O best-seller do New York Times O Poder dos Momentos: Por que certas experiências têm um impacto extraordinário conduz os leitores pelos mistérios das experiências e o que é necessário para criar momentos memoráveis e experiências mais ricas, ou "momentos de pico" - algo que todas as marcas deveriam estar se esforçando para realizar no ano novo.

A experiência sem esforço: Conquistando o novo campo de batalha para a fidelidade do cliente

• Autores: Matt Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi
• Onde ler: Amazon, IndieBound

De autores de best-sellers e ex-executivos da CEB, adquirida pela Gartner, uma empresa de pesquisa e insights que oferece as melhores práticas para envolver talentos, clientes e muito mais, Experiência sem esforço baseia-se em cinco anos de pesquisa da CEB e em dezenas de milhares de feedbacks de entrevistados para refutar a ideia de que as empresas precisam deslumbrar os clientes para conquistá-los, virando de cabeça para baixo a sabedoria convencional sobre a fidelidade do cliente. 

"Este livro desafia a crença de que encantar os clientes é a chave para a fidelidade e, em vez disso, enfatiza que reduzir o esforço do cliente é o que as marcas precisam fazer para alimentar a fidelidade", diz Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB.

O novo padrão ouro: 5 princípios de liderança para criar uma experiência lendária para o cliente Cortesia da Ritz-Carlton Hotel Company

• Autores: Joseph A. Michelli, PhD
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Professor de Excelência em Serviços na Universidade de Campbellsville, Joseph Michelli, PhD, escreveu sobre o que diferencia as marcas líderes em vários títulos de best-sellers, incluindo The Airbnb Way, The Zappos Experience, The Starbucks Experience e outros. Em O Novo Padrão Ouroele explora como a The Ritz-Carlton Hotel Company define o padrão de experiências memoráveis para os clientes, revelando os segredos por trás da maior história de sucesso da empresa.

"Esse livro atemporal oferece inspiração em todos os setores, mostrando como a capacitação das pessoas e a priorização de um serviço excepcional podem desafiar os líderes a repensar e inovar suas estratégias de experiência", diz Amber Maraccini, vice-presidente e conselheira executiva para o setor de saúde da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência na Renown Health e trabalhou como professora assistente clínica na Universidade de Nevada.

Você faria isso com sua mãe? O padrão "Make Mom Proud" de como tratar seus clientes

• Autor: Jeanne Bliss
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Em Você faria isso com sua mãe? a autora e primeira Diretora de Clientes da Lands' End, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft Corporations, Jeanne Bliss, oferece um guia de cinco etapas para a experiência do cliente e a transformação da cultura, criado para ajudar as marcas a "deixar a mãe orgulhosa" e superar a concorrência.

"Em um mundo em que muitas organizações são ricas em dados, mas pobres em insights, ou lutam para traduzir insights em ação, a Bliss demonstra como a intenção clara e a ação direcionada podem produzir melhorias mutuamente benéficas na experiência do cliente, tanto para os clientes quanto para a organização", diz Pernell Cox, VP de Estratégia e Inovação da Medallia partner Material, uma empresa líder em insights, marketing e tecnologia.

Prioridade é Previsão: Sete Princípios para Melhores Estratégias, Decisões e Resultados

• Autor: Greg Kihlström
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Há uma necessidade urgente de as organizações se tornarem preditivas para poderem operar com agilidade, de acordo com as tendências culturais, econômicas e de consumo em constante mudança. E o livro de Greg Kihlström, autor de best-sellers, criador do podcast The Agile Brand e líder de pensamento em CX Prioridade é Previsãode Greg Kihlström, com prefácio da diretora de produtos da Medallia , Simonetta Turek, é o recurso de que os líderes precisam para criar uma disciplina orientada por dados que impulsione a inovação, os resultados para os clientes e o sucesso a longo prazo. 

"O livro de Greg estabelece a base para o que as organizações precisam fazer para adotar o poder da previsão durante todo o curso dos negócios", escreve Turek em sua postagem no blog sobre a importância da análise preditiva nos negócios. "Ele faz isso explicando o que chama de 'sete princípios fundamentais da priorização preditiva', que incluem o desenvolvimento da capacidade de previsão, a sabedoria com os dados, a criação de estratégias que enxergam nas esquinas, a adaptação e a evolução, a escolha da resiliência em vez da rigidez, o equilíbrio dos riscos com a ousadia e o avanço com agilidade."

As empresas que não conseguem se tornar preditivas têm maior probabilidade de proporcionar experiências ruins para clientes e funcionários, o que "por sua vez, pode ter um grande impacto na satisfação e na rotatividade de clientes e funcionários", acrescenta.

Retorno sobre a experiência humana: Oito princípios para inspirar a excelência no setor de saúde

• Autores: Jason Wolf, PhD e Stacy Palmer
• Onde ler: Amazon

Este novo lançamento best-seller dos autores Jason Wolf, PhD, e Stacy Palmer, principais executivos do Beryl Institute, é outra leitura obrigatória selecionada pela vice-presidente e consultora executiva da Medalliapara o setor de saúde, Amber Maraccini. E é fácil perceber por quê. O Beryl Institute tem sido um dos principais recursos e uma comunidade para profissionais de experiência do paciente por mais de uma década, e Retorno sobre a experiência humana aproveita essa experiência para "fornecer uma estrutura transformadora, apoiada em pesquisas, para melhorar as experiências humanas na área de saúde por meio de uma abordagem integrada", explica ela. 

"Com base em décadas de insights de uma rede global de líderes da área da saúde, ele inspira ações, redireciona intenções e reafirma o propósito de promover experiências centradas no ser humano na área da saúde", acrescenta.

Construído para vencer: projetando uma cultura centrada no cliente que agrega valor ao seu negócio

• Autor: Annette Franz
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Com Construído para vencer A influenciadora de CX e colaboradora do blog da Medallia, Annette Franz, CEO e fundadora da CX Journey Inc., criou um modelo para as organizações seguirem para projetar organizações centradas no cliente que colocam os clientes no centro de tudo - cada estratégia, sistema, processo, decisão, etc. - com estudos de caso de marcas líderes como Airbnb e muito mais.

Amaze Every Customer Every Time: 52 Tools for Delivering the Most Amazing Customer Service on the Planet (Surpreenda cada cliente todas as vezes: 52 ferramentas para oferecer o atendimento ao cliente mais incrível do planeta)

• Autor: Shep Hyken
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Shep Hyken, autor de best-sellers, é o criador do estudo anual Achieving Customer Amazement Study, que explora as últimas tendências em preferências e hábitos dos clientes para ajudar as empresas a criar experiências incríveis para os clientes. Durante décadas, ele trabalhou com as principais marcas para ajudá-las a criar culturas centradas no cliente. Seu livro Amaze Every Customer Every Time (Surpreenda todos os clientes, sempre) baseia-se nessas experiências e descreve o que as organizações precisam fazer em sua liderança, cultura, interações e muito mais para fazer exatamente o que o título do livro diz - surpreender cada cliente, sempre.

CX Pro além do básico: Insights avançados para profissionais de experiência do cliente

• Editor: Karl Sharicz
• Onde ler: Amazon, IndieBound

Com 16 capítulos, cada um escrito por um líder de CX diferente, CX Pro Beyond the Basics reúne um conjunto diversificado de vozes para ajudar os profissionais experientes em CX a avançar para o próximo nível de compreensão e conhecimento na área. 

Judy Bloch, vice-presidente e consultora executiva de serviços financeiros da Medallia, que ocupou cargos de liderança em experiência do cliente na Sprint, Citi e UMB, é uma das colaboradoras e escreveu o capítulo sobre narração de histórias.

Por que você deve ler os melhores livros de experiência do cliente

Você e seus colegas sabem disso: A experiência do cliente é um aspecto crucial de qualquer negócio bem-sucedido. É a diferença entre adquirir um único cliente e cultivar embaixadores fiéis da marca por toda a vida. A experiência do cliente leva em conta cada ponto de contato e interação e, como resultado, afeta diretamente a receita de vendas - e é por isso que toda organização precisa reconhecer que a CX é uma prioridade máxima.

Ler os melhores livros sobre experiência do cliente o ajudará:

1. Obtenha insights dos líderes da profissão: Escritos por especialistas com anos de experiência no aprimoramento da experiência do cliente e em tudo o que essa prática implica, os livros desta lista oferecem aprendizados inigualáveis e inestimáveis.

2. Compreender o valor da experiência do cliente: Você já considera a experiência do cliente importante, e as novas perspectivas desses autores ajudarão a inspirar e energizar suas abordagens e estratégias, além de oferecer novos pontos de vista para compartilhar com seus colegas.

3. Desbloquear práticas recomendadas acionáveis: Melhorar a experiência do cliente exige um esforço significativo, pois é algo abrangente, e os livros que compartilhamos abordam uma série de tópicos. Quer você se dedique a uma função específica ou abranja várias áreas relacionadas à experiência do cliente, esses melhores livros sobre experiência do cliente fornecerão estratégias e técnicas que valem a pena implementar.

4. Inspiração e motivação: Ler um livro nem sempre tem a ver com o desenvolvimento de suas habilidades, mas também com o fato de se sentir inspirado e motivado a ter um desempenho de alto nível. Alguns dos melhores livros sobre experiência do cliente fazem exatamente isso e o motivam a agir.

5. Fique à frente da curva: No ambiente de negócios altamente competitivo de hoje, oferecer uma experiência superior ao cliente é um grande diferencial. Ao ler os melhores livros sobre CX desta lista, você terá o conhecimento e as ferramentas para elevar seu serviço e suas interações em todos os pontos de contato.

6. Evolua com as expectativas do cliente: O que torna as experiências dos clientes excelentes não é estático. O que você faz hoje não é necessariamente o que deve fazer daqui a um mês ou um ano, e os livros da nossa lista explicam como as expectativas dos clientes estão em constante evolução.

7. Melhorar o desempenho dos negócios: Em última análise, você é responsável por mais do que apenas as métricas de vaidade da CX. Você precisa mover a agulha nos KPIs de negócios que realmente importam. Com uma riqueza de conhecimentos moldada pelas lições desses livros, você está mais preparado do que nunca para criar experiências positivas para os clientes que levem ao crescimento de toda a empresa.

A prática do mundo real não pode ser derrotada, e isso é verdade de duas maneiras. Primeiro, significa que você precisa sujar as mãos para aprender alguma coisa. Isso também significa que você deve aprender com as práticas do mundo real de outras pessoas nos mesmos campos ou setores. Quando você aplica o que aprendeu nos dois sentidos, você tem um desempenho melhor e leva seus negócios adiante.

Depois de ler nossa lista dos melhores livros sobre experiência do cliente em 2025, pense consigo mesmo: "O que posso aplicar a partir de hoje?" Compartilhe o conhecimento com sua equipe e reúna-se como um grupo para fazer melhorias na CX imediatamente e ao longo do tempo.

Depois disso, certifique-se de agendar uma demonstração - compartilharemos a situação atual do seu programa de experiência do cliente e o que nossa premiada plataforma faz para acelerar seu impacto nos negócios.